MBA e Ingeniero de Telecomunicación. Director comercial y marketing en Wapping Networks.
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¿Te gustaría diferenciar tu marca y ser siempre una opción preferente en la mente del cliente sin tener que desarrollar proyectos complejos y largos que desgastan a toda la organización?

Sí, es posible. Sólo necesitas dar un paso más en la relación con tus clientes. Necesitas adaptar tu negocio a los nuevos hábitos de compra y estilo de vida del consumidor actual. Si lo haces seguirás navegando, conquistando nuevos mares. Si no lo haces las olas te arrastrarán, sólo es una cuestión de tiempo saber cuánto aguantarás.

Pero bien, tú eres de los que no quieren esperar a ver llegar la ola, tú quieres controlar tu negocio y llevarlo a buen puerto. Y sabes que para llevarlo a buen puerto ya no sirve hacer lo de antes, ni siquiera hacer lo que hace la mayoría. Tienes que ir por delante, diferenciarte y destacar entre el resto. Tus productos te hacen diferente, pero necesitas además llegar a tu público, cada vez más saturado de opciones y más exigente en su elección.

Tener un producto bueno, distinto, es necesario pero no suficiente. Antes sí lo era, en un mercado local, con menos opciones.

Hoy ya no llega, necesitas además transmitirlo, conectar a un nivel emocional porque no quieres ser fruto de un día. No buscas ventas ocasionales, buscas clientes que se identifiquen con tu esencia, clientes leales y recurrentes.

Embajadores de tu marca que comuniquen su satisfacción a otros y los atraigan a tu negocio. Quieres ser un referente para tu cliente. Necesitas emocionar y llegar al corazón de tu cliente. Y esto pasa por transmitir valor en cada contacto con tu cliente, en cada comunicación. El café para todos ya no sirve.

El consumidor está saturado con cientos de impactos que transmiten el alma de la marca pero que son impersonales a ojos del cliente, pues no lo tienen en cuenta. Y el cliente sólo conecta con aquellos que se han preocupado por saber quién es, por conocer qué busca, qué desea y se dirigen a él de forma personalizada. Demasiados pretendientes para fijarse en cualquiera pudiendo escoger uno que se ha preocupado por saber quién es.

A todos nos gusta sentirnos tratados de forma personal y todo negocio orientado a la excelencia busca ese trato personalizado con sus clientes. Es exactamente lo que quieres. Sólo falta que te pongas manos a la obra e implementes una solución que te permita hacerlo realidad. Una solución para conocer a tus clientes, analizar su comportamiento y conectar con ellos con servicios y propuestas personalizadas.

Tienes para ello varias alternativas

La primera es desarrollar internamente un proyecto propio: do it yourself. Tiene la ventaja de que podrás definir tu propia herramienta, a tu medida. Y quizás aportar algún elemento diferencial o novedoso. Por contra exigirá el planteamiento y desarrollo de un proyecto largo y costoso.

Si lo haces con personal propio habrás de crear un equipo técnico para el desarrollo de la solución. Otra opción es trabajar con una consultora tecnológica externa. En cualquier caso el equipo de desarrollo asignado deberá de definir, en colaboración con marketing y ecommerce, el alcance y los servicios que ofrecerás a tu cliente.

De ahí pasarás a una fase de desarrollo que dependiendo del alcance, del número de recursos destinados y de su capacidad se alargará entre dos y cuatro años.

Necesitarás además desplegar una infraestructura de sistemas con su correspondiente mantenimiento continuo que garantice la disponibilidad de la plataforma.

Una vez terminado el desarrollo pasarás a una fase de integración con los sistemas del negocio, de nuevo dependiendo de factores como disponibilidad, arquitectura de la solución, etc. tardará unas pocas semanas o varios meses.

Por último requerirá un piloto acotado en el que pulir todos los errores y problemas que se encuentren, antes del lanzamiento a producción.

Si tu ánimo es continuar diferenciándote a lo largo del tiempo el proyecto habrá de considerarse como un proyecto vivo. Por tanto además del mantenimiento de la plataforma tecnológica, tendrás que destinar un equipo permanente para la innovación y desarrollo continuado de nuevas funcionalidades.

El principal problema de esta vía no es sólo lo largo y costoso del proyecto, sino y principalmente, las incertidumbres sobre aspectos como el resultado, el desembolso total que habrá que acometer y la capacidad de seguir enriqueciendo de la solución con nuevos servicios.

La segunda alternativa es seleccionar una plataforma SaaS de fidelización y personalización de la experiencia de cliente. Tiene la ventaja de que su funcionamiento está demostrado y que su disponibilidad es inmediata (o al menos mucho más corta que un desarrollo propio) Por el contrario si el negocio quisiese algún servicio particular podría no estar disponible, aunque también es cierto que el enriquecimiento de la herramienta es continuo a través de las demandas y necesidades de un conjunto de clientes más amplio.

La elección de una plataforma de fidelización y personalización de la experiencia de usuario debería de tener en cuenta factores como:

  • la capacidad de análisis y segmentación de los clientes en función de múltiples parámetros
  • la flexibilidad a la hora de ofrecer un abanico amplio de servicios como programas ahorro, promociones personalizadas, tarjeta regalo, recompensas, niveles de socio,?
  • la facilidad de integración en los sistemas del negocio
  • la innovación, anticipando tendencias e incorporando nuevas facilidades a lo largo del tiempo.
  • la escalabilidad para dar respuesta a crecimientos o nuevas demandas del negocio
  • la seguridad para garantizar la protección, integridad y disponibilidad de la información.

Si quieres una solución garantizada, esta segunda alternativa es la más rápida y la que menos riesgo tiene. Es tu mejor elección.

Así que solo te queda ponerte en marcha y tomar decisiones para que tu negocio siga creciendo.

MBA e Ingeniero de Telecomunicación. Director comercial y marketing en Wapping Networks.
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