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Del cliente al consumidor secuestrado

Una empresa como Vodafone nunca podrá ser Social ignorando los problemas de sus clientes

Publicado por Andrés Toledo en Empresas hace 2 años
CEO PuroMarketing Medianzo. Empresario y emprendedor en continua expansión

Así de claro y contundente. El titular lo dice todo. Y es que cada día que pasa sigo pensando que todavía, a muchas empresas lo único que les preocupa es seguir percibiendo los pagos de sus clientes satisfechos o no. No es de extrañar pues, que con tal filosofía tales empresas tengan luego que ejecutar EREs y despidos y encima poner como excusa que la crisis les está mermando sus cuentas de resultados.

Y digo no me extraña, por qué tras el trato recibido y las nefastas experiencias con esta compañía, sigo frustrado ante mis continuos intentos de exigir los derechos de cualquier consumidor. Así lo puse de manifiesto en un artículo anterior bajo el título "Vodafone quiero darme de baja. Una odisea para los consumidores". El mismo destacaba algunos aspectos relaciones que bien merece la pena el recordar y donde la propia UCE (Unión de Consumidores de España ) se manifestaba de forma clara en este sentido poniendo de manifiesto que "el gran número de reclamaciones presentadas genera una sensación, y es la de que las operadoras no respetan a sus clientes".

A estas alturas y después de casi 5 meses, ya no me considero ni siquiera un cliente legítimo de esta compañía. Más bien una especie de "consumidor secuestrado" al que se le insiste en cobrar sus cuotas mensuales mientras se le presenta imposible la simple tramitación de baja y cancelación del servicio.

Me cuesta creer que incluso este tipo de empresas se lancen a las redes sociales como haciéndonos creer que dándonos conversación es suficiente para solucionar nuestros problemas. ¿De qué valer establecer un diálogo con un Community Manager que vela por la reputación de una empresa o un responsable de comunicación de la compañía, cuando aun conocedores del problema ni siquiera pueden resultar de ayuda para ofrecer una solución eficiente?

Debatimos y abordamos temas relacionados de forma constante. Y después de todo, al final uno llega a la conclusión de que lo importante no es obtener esa ansiada respuesta en un margen de tiempo determinado y coherente. Lo importante realmente más allá de la respuesta e indiferentemente del canal utilizado para ello, es el hecho de que el propio consumidor o cliente pueda recibir una solución eficiente y real a sus verdaderos problemas.

En muchos casos, ofrecer una respuesta no implica que con ello estemos ofreciendo una solución al problema. Y con el ejemplo de esta imagen podemos comprobar como el propio canal sigue siendo utilizado para delegar las consultas de los consumidores a departamentos que más tarde demuestran su ineficiencia, o que simplemente se convierten en el inicio de nuestra verdadera odisea.

Ya lo decía bien claro recientemente "Recomendaciones, críticas, comentarios, menciones o denuncias son las armas de las que el nuevo consumidor se vale para exigir su respecto" y por supuesto dejando claro que "el Social media trata de lo que necesitan las personas y no de lo que desean las marcas". Si al final esto del Social media se va a reducir a contar historias para parecer una marca más cool, o crear la falsa apariencia de que se apuesta por las redes sociales para conectar con el consumidor sin tener en cuenta o atender a sus necesidades resolviendo problemas, ¡Apaga y vámonos!.

Todavía recuerdo aquel momento en el que Vodafone me sometió a un acoso sin precedentes con innumerables llamadas a todas horas desde el famoso 1444. Una forma excelente de la cual aprender "cómo cabrear a los clientes y joder la reputación de una marca".

No es de extrañar que con tal filosofía, luego leamos titulares que hacen de la evidencia la más cruda realidad. "El beneficio de Vodafone España cae el 44% en su último año fiscal". Así titula el propio diario El País la información de la compañía que además comienza afirmando que "a Vodafone no le van bien las cosas en España. La crisis del consumo le ha golpeado". ¿Y no será que los beneficios de la compañía disminuyen por qué les importan tres pepinos los problemas de sus clientes, que al final deciden por su mala experiencia abandonarlos?

Desde luego que si estas empresas fueran tan eficientes en el trato con sus clientes como lo son en la forma y agilidad con la que actúan sus departamentos jurídicos, otro gallo cantaría. Y es que resulta incluso difícil de creer que ante el problema sin solución y la odisea de tramitar una baja sin éxito alguno, detecte uno más interés por aquellos que tratan de seguir exigiendo cualquier tipo de deuda, que por los responsables que deberían de preocuparse por atender a su clientes cabreados o insatisfechos por dispar que puedan ser sus diferentes razones.

Como colmo a todo ello y ante los malos resultados de la compañía, la respuesta de su consejero delegado sigue siendo la de presentar a través de agresivas políticas comerciales, nuevos servicios de captación de clientes que nos prometen el oro y el moro. Sí, ¿Pero qué hay de los que tenemos un problema y no podemos solucionarlo o nos sentimos secuestrados?

Con tanta innovación y tecnología, aun espero de forma ansiada al igual que una gran mayoría de clientes, que llegue el día en el que nos anuncien a bombo y platillo que los clientes podemos dejar de serlo cuando lo consideremos oportuno, sin la necesidad de sentirnos atrapados más incluso en los casos en los que no existe siquiera clausula o compromiso de permanencia alguno. La cuestión es seguir cobrando!.

Mientras tanto yo con cara de tonto sigo preguntándome como Luis Aragonés le decía al Rey de España cada vez que coincidían ¿Y qué hay de lo mio? Continuará...

  • Comentarios (12)
  • Anónimo
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