Muchas marcas aún no están preparadas para reaccionar ante el nuevo poder del consumidor ni afrontar una crisis de reputación
Por Redacción - 26 Mayo 2025
La reputación de una marca es sin duda un activo valioso pero que debe someterse a un análisis y seguimiento continuo. Un simple comentario descontextualizado o una experiencia insatisfactoria pueden, en cuestión de minutos, transformarse en una crisis viral con repercusiones significativas. Este escenario plantea un desafío ineludible para las empresas y marcas donde la gestión de crisis online ha dejado de ser una estrategia opcional para convertirse en una necesidad imperativa. La pregunta crucial ya no es si una marca enfrentará una crisis digital, sino cuándo y, más importante aún, cómo estará preparada para reaccionar ante ella.
Los consumidores actuales son individuos altamente informados y proactivos, dispuestos a interactuar, expresar sus opiniones y, en caso de insatisfacción, señalar públicamente a las marcas. Esta hiperconexión transforma el ecosistema digital en un terreno extremadamente sensible, donde cualquier queja, por mínima que sea, tiene el potencial de escalar y desencadenar una crisis reputacional en tiempo récord.
El empoderamiento del usuario ha redefinido las reglas del juego, otorgándole un poder de amplificación sin precedentes
Un comentario negativo, una experiencia de cliente insatisfactoria que se cuenta mal, o incluso una publicación que se saca de contexto pueden volverse virales en cuestión de minutos. Esta velocidad exige una respuesta rápida y contundente por parte de las marcas. La inacción o la tardanza pueden escalar rápidamente una situación, dañando la reputación de la marca de forma significativa y en un tiempo récord.
A pesar de la innegable evidencia de este nuevo poder del consumidor, muchas marcas aún no están preparadas para afrontarlo. Lamentablemente, carecen de las herramientas y protocolos adecuados para gestionar esta realidad. Esto incluye desde sistemas de monitoreo de redes sociales, hasta planes de crisis de comunicación, pasando por equipos de atención al cliente capacitados para manejar situaciones delicadas en tiempo real. La falta de preparación no solo expone a las marcas a riesgos reputacionales, sino que también las priva de la oportunidad de convertir una situación negativa en una demostración de su compromiso con el cliente.
La importancia de la anticipación y el monitoreo
Resulta paradójico que, mientras las marcas invierten cuantiosos recursos en imagen, campañas de marketing y relaciones públicas, a menudo subestiman la importancia del monitoreo activo de su reputación digital. Aquí es donde herramientas especializadas en social listening demuestran su valor incalculable.
Estas plataformas permiten detectar menciones relevantes en tiempo real, identificar el origen de la conversación (ya sea TikTok, X, Instagram u otras), analizar los picos de actividad, los cambios de tono y, crucialmente, las publicaciones con potencial viral. Esta capacidad de anticipación es fundamental para mitigar riesgos antes de que una situación se descontrole. Como bien señala Jorge Herrero, director de Desarrollo de Negocio de Buzzmonitor en España, "ya no basta con reaccionar rápido. Es imprescindible contar con datos en tiempo real, paneles personalizables y alertas inteligentes que permitan tomar decisiones estratégicas antes de que la conversación se descontrole". Esta tecnología, que integra inteligencia artificial avanzada, ha dejado de ser un lujo para convertirse en una necesidad intrínseca en la protección de la reputación corporativa, permitiendo a las marcas identificar no solo qué se dice de ellas, sino también cómo, dónde y por qué. Esto es clave para coordinar equipos de comunicación, atención al cliente y legal, especialmente en contextos de crisis.
Protocolos de acción y entrenamiento
La improvisación en medio de una crisis digital es una receta segura para el desastre. La preparación es clave, y esto implica la adopción de un protocolo estructurado que generalmente abarca cinco fases esenciales: observar, interpretar, decidir, comunicar y evaluar. Es fundamental por ello, que la respuesta se origine en la misma plataforma donde se gestó el conflicto, manteniendo siempre la transparencia y la empatía como pilares de la comunicación. Una marca robusta no es aquella que jamás experimenta una crisis, sino la que demuestra la capacidad de anticiparse, actuar con celeridad y extraer aprendizajes valiosos de cada situación. La sinergia entre tecnología, estrategia y agilidad se convierte en el motor de una gestión de crisis exitosa.
Más allá de la planificación teórica, la preparación para una crisis exige entrenamiento práctico. La realización de simulaciones de crisis permite a los equipos ensayar escenarios reales, desde la detección de un incidente hasta la toma de decisiones sobre el tono del mensaje y la emisión de una respuesta en tiempo récord.
La consolidación de todas estas bases en un manual de crisis, que debe ser un documento vivo y constantemente actualizado, es crucial para minimizar la improvisación y optimizar la toma de decisiones bajo presión. Las crisis no son la excepción a la regla; son, de hecho, una parte intrínseca del juego. Solo las marcas que invierten en preparación y adaptación están verdaderamente listas para seguir compitiendo y prosperando.
