Por Redacción - 17 Septiembre 2013
La consultora española IZO, ha sacado una nueva oleada de datos del Best Customer Experience (BCX), el estudio de referencia sobre Experiencia de Cliente en Iberoamérica. En esta ocasión el foco se centra en las Tendencias con los Canales de Contacto o Multicanalidad.
Tanto a la hora de solicitar información, como para materializar una compra o contactar con el servicio de atención, el cliente actual se sirve de distintos canales en función a factores como la accesibilidad, su propia experiencia con la compañía o, simplemente, por las circunstancias de un momento determinado.
Dentro de este marco, una integración total de los canales que ofrezca una experiencia sin fisuras y facilite el intercambio de datos entre ellos, es decir, el diseño y la implementación de una estrategia multicanal, se ha convertido en una de las principales prioridades para directores de operaciones y comités de dirección de las compañías.
Dentro del último Informe de Tendencias Generales del BCX, se extraen algunos datos que facilitan la comprensión de los comportamientos del consumidor iberoamericano de hoy día:
Está claro que no todas las compañías necesitan de todos los canales y que no por tener más canales el cliente va a tener una mejor experiencia (si estos canales no están bien gestionados). Un paso previo pasa por analizar cuáles son los que generan (o generarían en un futuro) mayores índices de satisfacción y qué necesidades cubre cada uno, para posteriormente diseñar una estrategia coherente, tanto a nivel de procesos operativos como de experiencia emitida.