Esta cita de Philip Kotler sintetiza, sin lugar a dudas, el principal mandamiento para las marcas en Social Media y en Marketing Online.

Se ha hablado mucho de la conveniencia para una empresa o marca, o incluso para un autónomo, de hacer que su clientela, su audiencia, esté contenta y satisfecha como modo de que esa empresa, marca o profesional pueda avanzar y crecer, y es la cita de Kotler (“la mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos”) la que ilustra a la perfección este requerimiento.

No hay duda de que la publicidad siempre ha existido y siempre existirá, aunque tenga que asumir el reto de evolucionar hacia una nueva publicidad con los tiempos y las nuevas necesidades de los prosumidores, aunque también es cierto que el principal objetivo de la publicidad es conseguir que el cliente compre nuestro producto en lugar de otro, lo que podemos lograr diferenciándonos del resto.

No somos capaces de decir cómo será la publicidad que viene, aunque sí podemos estar seguros de que será, cuando menos, distinta a la que conocemos ahora.

El usuario, el cliente, demanda la satisfacción de unas nuevas necesidades que antes no tenía, entre las que podemos señalar, por ejemplo, la atención constante de la marca hacia él y la posibilidad de entablar una conversación y una relación directa mediante los nuevos canales establecidos gracias a las Redes Sociales.

Aunque podemos crear campañas de publicidad bestiales y perfectamente segmentadas, estudiando al detalle el perfil de audiencia al que nos interesa llegar y utilizar los nuevos medios a nuestro alcance para ello, nadie puede negar que la mejor publicidad es la que nos hace un usuario satisfecto, como dice Kotler. Un usuario descontento hará correr la voz y la razón de su queja, usando, para llegar a más usuarios, y, admitámoslo, como forma de castigar a la marca (o mostrarle fuertemente su descontento) los canales sociales por la posibilidad de transmitir rápidamente su mensaje. De igual forma, un cliente satisfecho con la marca también mostrará las excelencias de nuestra marca, servicio o producto si somos capaces de fidelizarlo adecuadamente y satisfacer de forma plena todas sus necesidades.

El boca a boca o boca – oído, que en realidad es lo mismo, es la mejor promoción que puede tener una marca.

El simple hecho de que un usuario contento con nosotros nos recomiende a otras personas que confían en él y en las que confíe, es la cima de las aspiraciones de una empresa, puesto que esto supone que hemos logrado tener un usuario absolutamente vinculado a nosotros y que va a sernos fiel, además de que va a ser un prescriptor que traerá a otros usuarios que puedan tener la misma necesidad que cubrir.

No importa cuánto nos gastemos en publicidad, si no tenemos usuarios satisfechos, esa publicidad no valdrá para nada.

¿No es mejor centrar nuestros esfuerzos en la dirección correcta y crear la satisfacción en el cliente?