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Por Redacción - 18 Enero 2016
Aunque se habla mucho de la retención del cliente, lo cierto es que la mayoría de los equipos de marketing destinan la mayor parte del presupuesto a la adquisición de nuevos clientes. Al fin y al cabo, los compradores habituales ya conocen la marca y acuden a ella sin necesidad de "publicidad" mientras que los que desconocen la firma pueden llegar a ella y quedar prendados para siempre.
En todo caso, los datos muestran una y otra vez que cuidar a los consumidores que repiten es también una muy buena idea. Sobre todo porque retener a un cliente suele rendir más económicamente que conseguir un nuevo cliente: son muchos los estudios que muestran que los consumidores que repiten con una marca, hacen un desembolso mayor.
El último es un informe de Optimove"s Data Lab que analizó la actividad de más de 180 tiendas online durante las tres últimas campañas navideñas (entre los días 26 de noviembre y 31 de diciembre) y volvió a concluir que, al menos durante las navidades, los clientes que repiten son una baza mucho más fuerte para los retailers online que los nuevos clientes que hacen su primera compra durante esas fechas.
En concreto, el valor de las transacciones de los consumidores que repetían fue un 30% superior al de los nuevos clientes, y además, los primeros compraban hasta un 40% más de productos. La distribución de las transacciones en función del gasto mostraba claramente que los nuevos consumidores tendían a ser los que menos gastaban, mientras que entre las transacciones más alta eran clientes que repetían la mayoría.
Lo cierto es que tiene lógica que cuando uno no conoce una marca prefiera probar con productos de menor valor, y cuando ya ha comprobado de primera mano la calidad del producto y la seriedad en el envío esté más dispuesto a gastar más dinero en dicho retailer. Y es que eso que se escucha tantas veces de que una buena experiencia del cliente es la mejor campaña de marketing, es mucho más que un cliché.
El informe también analizar qué ocurría con los compradores -tanto nuevos como repetidos- durante el año siguiente a esa compra navideña. Los clientes que repetían tienda no solo compraban más durante las vacaciones, también tendían a ser más fieles a la marca: durante el año siguiente, el número de compradores recurrentes que hicieron al menos una compra fue un 160% superior al de nuevos clientes.
Otro estudio de Optimove había revelado, además, que los compradores recurrentes son más constantes a lo largo del año: si las transacciones de nuevos clientes aumentan un 50% durante la campaña navideña, las de "viejos" clientes suben solo un 17%, ya que su actividad durante el resto de meses del año es mayor.
El big data puede ayudar a las firmas a retener clientes
A la vista de los datos, resulta evidente la importancia de que las empresas sepan cómo retener a sus clientes, compradores que, de estar contentos, volverán a la tienda dispuestos a gastar cada vez más dinero. Pero, ¿cómo conseguir que un nuevo cliente repita?
Lo principal es cuidar al cliente recurrente tanto o más que al nuevo, pues todos sabemos lo mal que sienta descubrir que al nuevo cliente se le está ofreciendo una oferta que a nosotros, fieles compradores, no. Pero además, el big data se ha convertido en una herramienta imprescindible para ofrecer una mejor experiencia de compra y que así todo nuevo cliente desee volver. Así lo consideran el 74% de los directivos de las empresas según una investigación de Forrester.
El poder del big data permite analizar datos sobre las necesidades de los clientes y así anticiparse a sus necesidades, con una atención al cliente también personalizada y mucho más efectiva. Actualmente, dos tercios de los retailers utilizan ya los datos de comportamiento de sus clientes para tomar mejores decisiones de marketing, y mejorar además la retención del consumidor.
