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Todo el mundo se centra en las redes sociales pensando en un ROI económico que no necesariamente llega pronto, e incluso quizá no llegue jamás en forma directa, pero sí indirecta. ¿Cómo puede ser? La respuesta es sencilla: ofreciendo a través de ellas, un gran servicio de atención al cliente.
Muchos aún no han caído en la verdadera importancia de las redes sociales y qué es lo que los usuarios esperan de las marcas que están en ellas. Las personas quieren interactuar, aprender, comentar y sobre todo, escuchar lo que las compañías tienen para decirles, no sólo en cuanto a novedades, sino a potenciales soluciones que necesiten.
Esto lo sabemos todos, pero también un informe de Gartner de hacer un año lo mencionaba, afirmando que en dos años el 30% de las empresas que realizaban actividades en Internet incluirían mejoras en este sector, y en varios casos es algo que, en el primer año, ha sucedido.
Y más fuerza está cobrando el alcance y la viabilidad del CRM social (SCRM), una tecnología que cada día tiene más adeptos y está situada casi en el punto más alto del software social para las empresas, esperándose una adopción generalizada en los próximos años.
Todos tienen la misma pregunta: ¿Son realmente útiles y necesarios? La gestión de la reputación online es básica. Saber revertir malos comentarios, entender las palabras claves con las que somos reconocidos por los demás o encontrar oportunidades para realizar mejoras en nuestros productos, es algo que sólo logrará incrementar la satisfacción del cliente y por supuesto, las ventas de la empresa.
En definitiva, el CRM social es lo que nos hará convertir el servicio de atención al cliente en una poderosa herramienta de marketing cuando lo implementemos en las redes sociales. Claro que para ello es necesario realizar algunas acciones para implementarlo de la forma correcta, siendo algunas de ellas el proyectar una imagen humana de la marca, escuchar a los usuarios, informar e interactuar con el mercado, publicar información adicional sobre los productos o servicios que ofrecemos, compartir el feedback de los clientes y personalizando absolutamente todo, entre otra gran cantidad de cosas.
¿Cómo medir su efectividad? Teniendo en cuenta la actividad y las interacciones, analizar y comprender las particularidades de cada plataforma social, reconocer a los demás y responder a todas las consultas directas que nos realizan (pues esto no va sólo de poner en marcha un hilo de conversación y olvidarnos de él, sino de la participación activa), crear contenidos de calidad que aporten valor a nuestros usuarios, y establecer mediciones comparativas entre nuestras acciones para mejorar la atención al cliente y la curva que experimentarán las ventas.
El CRM social es, más que el futuro, el presente, y las empresas deben despertar este año para no perder el tren de mejorar la atención al cliente habilitando los nuevos canales disponibles. Ya no queda mucho tiempo para la experimentación. Ha pasado mucho tiempo y ya tenemos ejemplos de marcas que están obteniendo grandes beneficios además de ser reconocidas como grandes innovadoras, pero el nicho lentamente se va cerrando.
Esto no quiere decir que no haya lugar para las que aún no han incursionado en el Social Media, pero sí que es hora de potenciarlo y darle prioridad para no quedar relegado definitivamente de los competidores.
