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Escuchar a sus clientes debe de ser prioritario

El gran cambio de las empresas hacia la Atención al cliente en las Redes sociales

El 59% de los consumidores se acercan a las marcas e intentan conectar con ellas para conseguir un mejor servicio
Publicado por Marina Alonso Álvarez en Empresas hace 2 años
Licenciada en periodismo y con un máster en comunicación. Intento de community manager, apasionada de las redes sociales, devora-libros. Con experiencia en distintas áreas, desde periódicos a radios...
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El servicio de atención al cliente se ha visto obligado a actualizarse en los últimos años, siendo la plataforma social más utilizada los usuarios para relacionarse con las empresas y marcas, relegando cada día más a los call centers a un segundo plano.

Sin embargo, el cambio no ha sentado igual de bien en todos los frentes, haciendo que muchas empresas ya no sepan cómo conectar con sus usuarios, consumidores y potenciales clientes, que demandan una atención más rápida y personalizada que nunca en un canal abierto y transparente.

De lo que las empresas parece que no se dan cuenta es de que no importa de qué canal se trate, los clientes quieren que sus problemas se solucionen de la manera más rápida posible. Afortunadamente para ellos, aunque no tanto para las empresas, las redes sociales están lográndo que la comunicación e interacción entre empresas y consumidores pueda verse estrechada, haciéndose más cercana.

Ante este cambio de escenario, lo primero de lo que se deben de dar cuenta las empresas es de la necesidad de una estrategia de marketing clara y también unas políticas de actuación para saber cómo reaccionar ante determinadas demandas o requerimientos. Pero eso sí, se trate de la plataforma que se trate, los principios deben seguir siendo los mismos. Desde el punto de vista de Alex Hisaka, Social Media en Desk.com, las empresas deben seguir una serie de pasos básicos.

Lo principal debe de ser siempre escuchar, no importa si la empresa es grande o pequeña, escuchar a sus clientes debe de ser prioritario. Gracias a esta escucha podrán conocer qué desean sus usuarios, qué influye en sus decisiones o cómo ayudarlos a tomar una decisión en una compra. A partir de ese conocimiento del cliente, resultará mucho más sencillo generar contenidos y productos adaptados a sus deseos y necesidades reales.

Comprometerse con el cliente es el siguiente paso, una tarea que éstos valorarán especialmente puesto que implica un conocimiento y entendimiento previo, así como la posibilidad de que éstos den a conocer tu empresa a sus amigos y conocidos. La personalización en el trato es una baza esencial a la hora de lograr la conversión de los usuarios pero tener una actitud positiva también es importante.

Finalmente queda la medición. Analizar y medir los resultados de las campañas y acciones estratégicas, ayudará a las empresas a tener un conocimiento aún más profundo de cómo son sus clientes y sobre todo de lo que desean. A partir de esos nuevos conocimientos adquiridos, crear nuevos contenidos será mucho más sencillo.

Competitividad

El caso es que lo de escuchar a los usuarios y empezar a estar presente en los canales sociales no es ninguna tontería puesto que aunque nuestra empresa no lo haga, la competencia puede que sí tome la iniciativa, algo que de alguna manera puede llevar a muchas empresas a verse forzadas y obligadas a entrar en un terreno para el cual muchas todavía no están preparadas.

La atención al cliente se convierte de esta manera en un componente esencial en la estrategia de la empresa, un componente que no es ninguna tontería cuando descubrimos por ejemplo el hecho de que una mala gestión de esta atención al cliente puede conllevar la pérdida de hasta el 85% del volumen del negocio. Lo cierto es que actualmente el 59% de los consumidores se acercan a las marcas e intentan conectar con ellas para conseguir un mejor servicio, esperando a su vez tener una atención real a través de los canales que la propia empresa ha habilitado para ello. A la hora de cerrar una venta es esencial que la empresa transmita confianza al usuario, puesto que un 78% de los clientes afirma no completar el proceso de compra debido a un servicio deficiente de atención al cliente.

Con todos estos datos en la mano es normal que se estime un aumento del 53% en el servicio de atención al cliente a través del Social Media a lo largo del año. La meta es lograr que todas las empresas implanten las redes sociales en su sistema de atención a los usuarios, un propósito que se espera alcanzar en el año 2020. Tristemente en estos momentos los datos no son demasiado halagüeños, cuando más de la mitad de los usuarios que se han dirigido a Twitter para expresar su malestar no han recibido respuesta alguna por parte de las empresas. Lo que las empresas no parecen entender es que esta ausencia de feedback será dentro de muy poco considerada como no atender a una llamada a través del call center.

Twitter, la red social por excelencia

Dentro de toda la variedad de redes sociales existentes en estos momentos, es casi unánime la opinión de que Twitter es la plataforma ideal para que empresas y usuarios logren tener conversaciones reales y conecten a otro nivel. La famosa red social de microblogging ha supuesto una revolución para el mundo de la comunicación en general y para la percepción que los usuarios tienen de las empresas de forma más específica. La utilidad de esta herramienta a nivel empresarial es inmensa cuando las empresas saben cómo utilizarlo, es decir, realizando una escucha activa y participativa como canal de atención al cliente, algo que resulta muy básico pero que está muy descuidado por las empresas aún.

En las redes sociales lo primordial es la bidireccionalidad, y por eso las empresas presentes en ellas no deben enfocarse simplemente en promocionarse o buscar nuevas vías de negocio puesto que al tratarse de un canal abierto su efecto altavoz podría resultar poco conveniente para las empresas que no saben cómo manejarlo. Sin duda no vale simplemente con estar en Twitter, hay que centrarse en el objetivo por el que se está en esa red, los clientes. Con ellos debemos dialogar, se les debe entender, escuchar y defender sus intereses puesto que ellos por su parte proporcionan información de primerísima mano sobre lo que hacen o no bien las empresas y por supuesto porque sin clientes no hay empresa.

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