PuroMarketing

Una mala experiencia del cliente siempre termina afectando a los resultados económicos de la empresa

Entender al cliente, ofrecerle la mejor experiencia y establecer una relación consistente con él se han convertido en algunas de las principales preocupaciones de las empresas. Y es que en un contexto en que el consumidor se ha vuelto una parte mucho más activa del proceso de compra (ahora investiga más los productos, compara precios, pide información online a la propia empresa, etc), y en el que el viaje multicanal es moneda común, las expectativas de los clientes se han disparado.

Las compañías son muy conscientes de esta situación, y cada vez son más las que tratan de poner al consumidor en el centro de toda su actividad, así como de las campañas de marketing. Una buena prueba de ello es que los propios CMOs reconocen que crear una relación sostenida con el cliente y mejorar su experiencia es uno de los principales objetivos que los mantiene en vela.

Así lo desvela una encuesta de Korn Ferry Institute, reseñada en eMarketer, en la que el 38% de los marketers consideran el mejorar la experiencia del cliente como una de sus principales preocupaciones. Aunque no la única, ya que el 24% de los encuestados también tenían entre sus prioridades lograr la capacidad para demostrar el ROI de las campañas de marketing, algo en lo que cada vez se hace más hincapié en las empresas. A medida que es más fácil recoger datos de resultados de las campañas, se les exige a los CMO que muestren resultados concretos.

Mantenerse por delante y aprovechar las ventajas de la tecnología digital para mejorar el negocio era clave para el 23% de los encuestados, y alinear los objetivos de marketing con la estrategia de negocio general, para el 15%.

De lo que no cabe duda es de que el cliente es la pieza esencial alrededor de la cual las empresas han de construir toda su estrategia. Conceptos como el engagement del consumidor adquieren protagonismo y, de hecho, son ya numerosas las empresas que utilizan métricas para tratar de asir este concepto abstracto. Según otra investigación de CMO Council, 1 de cada 3 compañías usa métricas como la de valor de tiempo de vida del cliente (customer lifetime value) para medir el engagement del consumidor.

Una mala experiencia del cliente siempre termina afectando a los resultados económicos de la empresa

Si cada vez se presta más atención a conceptos como el engagement o la experiencia del cliente es porque se ha comprobado que no cumplir con las expectativas del consumidor afecta al ratio de conversión online.

Una encuesta de UserReplay a vendedores online, que indagaba precisamente en las consecuencia de una mala experiencia digital en ecommerce, reveló que, según el 43% de los encuestados, no aportar una experiencia óptima provocaba una caída en los ratios de conversión. Pero no era esta la única consecuencia: también perjudicaba a la imagen de marca (38%), desmotivaba a los clientes a volver a comprar esa marca en el futuro (30%), erosionaba el potencial digital (28%) y hasta creaba daños internos entre departamentos (13%).

Todos estos datos refrendan otro estudio reciente de Boston Retail Partner que también destacaba que los retailers están prestando mucha atención a la importancia de aportar una buena experiencia online para ser competitivos, y que por eso darían prioridad a los esfuerzos digitales durante este año.

En concreto, el 85% de los minoristas aseguraron que unificar el comercio, a través de los distintos canales era uno de los principales objetivos en 2016, seguido de centrarse más en la experiencia del usuario y en potenciar el engagement (68%).