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Puede que, hace unas décadas, la experiencia de ir de compras y los procesos vinculados a ellas estuviesen limitados a un momento exacto y concreto del día. A lo largo de la jornada, y aunque había algunos momentos breves de consumo (el ir a por el pan, por ejemplo), los ciudadanos estaban a otras cosas, dejando sus compras para ese momento en el que se iba a la calle comercial del lugar en el que vivían y se lanzaban a visitar las tiendas de la misma. Los procesos de compra estaban por tanto limitados, tanto en el espacio como en el tiempo. A las empresas les resultaba así más sencillo controlar lo que ocurría y posicionarse ante esos consumidores.

Las cosas están lejos de seguir siendo así. La aparición de internet ha tenido un impacto muy elevado en la vida cotidiana y ha cambiado muchísimas cosas. Ha modificado el acceso a la información, ha difuminado las fronteras, ha acostumbrado a los ciudadanos a una rapidez que se pone en casi lo inmediato o ha generado nuevos patrones de consumo y nuevos procesos de compra. De la mano de la red nacía hace unas décadas el comercio electrónico. Y, aunque en un primer momento a los consumidores el ecommerce les daba un poco de miedo, las compras online se han integrado ya en lo que se hace cada día.

Cada vez compramos más online y además cada vez lo hacemos de forma más, por así decirlo, inesperada. Las compras ya no se limitan a un momento del día concreto, como ocurría en aquellos tiempos en los que solo se hacían cuando se salía de compras, sino que cualquier momento es ya bueno para hacerlas. El boom de los teléfonos inteligentes y del internet móvil de alta calidad ha llevado a los consumidores a llevar siempre consigo el equivalente a un miniordenador y por tanto a poder comprar en la red cuando les apetezca.

No hay más que pensar en lo que apuntan algunas estadísticas. Cada día en el mundo se hacen más de 1.000 millones de compras, lo que deja bien claro que se compra en todo momento y en toda ocasión.

Cada vez compramos en más escenarios

Para muestra un botón: en los últimos años se ha convertido en más y más habitual lo que algunos analistas llaman el commuter-shopper, el comprador online que aprovecha los viajes de casa al trabajo y viceversa en transporte público para comprar online. Algunas estimaciones británicas apuntan a que el 73% de los usuarios de la red de transportes públicos de Londres usa ese tiempo para navegar en sus móviles viendo productos y que un 26% lo hace de forma activa, para comprar productos. Un 27% de los jóvenes de entre 18 y 34 años dedican su tiempo de transporte a realizar al menos cinco actividades online desde sus smartphones.

Un estudio de Mastercard de hace unos años demostraba, por poner un ejemplo, que cada vez más los consumidores compran desde cualquier sitio. El sofá se había encaramado como uno de los lugares más recurrentes para comprar (2 de cada 3 consumidores lo hacían desde la comodidad del sofá de su salón), pero no era el único espacio. Un 37% de los consumidores reconocía haber comprado desde cama, un 15% desde un restaurante y un 24% desde el baño.

Por lo tanto, las marcas y las empresas tienen que ser cada vez más conscientes de que las ventanas de oportunidad son cada vez más variadas para llegar a esos consumidores. Los consumidores quieren comprar en cualquier momento, aprovechando casi cualquiera vía, y las empresas tienen que estar más preparadas que nunca para generar una buena experiencia al cliente en todo momento. Tienen que ser capaces de adelantarse a sus necesidades, pero también de responder a todo lo que puedan necesitar durante sus procesos de compra.

Además, cada vez los consumidores emplean más vías para conectar con las compañías y para preguntarles dudas. Un estudio de retailCRM concluía hace unos meses que el 53% de los consumidores prefiere comunicarse con las tiendas online por sistemas de mensajería porque son más rápidos (32%), ahorran tiempo (23%) o pueden tener el historial del chat (18%).

Es por ello por tanto que contar con un buen CRM es más importante que nunca. Es lo que puede marcar la diferencia entre el fracaso y el triunfo para la tienda online.

retailCRM, una solución específica que posicionar mejor a la tienda online

Una de esas soluciones es retailCRM. retailCRM permite automatizar la experiencia de cliente de manera omnicanal. Es decir, es una solución que simplifica la gestión de los consumidores y de sus experiencias en el cada vez más complejo mundo de las compras online y que da a las compañías las vías para hacer mejor las cosas, conectar mejor con los consumidores o aprovechar más las oportunidades de ventas y de establecer vínculos con los potenciales clientes (o con los que ya se tienen).

La solución es muy usable y hace que el trabajo de los responsables de la tienda online sea más sencillo y más fluido, eliminando complicaciones, unificando en un mismo espacio muchos de los elementos clave para el éxito de un ecommerce o ayudando a perfilar la estrategia a seguir para llegar al consumidor.

En el mismo escenario, se agrupan las necesidades derivadas de las ventas online, de las ventas offline, de los diferentes canales de comunicación (sobre los que no se debe olvidar que los consumidores emplean cada vez más y más variados) o de los sistemas 'entre bambalinas' de la compañía, los de gestión de almacenes. Todo está en la misma herramienta y todo está accesible para los responsables de la tienda de la forma más eficiente posible.

Por ejemplo, retailCRM agrupa todos los pedidos de todos los canales online en un único sistema. Poco importa que los compradores hayan pedido el producto a través de un marketplace o de la web de la compañía, por poner dos posibilidades de escenario de consumo, que en la herramienta todos esos procesos de compra se podrán ver, seguir y gestionar desde un mismo historial de cliente. Esto hace que sea mucho más fácil tener una visión de lo que está ocurriendo y de cómo se comportan los consumidores. Es uno de los elementos clave para crear perfiles completos y profundos sobre los compradores y sobre sus hábitos de consumo. retailCRM crea así "un perfil de cliente 360 grados", mucho más valioso para la empresa.

Además, la solución también integra servicios de nuevo cuño que ayudan a mantener una atención al cliente efectiva en todo momento. Así, incluye, por poner otro ejemplo, un chatbot que permite comunicarse con los clientes y gestionar de forma más eficiente sus procesos de compra. No solo responde a las dudas que estos puedan tener, sino que también acepta y repite pedidos u ofrece alternativas y otros productos con potencial para interesar al consumidor.

La importancia del CRM

El CRM es decisivo para el comercio electrónico porque permite a las tiendas online y a sus gestores llegar a muchas áreas y mejorar muchos elementos. Integrar de forma correcta esta herramienta en el día a día de un ecommerce ayuda a ser mucho más efectivos y estar mucho más preparados para cumplir con las necesidades que pueden tener los clientes.

Un buen CRM para retail ayuda a seguir el historial de compras de los consumidores, a trackear los procesos de compra desde que el consumidor empieza a investigar en la tienda hasta que llega el producto a su puerta o a perfilar cómo es cada consumidor, creando perfiles personalizados que sirven para hacer ofertas mucho más específicas y mucho más eficientes, entre otras cosas.

El retorno es muy elevado. El CRM ayuda no solo a ser más eficientes en el trato con los consumidores y en los servicios que se dan, sino que además da las bases para mejorar la fidelidad de los compradores, para lanzar las promociones más adecuadas en el momento justo, para evitar o prevenir el abandono de carritos o para solucionar las dudas y los puntos de fricción en los procesos de compra.

El CRM ayuda a ser mucho más efectivo, a tener una posición más sólida en el mercado y a, por tanto, mejorar los resultados que se consiguen. Es la llave para vender más y para vender mejor.