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El tiempo que se tarda en abrir el packaging de un producto: un factor crucial en la experiencia del cliente

Los estudios de experiencia de usuario sugieren que existen tiempos de apertura aceptables dependiendo del tipo de producto.

Por Redacción - 20 Enero 2025

El tiempo que se tarda en abrir el packaging de un producto es un factor crucial en la experiencia del cliente, ya que afecta directamente la percepción que este tiene de la marca y del producto en sí. Un proceso de apertura que sea rápido y sencillo contribuye a una experiencia positiva, mientras que un empaque difícil de abrir puede generar frustración. De hecho, estudios han revelado que un 67% de los consumidores han experimentado "frustración por el empaque", también conocida como wrap rage, al intentar acceder a un producto. Esta frustración puede provocar emociones negativas hacia la marca antes incluso de que el cliente haya tenido la oportunidad de disfrutar del producto.

Empresas como Apple, han sido mencionadas en diversos estudios e informes relacionados con la experiencia de apertura de empaques y cómo la empresa ha sido un referente en la optimización de este proceso. Apple ha logrado destacar por la forma en que presenta sus productos no solo en términos de diseño de los dispositivos, sino también en la experiencia que ofrece al abrir sus empaques. A través de un diseño cuidadosamente pensado, los productos de Apple se destacan por un empaque minimalista y elegante que está optimizado para proporcionar una apertura fluida, sin complicaciones.

El propio Steve Jobs y su equipo en Apple revolucionaron no solo el diseño de productos tecnológicos, sino también la forma en que se percibe la experiencia de desempaquetado. Jobs entendió que el empaquetado no era solo una capa externa que protegía el producto, sino una extensión de la experiencia de marca. En Apple, cada detalle, desde el diseño de los empaques hasta los materiales utilizados, fue meticulosamente considerado y ensayado para ofrecer una experiencia de apertura que estuviera a la altura de la calidad de los productos en sí. El equipo de Jobs dedicó miles de horas a ensayar cada aspecto del empaque, desde los formatos y las estructuras hasta los materiales utilizados para envolver y proteger el producto. El empaque debía transmitir la misma sensación de lujo, exclusividad y perfección que los dispositivos de Apple.

La experiencia de abrir un paquete de Apple ha sido descrita por muchos consumidores como una de las más satisfactorias y placenteras, ya que el diseño del empaque refleja la misma atención al detalle que sus productos. Apple ha invertido tiempo y recursos para asegurarse de que el empaque sea intuitivo, de fácil acceso y sin necesidad de herramientas adicionales, lo que minimiza la frustración por "wrap rage". Este enfoque ha creado una percepción positiva en los consumidores, quienes a menudo mencionan la experiencia de abrir un producto de Apple como algo especial y único. Además, Apple ha sido pionera en la simplificación del proceso de apertura para dispositivos electrónicos. A pesar de que algunos de sus productos, como el iPhone o el MacBook, tienen empaques que requieren un tiempo ligeramente mayor de apertura (debido a la protección necesaria para los componentes delicados), el diseño de su empaque sigue siendo simple y eficiente. El tiempo necesario para abrir estos productos no es excesivo, y la experiencia está pensada para que el consumidor pueda comenzar a disfrutar del dispositivo casi inmediatamente.

Las marcas que miden el tiempo que se tarda en abrir el packaging de sus productos lo hacen porque han identificado que este factor tiene un impacto directo en la experiencia del cliente y, en última instancia, en la percepción de la marca.

En la industria de la moda de lujo, marcas como Gucci, Louis Vuitton y Chanel también se han centrado en la experiencia de desempaquetado. Si bien estos empaques no se abren con la misma rapidez que los productos electrónicos, las marcas han creado rituales de apertura cuidadosamente diseñados, donde la experiencia de quitar las capas de envoltorios lujosos, como cajas de cuero o seda, es parte del valor del producto. Estas marcas buscan que cada paso de la apertura se sienta único, pero sin causar incomodidad o frustración, un equilibrio que requieren los consumidores de lujo.

Por otro lado, algunas marcas de belleza y cosméticos, como Estée Lauder y L'Oréal, también han reconocido la importancia del packaging y la facilidad de apertura. El tiempo para abrir sus empaques de productos, como cremas o perfumes, es generalmente optimizado para que los consumidores no experimenten dificultades. Estas marcas consideran la rapidez y la facilidad de apertura como parte de la experiencia del cliente, ayudando a mejorar la satisfacción general con sus productos.

Los estudios de experiencia de usuario sugieren que existen tiempos de apertura aceptables dependiendo del tipo de producto.

Para los productos de consumo diario, como alimentos o productos de higiene, se considera ideal que el proceso de apertura no tarde más de 5 a 10 segundos. Esto se debe a que los consumidores buscan conveniencia y rapidez en su interacción con estos productos. En el caso de productos electrónicos, el tiempo aceptable se extiende entre 15 y 30 segundos, ya que los empaques de estos productos deben proteger componentes más delicados. Sin embargo, incluso en este caso, la apertura debe ser lo suficientemente fácil para no generar frustración. Por otro lado, los productos de seguridad infantil, que requieren empaques más robustos debido a la necesidad de cumplir con estrictos estándares de seguridad, pueden demorarse hasta 45 segundos en ser abiertos. A pesar de esto, se recomienda que la apertura siga siendo relativamente simple para evitar generar una mala experiencia.

La frustración por un empaque complicado tiene consecuencias tangibles para las marcas. Uno de los efectos más inmediatos es la posible devolución del producto. Si un cliente no puede abrir el empaque con facilidad, es probable que busque otras alternativas o decida devolver el producto, lo que implica costos adicionales para la empresa. Además, las críticas negativas sobre el diseño del empaque pueden difundirse rápidamente a través de redes sociales, afectando la reputación de la marca. Los comentarios negativos pueden tener un impacto duradero, ya que los consumidores tienden a confiar en las opiniones de otros al momento de tomar decisiones de compra. Asimismo, las experiencias negativas repetidas pueden llevar a la pérdida de clientes recurrentes, quienes pueden sentirse frustrados y optar por otras marcas que ofrezcan una experiencia de apertura más sencilla.

Para mejorar la experiencia del cliente, las marcas deben centrarse en el diseño del empaque, asegurándose de que sea intuitivo y fácil de abrir. El uso de materiales que protejan el producto sin complicar la apertura es esencial, al igual que ofrecer instrucciones claras cuando sea necesario. Un empaque bien diseñado no solo mejora la experiencia de un cliente, sino que también refuerza la imagen de la marca, demostrando atención al detalle y compromiso con la satisfacción del consumidor.

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