El auge de las redes sociales y el poder que tienen en ellas los usuarios hace que las empresas empiecen a darse cuenta de que Harry Gordon Selfridge tenía razón cuando pronunció a principios del siglo XX la famosa frase “"el cliente siempre tiene la razón"”.

Kevin O´Connor, presidente de User Insight, afirma que el daño potencial que puede sufrir la reputación de una empresa en las redes sociales es mayor que nunca. Esta nueva era implica nuevas formas de colaborar y de servir al cliente, por lo que las empresas deben empezar a preguntar a los clientes qué es lo que quieren y acercarse lo máximo posible a esos deseos para poder interactuar con ellos. Es un hecho que cada vez más y más compañías se están dando cuenta de esta necesidad de “conectar” con el cliente y por eso gastan más tiempo y dinero en intentar conocer a sus consumidores.

Mantener satisfecho a un cliente nunca ha sido tan importante como ahora, un momento en el que cualquier mal comentario afectará a la compañía debido a lo rápido que se puede extender tanto a través de las redes sociales como por amigos y conocidos que también hablen de ello en la Red.

Así, a pesar de que las empresas entienden ese nuevo poder concedido a los consumidores, el objetivo sigue siendo a largo plazo: quieren asegurarse de que la experiencia del consumidor sea la mejor posible para evitar reclamaciones, tanto públicas como privadas.

Para O´Connor todo esto deja claro que la experiencia del consumidor es la clave y en lo que más hay que trabajar. Esta experiencia, también llamada “UX” (User Experience), describe todas las interacciones de cada cliente con la marca, en las que el cliente debe ir primero.

Con estas nuevas expectativas de los clientes de cara a las empresas, podemos dividir a los usuarios en grupos, no de edad, sexo o raza sino en comportamientos y motivaciones. Esta división ayudará a que sepamos cómo tratarles.

Los consumidores pueden interactuar con la marca de muchas maneras pero entender de qué manera desean hacerlo es lo que importa. Ofrecer tiempo y esfuerzo para que la experiencia del usuario sea de calidad aportará a la empresa una salud mejor, clientes más felices y una buena reputación porque la experiencia del usuario importa.