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Entre los internautas y las redes sociales hay una relación de largo alcance y recorrido. De hecho, los usuarios no solo están cada vez más presentes en estos entornos sino que los utilizan de una manera muy intensiva, especialmente a la hora de acceder a las empresas como vía para hacerles saber sus dudas o quejas en torno a un producto o servicio de sus respectivos catálogos.

¿Están, en este sentido, las empresas preparadas para dar una cobertura eficaz a sus potenciales clientes a través de estas herramientas? Un estudio recientemente llevado a cabo por la compañía Northridge señala que no. Y es que a pesar de la extensión de la presencia social de las empresas esta estrategia no les está devolviendo los resultados esperados precisamente porque no usan las redes sociales de la manera adecuada.

En este sentido, una de las principales conclusiones a las que llega el informe es que uno de cada cuatro usuarios deja de seguir a las marcas si no obtiene respuesta de estas en redes sociales. La respuesta de los internautas no es caprichosa ni injustificada pues del mismo estudio se desprende que para tomar esta decisión antes han pasado por un proceso de ignorancia de las compañías que están en social media.

Así, un tercio de los encuestados reconoce en el estudio que tras ponerse en contacto con las marcas a través de redes sociales estas nunca les han devuelto sus dudas, quejas o comentarios. Ni a través de respuesta en social media ni mediante el uso de otros canales de tipo más directo.

De la misma manera, del estudio se desprende que para conseguir ser escuchados por las empresas en redes sociales los usuarios han de tener un comportamiento persistente. Así, el 63% de los consumidores dice que ha tenido que, al menos ponerse en contacto dos veces con las marcas a través de las redes sociales para obtener una respuesta de estas compañías.

Comportamiento incoherente

En paralelo, la investigación también analiza cuáles son las expectativas de los usuarios con respecto al uso de las redes sociales como canal de atención al cliente por parte de las marcas. En este sentido, el 42% de los consumidores señala que desearía ser atendido en el plazo de una hora por parte de las empresas desde el mundo en el que plantean sus dudas, preguntas o quejas.

Sin embargo, las respuestas que estos dan a la hora de analizar el comportamiento de las empresas es justo la contraria. Y es que para el 43% de los usuarios entrevistados las marcas tardan, de media, una semana en responder a sus comentarios. Una respuesta lenta, en el caso de que llegue, que como se ha visto, puede hacer perder clientes a las marcas.

Las redes sociales como servicio de atención

En este sentido, las redes sociales se constituyen como unas válidas herramientas que pueden servir para cumplir las expectativas de los usuarios en lo relativo a sus necesidades de atención. La capacidad de maniobra, la rapidez de las respuestas y la longitud de las mismas puede ayudar en este sentido.

Es lo que se desprende de la CEO de Northridge, Teresa Fauerbach, quien señala que "casi la mitad de los consumidores se plantean usar los medios sociales para el servicio de atención al cliente a un ritmo mayor que el actual". En este sentido, reconoce que a través de las redes sociales "es evidente que hay oportunidades para las empresas para dar un servicio de atención al cliente" ya que "los clientes quieren resolver sus problemas".

De ahí que recalque que "los medios sociales son un canal fundamental para las empresas, que deberían aprovechar para mejorar la experiencia de compra de los usuarios" sin que, por ello, pierdan las ventajas que también les proporcionan estas herramientas en otras direcciones.

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