El poder del consumidor se ha incrementado sustancialmente. Hemos asistido a un cambio en las jerarquías y los roles donde el cliente es hoy responsable directo de la influencia y reputación de las marcas.

El efecto nocivo que la opinión del consumidor puede suponer para la marca, es mucho mayor que antes y, mucho más viral, también. Entender los cambios, es sin duda el primer paso para establecer la forma de comunicarnos:

Cambia el consumidor. Más informado y más consciente del peso específico de sus recomendaciones.

Cambia el concepto de confianza. Tras la explosión de la crisis actual, el “aterrizaje” de los consumidores ante una realidad cambiante e incierta ha hecho del consumo algo mucho más exigente y un acto menos impulsivo.

La clave para transformar el –siempre espinoso terreno- de la interacción con los clientes, parece centrarse en el diálogo y la escucha activa.  Es por ello que ahora más que nunca, las marcas deben orientar sus estrategias hacia una comunicación más activa y directa con los consumidores donde prevalencen 'el dialogo y la escucha'.

Para ello, a continuación presentamos un excelente Decálogo que seguro puede ayudar a comenzar a establecer los criterios y objetivos de la interacción marca-cliente.

1.- Promoción de la marca, sólo si es de utilidad

Contenidos y promoción sí, pero personalizada. Automatizar la promoción de nuestros contenidos en los perfiles sociales no es lo que buscan los clientes y consumidores, ávidos de información sin duda, pero también buscando de forma constante la innovación en las marcas.

2.- Escucha antes de hablar.

La única forma de proponer temas de discusión que resulten interesantes para nuestros seguidores, es escucharlos activamente. Es evidente que la escucha activa implica el uso eficiente de las herramientas de análisis, con el fin de lograr que la  información obtenida fomente el diálogo basado en las necesidades y los intereses de los clientes.

Escuchar antes de hablar, al igual que en la vida real, es muy importante.

3.- Hay que ser honestos

Para tener confianza hay que entregarla. De nuevo parece obvio pero sigue siendo demasiado habitual que las empresas sigan la política del “yo no soy responsable”
 
Esto supone una ruptura total de cualquier canal de comunicación entre la marca y sus clientes, la falta de confianza es la muerte de las marcas.

Transparencia, reconocimiento y honestidad, son más que “conceptos”; elementos indispensables del diálogo y la interacción de las marcas con su público objetivo.

4.- Cuidado con la falta de ética

La ausencia de valores se paga con la reputación, no hay nada más dañino para una marca que personalizarse bajo un esquema para captar la confianza de sus seguidores si ésta no responde a los verdaderos objetivos del negocio.

Los usuarios hoy saben reconocerlo, conocen las herramientas, interactúan en ellas con total libertad. Son (y se sienten)  responsables del cambio… es difícil engañarlos por mucho tiempo.

5.- Encuentra el valor agregado

Utiliza promociones y descuentos especiales que te permitan motivar a los usuarios más activos y vinculados con la comunidad y que te permitan fomentar la fidelidad y evangelización.

Por medio de la creación de contenidos únicos a través de los cuales estemos colaborando activamente la educación (y por lo tanto, especialización) de los usuarios.

Sea cual sea la variable que lo defina, el valor agregado es indispensable para construir fidelidad e iniciar un diálogo eficiente entre las marcas y sus clientes. Encuéntralo, es el punto de partida para una interacción beneficiosa para ambos.

6.- La influencia

Nos permite identificar el grado de satisfacción de necesidades que nuestros seguidores encuentran en nuestros contenidos. Nos permite identificar nuevas áreas de interés y segmentarlas.

Ambas acciones son esenciales para interactuar con nuestros clientes de acuerdo a sus necesidades.

7.-Generar confianza es previo a la “amistad”

Cumplir los compromisos, ser honesto y confiable, no mentir a los clientes, reconocer (y subsanar simultáneamente) los errores y demostrar constantemente que ellos son lo más importante para la marca. Puede parecer demasiado simplista  y así es, es sólo sentido común. 

8.- La necesidad del cliente, principal y único objetivo de las marcas

La razón por la que la llegada de Google Panda supuso un varapalo para muchas marcas bien posicionadas, fueron las exigencias del buscador con respecto a lo que hoy se define como calidad.

Las marcas deben lograr con sus contenidos dar respuestas a necesidades específicas de sus seguidores, más allá del  producto, antes del producto.

Los consumidores exigen  un diálogo que de verdad suponga un beneficio mutuo, la experiencia del consumidor hoy es la variable que mantiene vivo el diálogo entre las marcas y sus clientes. Si el cliente se aburre, si no se le escucha… se va.

9.- Hablamos de diálogo, de conversación, cuidado con publicitarse en exceso

Si las marcas utilizan los entramados sociales para publicitarse, no lograrán establecer ningún canal de comunicación con sus seguidores.

Los medios sociales están pensados para “crear relaciones” y a través de ellas, seguir creciendo. No están pensadas para que la marca obtenga un beneficio específico de ellas, sin importar el vínculo.

10.- Los usuarios hablan de la marca, ahí comienza la interacción

La calidad de una marca se demuestra con sus acciones y el diálogo lo genera lo que los consumidores digan de ellas, hay que dejar que sean los que ejercen el poder hoy, quienes hablen de la calidad.

Sí la marca es de calidad para los usuarios,  el diálogo se establecerá en condiciones ventajosas para las dos partes, sino… perderemos su confianza (y nuestra reputación). ¡Ese es el gran desafío!