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La analítica de datos y el desarrollo de soluciones tecnológicas capaces de ofrecer una experiencia personalizada son los elementos básicos para construir un customer journey inteligente y brindar una mejor experiencia en tiempo real a los clientes, según los directivos que participaron en el Think Tank impulsado por Selligent Marketing Cloud "Real Time Experience: cómo crear un customer journey inteligente", organizado por DIR&GE.

La comunicación inteligente con el cliente: el desafío de las marcasEl paradigma de la comunicación ha cambiado, las marcas buscan vincularse con las personas de tal manera que puedan llegar a establecer una relación emocional con su público y estrategias de comunicación más personalizadas, relevantes, comprometidas y de valor para el cliente.

Conscientes de esta realidad, las marcas trabajan en el diseño de estrategias de comunicación eficaces y competitivas en aquellos canales en los que se encuentra su audiencia. Como apunta Sandra Roig, Digital Marketing Manager de AB Apartment Barcelona, "debes tener presencia en aquellos canales en los que está tu cliente para responder de forma eficaz a sus expectativas y estar en sintonía con su forma de conectar con la marca".

Conocer al cliente, la base de una estrategia de comunicación efectiva

Los asistentes coinciden en que los elementos con los que debe contar una estrategia de comunicación para resultar efectiva pasan por conocer al cliente, saber quién es, qué quiere y cómo llegar a él. Como indica Patricia Bonjoch, Directora de Marketing de la UOC, "es justo en este punto donde radica el quid de la cuestión. Basándonos en la cantidad de datos que tenemos creemos que conocemos a los clientes, pero realmente no siempre es así".

En lo que a cantidad de datos se refiere, Héctor Premuda, experto en Customer Experience, considera que "lo más importante es definir qué quiero hacer con estos datos y qué objetivo persigue la organización con ellos. Una vez aclarada esta pregunta, buscaremos cómo conseguirlo de manera efectiva".

Junto a la cuestión de qué datos necesito de mis clientes, reviste especial importancia saber cómo llegar a ellos. Si entramos a analizar los canales a utilizar según el público al que las marcas vayan dirigidas, Alejandro Porras, Fundador y CEO de Aloha Sandals, apunta la importancia de "ser ágil para adoptar cualquier canal, buscar nuevas opciones y adaptar la comunicación de la empresa a las mismas" concluyendo que "si eres de los primeros te llevas el premio".

Xavier Casas, Director eCommerce de Casa Viva, destaca la importancia del offline, en especial en un sector como el suyo (retail, productos para el hogar), "no debemos olvidar los grandes canales de comunicación y, en concreto, el poder de WhatsApp". Sobre la inmediatez que ofrece un canal directo como WhatsApp, Eloi Cirera, Revenue Manager en AB Apartment Barcelona, considera básico "ofrecer una respuesta inmediata en todos nuestros canales" y más aún, refiriéndose en concreto a la reserva de apartamentos -su sector-.

La transversalidad de la atención al cliente, clave para la personalización del customer journey

Como marca resulta fundamental potenciar la experiencia de compra y ofrecer un producto o servicio diferencial al cliente. En este punto, Alejandro Porras, destaca la transversalidad de la atención al cliente: "las personas de customer service son las más escuchadas en nuestra empresa y gracias a ellas podemos detectar fallos en nuestros procesos".

La importancia de personalizar el marketing automation

Sergio Balcells, Country Manager de Welcome to the Jungle, considera que "la automatización es buena cuando no se percibe su uso, cuando no tienes la sensación de que estas interactuando con una máquina".

Por otro lado, Alejandro Porras, desde su experiencia en el sector de las startups considera que "la clave es identificar el life & value de los clientes, lo ideal sería tener una relación directa y personal con cliente, pero es complicado cuando eres startup. Para nosotros es fundamental tratar de automatizar todo lo que podemos".

Gerard Molins, Enterprise Sales Executive en Selligent Marketing Cloud, afirma que "la automatización debería aplicarse en aquellos aspectos del negocio más relevantes" y añade, además, que "a pesar de las grandes oportunidades que ofrece la automatización, incluso los grandes marketplaces siguen cometiendo errores, como recomendarte productos que acabas de comprar".

IA, machine learning, hiperpersonalización

Eloi Cirera avanza las tendencias del futuro en el ámbito del customer experience compartiendo que "por nuestra parte, estamos estudiando las posibilidades de la inteligencia artificial y, específicamente, del machine learning, buscando variables que influyan en el ticket de compra".

Los profesionales asistentes al Think Tank coincidieron en que la clave de la automatización son las personas; la estrategia y la vinculación con la parte humana en todo el proceso son imprescindibles para que una estrategia de automatización funcione

La analítica de datos y el desarrollo de soluciones tecnológicas capaces de ofrecer una experiencia personalizada son los elementos básicos para construir un customer journey inteligente y brindar una mejor experiencia en tiempo real a los clientes.Directivos de marcas destacadas, como Casa Viva, UOC (Universitat Oberta de Catalunya) o AB Apartment Barcelona, han analizado las claves de una comunicación efectiva a través de la automatización en el Think Tank impulsado por Selligent Marketing Cloud "Real Time Experience: cómo crear un customer journey inteligente", organizado por DIR&GE.

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