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Experiencia del cliente multicanal: ¿paradigma o realidad?

Por Redacción - 17 Septiembre 2013

La consultora española IZO, ha sacado una nueva oleada de datos del Best Customer Experience (BCX), el estudio de referencia sobre Experiencia de Cliente en Iberoamérica. En esta ocasión el foco se centra en las Tendencias con los Canales de Contacto o Multicanalidad.

Tanto a la hora de solicitar información, como para materializar una compra o contactar con el servicio de atención, el cliente actual se sirve de distintos canales en función a factores como la accesibilidad, su propia experiencia con la compañía o, simplemente, por las circunstancias de un momento determinado.

Dentro de este marco, una integración total de los canales que ofrezca una experiencia sin fisuras y facilite el intercambio de datos entre ellos, es decir, el diseño y la implementación de una estrategia multicanal, se ha convertido en una de las principales prioridades para directores de operaciones y comités de dirección de las compañías.

Dentro del último Informe de Tendencias Generales del BCX, se extraen algunos datos que facilitan la comprensión de los comportamientos del consumidor iberoamericano de hoy día:

  • Los canales más utilizados como primera opción para determinadas interacciones continúan siendo el Telefónico (56%), Presencial (48%) y Web (38%).
  • Las Redes Sociales y el Email son los canales que más esfuerzo personal suponen a los consumidores (Customer Effort Score).
  • Los usuarios que utilizan las Apps móviles de forma habitual son los que presentan un BCX Index (índice de experiencia) y un CSAT (índice de satisfacción general) más altos. Del mismo modo, los usuarios ambos indicadores son mejores cuanto mayor número de canales utiliza el cliente.
  • En los contactos pull, entre las preferencias por tipo de interacción destaca la web para buscar/solicitar información; y la oficina o tienda para realizar compras, gestiones o notificar incidencias. El Contact Center se erige, en todos esos casos, como la segunda o tercera opción de preferencia.
  • En cuanto a los contactos push, una canal menos intrusivo y a la vez de los más olvidados por las compañías, el Email, es el preferido tanto para recibir novedades, ofertas y promociones, como información sobre sus cuentas (facturas, extractos, notificaciones…).

Está claro que no todas las compañías necesitan de todos los canales y que no por tener más canales el cliente va a tener una mejor experiencia (si estos canales no están bien gestionados). Un paso previo pasa por analizar cuáles son los que generan (o generarían en un futuro) mayores índices de satisfacción y qué necesidades cubre cada uno, para posteriormente diseñar una estrategia coherente, tanto a nivel de procesos operativos como de experiencia emitida.

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