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La evolución lógica del CRM tradicional provocada por la eclosión de la acción social, ha derivado en nuevos sistemas, herramientas y plataformas, que integran la acción social con el resto de canales a través de los cuales la empresa se comunica con sus clientes. Es a esto a lo que denominamos CRM social.

Con ésta evolución, los Community Managers verán cómo sus funciones dentro de la compañía ser tornan más relevantes. Serán más capaces de identificar la dirección estratégica que debe seguir la empresa.

El Social CRM nos sitúa ante un momento en el que el Community Manager debe tener a su alcance las herramientas que le permitan conjugar la recogida de información, con el crecimiento derivado de la interacción social. Ambos, son hoy los pilares que sustentan el crecimiento de las marcas y empresas.

Debemos recordar que los Community Managers no son únicamente los profesionales que hablan con la comunidad. El rápido avance del SMM así como la integración total de los procesos, derivan en una evolución lógica del Community Management quien ahora,  además de interactuar  y monitorizar,  debe identificar aliados influyentes con los que alcanzar nuevos objetivos.

Multicanal- multipresencia = más influencia

Los Community Managers tienen ante sí las herramientas que le permiten ampliar su radio de acción. El social CRM y su naturaleza multicanal pone en escena nuevos gestores de comunidad multipresencia, lo quien incide directamente en el aumento de la influencia.

Esto es totalmente lógico si pensamos que la clave para las empresas está hoy en el conocimiento del cliente, más allá de los productos y servicios.  Lo que pone a disposición de los Community Managers la posibilidad de elaborar campañas a través de las cuales se generen sentimientos positivos y por lo tanto, nuevas oportunidades de ventas. Todo ello derivado del conocimiento total de los clientes.

Obtener mejoras que permitan aumentar la escala y el alcance, la velocidad y el rendimiento, la personalización de las acciones, el cumplimiento de los compromisos y el análisis profundo de las métricas, son los beneficios de aplicar el social CRM a nuestras estrategias lo que provoca una evolución lógica del rol del Community Manager.

La eficiencia máxima sólo es posible si se deriva de la honestidad en la interacción y la eficiencia en su monitoreo, el Social CRM actual permite a las empresas transitar con éxito hacia su nueva naturaleza digital donde el Community Management emerge, cada vez más, como el nexo que integra la presencia online y offline, logrando empresas cuya influencia radica en su capacidad para mantener una sola voz; la voz social.

¿Nos damos cuenta cuán responsable es el Social CRM en la prestación de un buen servicio de atención al cliente? Y lo que es aún más importante, ¿nos damos cuenta el rol preponderante que el Community manager de la mano de los contenidos, ejerce en relación al conocimiento del cliente?.

Es por ello que el Social CRM emerge como elemento indispensable (y responsable)  de la eficiencia del  Community Management, el modelo productivo cambió, hoy las empresas deben ser sociales, finalmente de ello depende el crecimiento de ¿no os parece?

2012, CRM social, contenidos y Community Managers multicanal y multipresencia, el camino hacia el conocimiento del cliente.

Carolina Velasco Nacida y criada en Madrid, cursando sus estudios de Ciencias Económicas ingresa...