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Por Redacción - 15 Enero 2016
Uno de los elementos que las redes sociales han logrado posicionar como uno de sus principales valores y como uno de los que son más valiosos para las marcas es el hecho de que conocen a sus usuarios como nadie los conoce. Las redes sociales aseguran conocer a los consumidores mejor casi de lo que los conocen sus padres, gracias al tipo de actividad que desarrollan en ellas y gracias a su elevada base de usuarios (y a que estos usuarios llegan con una avalancha de datos personales que dan ya de manera automática). Los usuarios escogen de forma activa las cosas que les gustan y señalan así sus intereses de consumo pero, además de ello, las redes sociales son capaces de saber lo que les gusta de verdad y no dicen o lo que les puede gustar gracias al seguimiento que hacen de la red.
A esto se suma el hecho de que los usuarios interactúan entre ellos y que son capaces de demostrar interés por cosas, tendencias o contenidos, ayudando a crear previsiones y análisis sobre las tendencias que lo marcarán todo. Los consumidores se convierten así en una llave para una información muy valiosa para las marcas.
Las redes sociales miden por ello muchísimas cosas y acumulan mucha información con la que intentan convencer a las empresas de su valía como punto de acceso a la masa de consumidores. Por ello, las redes sociales están obsesionadas con conocer mejor a los consumidores y con establecer de forma más precisa cómo son. En la red, donde cada vez los datos tienen más poder y son más valiosos, la guerra para convertirse en el gran triunfador está en conocer al milímetro al consumidor.
Y quizás por ello Facebook se haya centrado tanto en averiguar que es lo que interesa a los consumidores y lo que los consumidores piensan sobre ellos. Toda esa valiosa información desaparecerá si los usuarios deciden desaparecer de ese escenario. A ese hecho hay que sumar que, en los últimos años, ha cambiado la percepción que los consumidores tienen de las empresas y estos se han empezado a preocupar por elementos que antes no les preocupaban lo más mínimo. En el mercado actual, los consumidores quieren que las empresas se preocupen y se interesen por ellos.
Posiblemente por todo esto es por lo que Facebook cuenta con una métrica propia y muy específica, los CAUs, las siglas en inglés de Cares About Us, o, lo que es lo mismo, lo que "se preocupan sobre nosotros".
Facebook investiga los sentimientos de los consumidores
¿Cómo funciona esta métrica y para qué sirve realmente? Básicamente, Facebook, como explican en Business Insider, se centra en saber qué es lo que les interesa a los usuarios y cómo sienten que Facebook se relaciona con ello. Es decir, ¿está Facebook a la altura de su relación con los consumidores? La firma se ha obsesionado con el tema en los últimos dos años, como cuentan en el análisis, algo que, se podría añadir, no sorprende si se tiene en cuenta que dos o tres años atrás Facebook vivió el apogeo de las críticas y movimientos de protesta contra lo que la red social significaba y cómo funcionaba.
Gracias a esta métrica, Facebook detecta puntos de fricción entre sus actividades y la percepción de los consumidores y al mismo tiempo puede ver qué es lo que realmente preocupa a los usuarios de la red social. Por ejemplo, Facebook vio como su CAU mejoró tras los atentados de París, cuando puso un safety check para quienes vivían en la ciudad, o tras el Ice Bucket Challenge. El CAU en cambio empeoró durante los debates de la neutralidad en la red en India (Facebook publicó unos desafortunados anuncios en la prensa del país, que fueron vistos por los indios de forma muy crítica) o cada vez que se toca en medios el tema de la política de nombre real de la red social, algo muy criticado por la comunidad LGBT.
Facebook no solo emplea la métrica para saber cómo están respondiendo los consumidores a lo que está haciendo sino que además la usa en la balanza para tomar decisiones de negocio. Los CAUs son analizados cuando se realizan cambios en el feed (y son los causantes de algunos de ellos) y en otras decisiones que toma la firma.
