Un nuevo experimento vuelve a demuestrar cómo incluso las grandes marcas hacen caso omiso de las peticiones de sus clientes a través de las redes sociales.

Dicho experimento, llevado a cabo por Software Advice en colaboración con CIO, pretendía comprobar la eficiencia, calidad y rapidez del servicio de atención al cliente de las grandes marcas de consumo masivo. Para ello, se seleccionó a 14 empresas líderes en su actividad, como representantes de 7 importantes sectores, como comida rápida, bebidas, retail, tecnología, servicios financieros o cuidado personal.

Durante 26 días consecutivos, cada una de estas marcas recibía un tuit, enviado desde uno de los 4 perfiles personales diferentes seleccionados para realizar esta tarea; todos ellos reales, correspondientes a 4 trabajadores de la empresa. En las 4 semanas que duró el experimento, los tuits enviados la primera y la tercera hacían mención explícita a la marca (@empresa), mientras que el resto únicamente la nombraba.

El contenido de los tuits atendía a diversas temáticas, que corresponden a 5 categorías distintas, para cuyo desarrollo se contó con el apoyo de expertos en atención al cliente a través de los Social Media de Engagor, Conversocial y StellaService; que se podían clasificar en las siguientes en función de su temática:

• URGENCIA: petición de asistencia inmediata
• ASPECTOS POSITIVOS: en forma de agradecimiento
• CRÍTICAS, destacando algún aspecto negativo
• FAQs o preguntas técnicas
• NECESIDADES o cuestiones puntuales

El resultado es más que desastroso:

Ninguna de las 14 empresas respondió inmediatamente; únicamente se salva Pepsi, cuyo plazo medio de respuesta fue de 19 minutos, seguido de cerca por Mastercard, con 34 minutos. Mención de honor en este apartado merece McDonald's, que necesitó una media de 34 horas y 47 minutos para atender a aquellas peticiones que tuvo a bien.

En cuanto al volumen de tuits respondidos, ninguna empresa respondió a más de un tercio de las peticiones enviadas. Bank of America es quien atendió el mayor número de mensajes, con un 35%, seguido de cerca por Coca Cola, que interactuó en el 30% de los casos.

Cabe destacar que empresas con una gran trayectoria en redes sociales no se dignaran a contestar un solo tuit, como es el caso de Starbucks o Apple. Walmart y Visa también dieron la callada por respuesta. Es impensable que hoy en día una empresa no monitorice su presencia en redes sociales, ni siquiera el nombre de su marca. En el caso concreto de Starbucks, es la tercera empresa del Fortune 500 con mayor número de seguidores; en 2012 su cuenta experimentó un crecimiento del 61%.

Estos datos confirman los que ofrecen estudios anteriores:
 

• Todavía las empresas no atienden a sus clientes a través de las redes sociales, aunque se supone que tienen intención de hacerlo.
• El 73% de las marcas no cuenta con los recursos suficientes para ofrecer una adecuada gestión de la atención al cliente a través de las redes sociales.
• Las empresas no cuentan con un plan para la gestión de la atención al cliente en Social Media, por ello se dilata el tiempo de respuesta. En el 41% de los casos han de buscar la solución a la duda que plantea el cliente mientras que el 34% espera instrucciones.
• En teoría esta tendencia va a cambiar; está previsto que este año el 53% de las empresas integre este servicio, y que antes de 2020 el 90% de las empresas ofrezca un servicio de atención al cliente a través de los canales sociales