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CEO PuroMarketing Medianzo. Empresario y emprendedor en continua expansión
Publicado por Andrés Toledo en Empresas hace 1 año
Del cliente al consumidor secuestrado

Una empresa como Vodafone nunca podrá ser Social ignorando los problemas de sus clientes

Así de claro y contundente. El titular lo dice todo. Y es que cada día que pasa sigo pensando que todavía, a muchas empresas lo único que les preocupa es seguir percibiendo los pagos de sus clientes satisfechos o no. No es de extrañar pues, que con tal filosofía tales empresas tengan luego que ejecutar EREs y despidos y encima poner como excusa que la crisis les está mermando sus cuentas de resultados.

Y digo no me extraña, por qué tras el trato recibido y las nefastas experiencias con esta compañía, sigo frustrado ante mis continuos intentos de exigir los derechos de cualquier consumidor. Así lo puse de manifiesto en un artículo anterior bajo el título "Vodafone quiero darme de baja. Una odisea para los consumidores". El mismo destacaba algunos aspectos relaciones que bien merece la pena el recordar y donde la propia UCE (Unión de Consumidores de España ) se manifestaba de forma clara en este sentido poniendo de manifiesto que "el gran número de reclamaciones presentadas genera una sensación, y es la de que las operadoras no respetan a sus clientes".

A estas alturas y después de casi 5 meses, ya no me considero ni siquiera un cliente legítimo de esta compañía. Más bien una especie de "consumidor secuestrado" al que se le insiste en cobrar sus cuotas mensuales mientras se le presenta imposible la simple tramitación de baja y cancelación del servicio.

Me cuesta creer que incluso este tipo de empresas se lancen a las redes sociales como haciéndonos creer que dándonos conversación es suficiente para solucionar nuestros problemas. ¿De qué valer establecer un diálogo con un Community Manager que vela por la reputación de una empresa o un responsable de comunicación de la compañía, cuando aun conocedores del problema ni siquiera pueden resultar de ayuda para ofrecer una solución eficiente?

Debatimos y abordamos temas relacionados de forma constante. Y después de todo, al final uno llega a la conclusión de que lo importante no es obtener esa ansiada respuesta en un margen de tiempo determinado y coherente. Lo importante realmente más allá de la respuesta e indiferentemente del canal utilizado para ello, es el hecho de que el propio consumidor o cliente pueda recibir una solución eficiente y real a sus verdaderos problemas.

En muchos casos, ofrecer una respuesta no implica que con ello estemos ofreciendo una solución al problema. Y con el ejemplo de esta imagen podemos comprobar como el propio canal sigue siendo utilizado para delegar las consultas de los consumidores a departamentos que más tarde demuestran su ineficiencia, o que simplemente se convierten en el inicio de nuestra verdadera odisea.

Ya lo decía bien claro recientemente "Recomendaciones, críticas, comentarios, menciones o denuncias son las armas de las que el nuevo consumidor se vale para exigir su respecto" y por supuesto dejando claro que "el Social media trata de lo que necesitan las personas y no de lo que desean las marcas". Si al final esto del Social media se va a reducir a contar historias para parecer una marca más cool, o crear la falsa apariencia de que se apuesta por las redes sociales para conectar con el consumidor sin tener en cuenta o atender a sus necesidades resolviendo problemas, ¡Apaga y vámonos!.

Todavía recuerdo aquel momento en el que Vodafone me sometió a un acoso sin precedentes con innumerables llamadas a todas horas desde el famoso 1444. Una forma excelente de la cual aprender "cómo cabrear a los clientes y joder la reputación de una marca".

No es de extrañar que con tal filosofía, luego leamos titulares que hacen de la evidencia la más cruda realidad. "El beneficio de Vodafone España cae el 44% en su último año fiscal". Así titula el propio diario El País la información de la compañía que además comienza afirmando que "a Vodafone no le van bien las cosas en España. La crisis del consumo le ha golpeado". ¿Y no será que los beneficios de la compañía disminuyen por qué les importan tres pepinos los problemas de sus clientes, que al final deciden por su mala experiencia abandonarlos?

Desde luego que si estas empresas fueran tan eficientes en el trato con sus clientes como lo son en la forma y agilidad con la que actúan sus departamentos jurídicos, otro gallo cantaría. Y es que resulta incluso difícil de creer que ante el problema sin solución y la odisea de tramitar una baja sin éxito alguno, detecte uno más interés por aquellos que tratan de seguir exigiendo cualquier tipo de deuda, que por los responsables que deberían de preocuparse por atender a su clientes cabreados o insatisfechos por dispar que puedan ser sus diferentes razones.

Como colmo a todo ello y ante los malos resultados de la compañía, la respuesta de su consejero delegado sigue siendo la de presentar a través de agresivas políticas comerciales, nuevos servicios de captación de clientes que nos prometen el oro y el moro. Sí, ¿Pero qué hay de los que tenemos un problema y no podemos solucionarlo o nos sentimos secuestrados?

Con tanta innovación y tecnología, aun espero de forma ansiada al igual que una gran mayoría de clientes, que llegue el día en el que nos anuncien a bombo y platillo que los clientes podemos dejar de serlo cuando lo consideremos oportuno, sin la necesidad de sentirnos atrapados más incluso en los casos en los que no existe siquiera clausula o compromiso de permanencia alguno. La cuestión es seguir cobrando!.

Mientras tanto yo con cara de tonto sigo preguntándome como Luis Aragonés le decía al Rey de España cada vez que coincidían ¿Y qué hay de lo mio? Continuará...

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    #1 Publicado por Dani R Moreno hace 1 año
    Yo soy cliente vodafone, luego me di de baja por movistar y ahora vuelvo a vodafone porque movistar es aún peor. Dentro de lo malo creo que vodafone si es una buena compañía, y si que veo que de respuesta a sus clientes, lo que no podemos esperar es que solucionen nuestros problemas en menos de 140 caracteres. No estoy de acuerdo con que no respondan, si te remiten a un enlace o a un número de información es para ofrecer información ampliada.

    Un saludo :)
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    #2 Publicado por Andrés Toledo hace 1 año
    Durante la mañana de hoy he tenido varias llamadas. Una del departamento de comunicación y otra de la responsable del servicio de atención al cliente. En teoría parece ser que el problema ha podido solucionarse y no puedo quejarme del trato recibido. Ahora, lo que no tengo tan claro es si ello es como consecuencia de la repercusión del artículo o si hubira conseguido el mismo resultado sin la posibilidad de utilizar el impacto mediático.
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    #3 Publicado por Carolina hace 1 año
    Problemática Social de Vodafone aparte, me gusta que un medio de comunicación como PuroMarketing permita este tipo de artículos pro consumidores, pero que en realidad va en contra de sus intereses comerciales con un (posible) cliente como Vodafone. Aplaudo este tipo de periodismo, que creía ya perdido.
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    #4 Publicado por Natan Valencia hace 1 año
    A mi me ha costado casi un año que me dieran de baja una lçinea que ya no utilizaba, amén de varias cuotas que he tenido que pagar por la mala información de los agentes que me atendían.

    Al final dí con alguien competente que consiguió que me devolviesen la útlima factura y pasasen la línea a prepago para que dejase de generarme gastos.

    Horrible...
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    #5 Publicado por Andrés Toledo hace 1 año
    Hola Carolina, te aseguro que desde luego va en contra de algunos intereses actualmente pero personalmente no me guío por esos criterios y mientras este al frente de este medio así seguirá siendo.
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    #6 Publicado por nat hace 1 año
    A mi me han cabreado tanto que he creado esta página en facebook para bajas colectivas curioso es que prácticamente no tengo tiempo para gestionarla y aún así va sola!
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    #7 Publicado por Mario hace 1 año
    Ya era hora que un medio dedicado al marketing le pusiera los puntos sobre las "is" a empresas como Vodafone. Estoy absolutamente de acuerdo y después de mi reciente y nefasta experiencia con ellos, añado...cómo es posible que para poner una reclamación a una empresa de telecomunicaciones sea necesario tener un fax! Aunque todos sabemos la respuesta, les dejo esta reflexión a los "genios del marketing de Vodafone"... hoy, después de 7 años como cliente me voy a otra compañía por que me... leer más
    Ya era hora que un medio dedicado al marketing le pusiera los puntos sobre las "is" a empresas como Vodafone. Estoy absolutamente de acuerdo y después de mi reciente y nefasta experiencia con ellos, añado...cómo es posible que para poner una reclamación a una empresa de telecomunicaciones sea necesario tener un fax! Aunque todos sabemos la respuesta, les dejo esta reflexión a los "genios del marketing de Vodafone"... hoy, después de 7 años como cliente me voy a otra compañía por que me siento estafado... tiene sentido maltratar a un cliente de 7 años? quizás con un poco de atención no podría estar otros 7 años? vale la pena el marketing a corto plazo? ... Enhorabuena por este maravilloso artículo que muchos esperábamos hace tiempo.. :) [leer menos]
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    #8 Publicado por Mario hace 1 año
    Realmente Vodafone se merece perder a todos sus clientes porque veo que es lo único que pretende. En mi caso he estado 4 meses detrás de ellos para ejercer mi derecho de cambio de titular (y estamos hablando de unas líneas de empresa que, al parecer, tienen un trato preferente por atención al cliente). Una vez conseguido, solicite la activación del servicio de adsl, que me dijeron pe activa y por pasiva que sí que tenia servicio en mi zona, una vez todo instalado, a los 3 días me llaman para... leer más
    Realmente Vodafone se merece perder a todos sus clientes porque veo que es lo único que pretende. En mi caso he estado 4 meses detrás de ellos para ejercer mi derecho de cambio de titular (y estamos hablando de unas líneas de empresa que, al parecer, tienen un trato preferente por atención al cliente). Una vez conseguido, solicite la activación del servicio de adsl, que me dijeron pe activa y por pasiva que sí que tenia servicio en mi zona, una vez todo instalado, a los 3 días me llaman para decirme que no me pueden dar el servicio prometido, me bloquean el acceso al mismo sin darme alternativa alguna y dejándome sin acceso a la red siendo una empresa y necesitando el mismo. Y si llamo pidiendo explicaciones me dicen que es lo que hay y que el comercial puede o no llamarme para ofrecerme alternativas. En definitiva, descompuesto y sin adsl. Una vergüenza y un motivo de denuncia por información falsa e incumplimiento de contrato.
    Al final lo más razonable será cambiar de operador, pero, cual es de fiar? Estamos indefensos ante estas empresas que sólo miran su facturación sin importarles sus clientes. [leer menos]
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    #9 Publicado por pep hace 1 año
    Vodafone perdió casi 200.000 clientes en un sólo mes; tras sufrir con ellos, y visto el trato a los clientes (10 años), me parece poco perder. Y no sólo eso, en un país con 400.000 portabilidades al mes, JAMAS volveré a esa empresa, han perdido mucho más que lo que me han estafado.
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    #10 Publicado por Carolina hace 1 año
    Hola de nuevo Andrés. Me parece una excelente actitud. De verdad. Me gustaría invitarte a un documento colaborativo sobre la importancia del Social Business que estamos preparando en Foxize.
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    #11 Publicado por BRGypunto hace 1 año
    A mi parecer, no superan el "Test Social" ninguna empresa de telafonía siguen añoa tras año, ostentando el honrable priemer puesto en el ranking de denuncias en la OMIC.
    Si se han apuntado al "carro de lo social" y de sus redes, ampliando el numero de grabaciones que te dan los buenos días y las buenas tardes...pues, apaga y vámonos!!
    Os dejo un post del blog de Charly Morlock: "Vodafone y su puta madre" saludo.
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    #12 Publicado por María del Carmen hace 1 año
    Hola yo soy cliente de Movistar y de Ono, pero mi marido en octubre se sacó un contrato con vodafone y cuando llego la primera factura llego con suscripciones de mensajes semanalmente, llame di de baja estas suscripciones o estafas pero me han seguido viniendo las mismas suscripciones y esto me supone cada mes 39? o 49? más cada mes llamo y me dicen que esto lo hemos contratado nosotros desde el móvil y nosotros no hemos contratado nada por favor alguien nos puede ayudar yo si pudiera me daría... leer más
    Hola yo soy cliente de Movistar y de Ono, pero mi marido en octubre se sacó un contrato con vodafone y cuando llego la primera factura llego con suscripciones de mensajes semanalmente, llame di de baja estas suscripciones o estafas pero me han seguido viniendo las mismas suscripciones y esto me supone cada mes 39? o 49? más cada mes llamo y me dicen que esto lo hemos contratado nosotros desde el móvil y nosotros no hemos contratado nada por favor alguien nos puede ayudar yo si pudiera me daría de baja ya [leer menos]
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