5 pasos para calcular el ROI de la experiencia del consumidor

Existe cada día una mayor preocupación por conseguir la satisfacción del cliente, como medio para lograr su fidelidad. Para ello las empresas deben apostar por mejorar la experiencia del consumidor, que la empresa cumpla sus expectativas, e incluso las supere. Pero ¿qué ganan con esto las empresas? ¿en qué se traducen sus esfuerzos? Bruce Temkin parece tener la respuesta, plasmada en su Informe sobre el ROI de la Experiencia del Consumidor. Temkin establece 5 pasos para medir el ROI de la experiencia del consumidor

• Establecer los indicadores básicos de la experiencia del cliente. Uno de ellos podría ser el Net Promoter Score SatMetrix, que mide la probabilidad de los clientes para recomendar la marca a sus semejantes.
• Determinar los objetivos de fidelización. Se trata de aquellos aspectos que denotan una mayor implicación del consumidor con la marca. Estos pueden estar representados por el número de recomendaciones, el registro de ventas adicionales, la repetición de compra...
• Agrupar a los clientes en función de los parámetros iniciales. Divide a los clientes en función de su grado de afinidad con la marca. De este modo podrás crear un mensaje optimizado para cada segmento, y estudiar su reacción en cada caso. A partir de ahí obtendrás datos concluyentes sobre su vinculación con la marca, así como las expectativas que éste tiene depositadas en ella y cómo fomentar su fidelidad.
• Analizar la relación existente entre la experiencia obtenida por el cliente y su grado de lealtad. Calcula el grado de fidelidad de cada grupo. Esto te ayudará a averiguar cuánto podrías mejorar su lealtad, y qué aspectos debes reforzar para ello.
• Calcular el valor de ese cambio, en términos de fidelidad, obtenido en función de la experiencia del consumidor.

Sin lugar a dudas es importante conocer el resultado de nuestras acciones en redes sociales, especialmente traducido en términos económicos. La propuesta de Temkin se basa en uno de sus estudios anteriores, donde se destacaba la estrecha relación entre una experiencia positiva y la fidelidad hacia la marca. Resulta de crucial importancia esforzarse por mejorar la experiencia del cliente con la marca, cuidar todos los aspectos para que éste se sienta plenamente satisfecho y quiera repetir. A su vez, este cliente satisfecho hablará en favor de la marca en su entorno, por lo que se amplía el beneficio de estas acciones centradas en la experiencia del cliente. Como consecuencia, se eleva el grado de afinidad con la marca, los usuarios se sienten más vinculados y se fomenta su lealtad. Los clientes esperan que tanto el producto como la empresa estén a la altura de sus expectativas, que le ofrezcan un servicio de calidad, cumplan en tiempo y forma y atiendan sus peticiones. Si además obtienen cierto valor añadido, que puede ir desde el envío de la compra antes de lo esperado, un descuento para su próximo pedido, o el simple hecho de que le agradezcas que te haya elegido como empresa, marcarás la diferencia necesaria para favorecer el recuerdo de marca y reforzar su vínculo con tu empresa. ¿Qué haces para mejorar la experiencia del consumidor?