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  • Una experiencia de calidad es vital para mantener la buena reputación de la marca

    El cliente siempre tiene la razón y se puede aprender mucho de ellos

    Ofrecer tiempo y esfuerzo para que la experiencia del usuario sea de calidad aportará a la empresa una mejor salud
    19-04-2012 (16:15:17)
    El cliente siempre tiene la razón y se puede aprender mucho de ellos

    El auge de las redes sociales y el poder que tienen en ellas los usuarios hace que las empresas empiecen a darse cuenta de que Harry Gordon Selfridge tenía razón cuando pronunció a principios del siglo XX la famosa frase “"el cliente siempre tiene la razón"”.

    Kevin O´Connor, presidente de User Insight, afirma que el daño potencial que puede sufrir la reputación de una empresa en las redes sociales es mayor que nunca. Esta nueva era implica nuevas formas de colaborar y de servir al cliente, por lo que las empresas deben empezar a preguntar a los clientes qué es lo que quieren y acercarse lo máximo posible a esos deseos para poder interactuar con ellos. Es un hecho que cada vez más y más compañías se están dando cuenta de esta necesidad de “conectar” con el cliente y por eso gastan más tiempo y dinero en intentar conocer a sus consumidores.

    Mantener satisfecho a un cliente nunca ha sido tan importante como ahora, un momento en el que cualquier mal comentario afectará a la compañía debido a lo rápido que se puede extender tanto a través de las redes sociales como por amigos y conocidos que también hablen de ello en la Red.

    Así, a pesar de que las empresas entienden ese nuevo poder concedido a los consumidores, el objetivo sigue siendo a largo plazo: quieren asegurarse de que la experiencia del consumidor sea la mejor posible para evitar reclamaciones, tanto públicas como privadas.

    Para O´Connor todo esto deja claro que la experiencia del consumidor es la clave y en lo que más hay que trabajar. Esta experiencia, también llamada “UX” (User Experience), describe todas las interacciones de cada cliente con la marca, en las que el cliente debe ir primero.

    Con estas nuevas expectativas de los clientes de cara a las empresas, podemos dividir a los usuarios en grupos, no de edad, sexo o raza sino en comportamientos y motivaciones. Esta división ayudará a que sepamos cómo tratarles.

    Los consumidores pueden interactuar con la marca de muchas maneras pero entender de qué manera desean hacerlo es lo que importa. Ofrecer tiempo y esfuerzo para que la experiencia del usuario sea de calidad aportará a la empresa una salud mejor, clientes más felices y una buena reputación porque la experiencia del usuario importa.


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  • 1 Comentarios
    • Publicado el 20-04-2012 por F.Michel
      Lo de que el cliente "siempre" tiene la razón debería convertirse en un tópico menos "religioso" para las empresas. Cada vez hay más personas que se hacen pasar por buenos clientes y ellos abusan a conciencia de ese tópico enganñando a la empresa para beneficio propio usando mil y una estratégias. Creen saber que vas a darle todo y que vas a tragarte sus mentiras a posta.
      Las empresas deben seguir ese tópico pero mejor así: "El cliente siempre tiene la razón... siempre que la tenga"
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