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Licenciada en periodismo y con un máster en comunicación. Intento de community manager, apasionada de las redes sociales, devora-libros. Con experiencia en distintas áreas, desde periódicos a radios pasando por asociaciones de arte al otro lado del charco. Fan del mundo radiofónico y viajera empedernida.
Publicado por Marina Alonso Álvarez en Empresas hace 2 años

Claves de la nueva era para mejorar el servicio de atención al cliente

El servicio de atención al cliente ha cambiado y mucho en los últimos tiempos, en parte gracias a Internet y particularmente a las redes sociales. Hasta no hace muchos años, las empresas y clientes se comunicaban por medio de sistemas básicos y también mecánicos, haciendo que este sistema para los consumidores se tradujera en tiempos de espera, abandono, eficacia limitada, descoordinación entre departamentos o saturación entre otros problemas. En general, el cliente se quedaba inevitablemente con una sensación de insatisfacción.

Teniendo en cuenta estos cambios, INRevolution, parte del grupo empresarial The Telecoming Group, nos desvela algunas de las claves más importantes para mejorar esta relación con los clientes.

En primer lugar, la empresa desde su punto de vista debe utilizar los mismos canales de comunicación que los usuarios y consumidores. El chat por ejemplo es utilizado como medio de comunicación usual por el 45% de los españoles, el fax y el correo electrónico son considerados los mejores canales para enviar documentos. Por otra parte, parece que está mejor visto tener un solo número de atención al consumidor al que puedan dirigirse los clientes. En cuanto a las redes sociales, se consideran clave en todo este asunto puesto que dos de cada tres individuos las utilizan precisamente para hablar sobre las marcas.

En segundo es esencial utilizar la tecnología y aplicarla a los servicios que ofrece la empresa. En este punto hay diversas opciones, como utilizar paneles para facilitar a los usuarios solucionar los problemas ellos mismos, ofrecer soporte por parte del servidor a los agentes a través del chat o crear archivos digitales tutoriales que puedan ayudar en la medida de lo posible a los clientes.

La última clave consiste en gestionar el servicio en tiempo real. Con esto se refiere a monitorizar, identificar y mejorar los niveles de productividad o la escucha, en ocasiones mediante la grabación de conversaciones.

Como podemos observar hoy en día las opciones son múltiples, se ha dado una verdadera revolución en los servicios de atención al consumidor gracias a la multicanalidad, la comunicación bidireccional y la interacción constante y personalizada con los clientes. Y tú ¿a qué estás esperando?

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