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Por Redacción - 17 Diciembre 2014
El comercio electrónico es cada vez más importante, especialmente durante fechas señaladas que se convierten en períodos calientes en términos de compras. La campaña de Navidad que ahora mismo se está desarrollando es, de hecho, uno de esos momentos en los que los consumidores emplean de forma masiva el comercio electrónico y es también uno en el que los vendedores se muestran más preocupados por entender qué es lo que quieren sus consumidores y lo que hace que acaben huyendo de sus tiendas electrónicas.
Los internautas emplean diferentes baremos para determinar si quieren - o no - comprar en una tienda concreta y los vendedores deben estar muy alerta a sus razones si quieren mantenerlos dentro de su ecommerce y convertirlos en clientes. Hay elementos que son determinantes a la hora de establecer el éxito o el fracaso de las ventas online, como puede ser el hecho de que los primeros minutos son determinantes. Lo que recibe el cliente en ese primer impacto temporal marcará lo que hará en los siguientes minutos. Pero ese no es el único elemento que incluirá sobre las decisiones de compra, ya que los consumidores toman ciertas referencias y se fijan en unas cuantas cosas más para establecer si quieren o no quieren comprar.
Y uno de los elementos que resultan clave para los consumidores a la hora de comprar es lo que piensan los demás. Según un estudio de VWO sobre motivaciones (y desmotivaciones) de los compradores online, la opinión de los demás es fundamental para empujar la balanza a favor de una compra. Según los datos del estudio, el 55% de los compradores consideran las opiniones de los otros compradores como un factor importante para tomar la decisión última de compra. Y, aunque otros porcentajes se muestran menos interesados o indiferentes ante ellas (un 23 y un 22%, respectivamente), quienes basan sus decisiones de compra en lo que piensan los demás son mayoría.
Razones de abandono de compra
Uno de los principales dolores de cabeza de los responsables de tiendas online es el hecho de que algunos consumidores dedican tiempo a mirar, son tentados con todos los incentivos a los que las marcas pueden echar mano y, cuando llega la hora de la verdad, se echan para atrás. El carro de la compra queda a medias y la tienda online no consigue cerrar una venta. ¿Qué es lo que hace que estos consumidores cambien de opinión en el momento definitivo?
Varias son las razones, según el estudio de VWO, aunque una es la ganadora. Los gastos de envío son los que hacen que el mayor número de consumidores abandonen la adquisición. Un 28% señala que la razón por la que deja la compra a medias es por la aparición de unos gastos de envío inesperados (y que obviamente suben el precio del producto). La importancia de conseguir unos gastos de envío gratuitos es tal que, según los datos del estudio, un 24% de los consumidores estaría dispuesto a gastar más de lo que pensaba si con eso consiguiese llegar al mínimo requerido para tener un envío gratis.
Las otras dos razones principales de abandono de la compra también tienen mucho que ver con cuestiones de usabilidad y de dejar claro desde un primer momento las condiciones de venta. Un 23% abandona porque el site le obliga a hacerse una cuenta de usuario y un 16% porque estaba haciendo investigación sobre el producto y no realmente quería comprarlo.
El siguiente gran bloque de preocupaciones y errores tiene que ver con los precios y el pago. Un 13% abandona porque los métodos de pago no le ofrecen confianza y un 12% porque quien no lo hace es el proceso de checkout. Cuando llega el momento de vaciar el carrito y comprar, encuentra que el proceso es demasiado confuso. Un 8% no compra porque no encuentra los cupones de los que quería echar mano a la hora de pagar.
La cuestión de los precios y los pagos es bastante importante ya que solventarla significaría, para muchos consumidores, solucionar cualquier problema anterior y retomar la adquisición abandonada. Un 54% está seguro de que compraría lo que no iba a comprar si le ofreciesen un cupón de descuento para volver y hacerlo.
