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Doctorando en marketing. Más de 10 años dirigiendo equipos de ventas de alto rendimiento. .Apasionado por el márketing, ventas y todo lo relativo con la gestión de la experiencia del cliente.
Publicado por David Montero en Empresas hace 2 años

La Importancia de la Fidelidad del Cliente: El NPS

¿cómo podemos medir la fidelidad de nuestros clientes y que esta nos sirva para predecir un futuro de nuestra empresa?

Esta semana me ha llamado poderosamente la atención las declaraciones de Michel O´Leary, CEO de Ryanair. Aunque no esperaba mucho más de él, pues su política y forma de entender la compañía, es manifiestamente patente y la traslada al resto de la misma.

Pero llamar idiota a una clienta, o como él dice: “A aquellos que no lo hacen le decimos amablemente que se vayan a la mierda”, al referirse a los clientes que no imprimen sus tarjetas de embarque en su casa, muestra su manera de entender el negocio.

Todo empezó con Suzy McLeod, y su post en Facebook, quejándose del trato recibido por dicha compañía. En un mes, más de 605.000 personas han pulsado “me gusta” y unas 32.000 han hecho comentarios de apoyo y aliento.

La compañía no está pasando por sus mejores momentos a nivel de reputación, aunque en 2011 obtuvo 503 millones de beneficios, pero con una previsión de un 25% menos para 2012.

Y es que posiblemente, O´Leary, no haya oído hablar de los buenos beneficios y los malos beneficios

Siguiendo a Frederick Reichheld, autor de libros como, The Loyalty Effect, Loyalty Rules y The Ultimate Question, los buenos beneficios son aquellos que se consiguen creando productos y/o servicios que los clientes compran, recompran y recomiendan.

Por otro lado, los malos beneficios son aquellos que se consiguen engañando a los clientes o haciéndoles pagar las propias ineficiencias y errores y que no les aportan ningún valor.

En este caso, las practicas como las de Ryanair, o de los bancos con las emisiones de participaciones preferentes, por ejemplo, son casos claros de beneficios malos.

Ejemplos de buenos beneficos seria, y siguiendo con el ejemplo de Ryanair, Southwest Airlines, que no cobra por cambio de billetes o facturar equipaje. Además ha sustituido la compleja estructura de precios típica del sector, por una política de pecios transparentes. ¿El resultado? Es la aerolínea que transporta más viajeros en EEUU y su capitalización bursátil supera a la del resto de las compañías del sector.

¿Y cuál es la importancia del origen de los beneficios? Al fin y al cabo, son eso, el resultado positivo que se obtienen como consecuencia de una actividad económica y suponen su incentivo por excelencia.

Su importancia se basa en la capacidad para fidelizar que estos tienen. Conseguir beneficios engañando o repercutiendo los propios errores de gestión e ineficiencias en los clientes puede que sea una buena estrategia para conseguir ingresos a corto plazo, pero a largo plazo acabará con la empresa.

La fidelización de los clientes ha supuesto que empresas como Netflix, competencia de la extinta Blockbuster, hayan podido adaptarse a las nuevas tecnologías (reproducción de videos on line).

Pero ¿cómo podemos medir la fidelidad de nuestros clientes y que esta nos sirva para predecir un futuro de nuestra empresa?

El propio Frederick Reichheld, desarrollo una métrica para este propósito, Net Promoter Score, que fue “presentada en sociedad” por primera vez en su artículo “The One Number You Need to Grow”, publicado en la Harvard Business Review en 2003 y que posteriormente dio lugar a la publicación de su libro “The Ultimate Question” (La Pregunta Decisiva)

Es una sencilla manera de medir la fidelidad de los clientes en base a factores como; Intención de continuidad como cliente, Intención de comprar nuevos productos/servicios con nosotros e Intención de recomendación.

Para ello, a los clientes se les formula una única pregunta: “En una escala de cero a diez, ¿nos recomendaría (este producto/marca/servicio) a sus amigos o colegas?

Los clientes que contesten de “0” a “6”, son los denominados “detractores”, los que contestan “7” y “8”, son los “pasivos” y los que contestan “9” y “10”, son los promotores.

Si del porcentaje de Promotores restamos el porcentaje de Detractores, obtenemos el NPS. Obviamente, dicho indicador puede llegar a ser negativo.

En definitiva, “El NPS de una compañía es el resultado del nivel de satisfacción de sus clientes. Cuando la satisfacción aumenta, el NPS se eleva; en cambio, cuando la satisfacción disminuye, el NPS cae”

En una segunda fase, se le pregunta a los clientes cuales son los motivos por los cuales justifican su nivel de recomendación: “¿Por qué nos recomienda?”

De los resultados obtenidos en el NPS, que nos servirán para compararnos con otras empresas y de la motivación que tienen nuestros clientes para recomendarnos, las empresas pueden adecuar sus planes de fidelización de clientes, ya que de ello va a depender en gran medida la obtención de buenos beneficios y consecuentemente, la proyección de la empresa en el futuro.

Os dejo una lista de las empresas con mejor NPS por industrias.

Y tu, ¿Qué método utilizas para conocer la fidelidad de tus clientes?

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