Los consumidores abandonan las marcas que les reducen a simples números
Por Redacción - 3 Diciembre 2025
La confianza, pilar fundamental de cualquier relación, se encuentra bajo un intenso escrutinio en el vínculo entre marcas y consumidores. Un reciente análisis de Twilio, saca a la luz una realidad preocupante: el 57% de los adultos experimenta una profunda incertidumbre sobre la autenticidad de las interacciones que mantienen con las empresas. Esta desazón se agrava con el sentimiento de ser percibidos más como una simple mercancía que como individuos con valor, una sensación que comparte un abrumador 67% de los encuestados. Este escenario dibuja un quiebre en la reciprocidad, donde la personalización prometida parece desvanecerse ante la cruda realidad de la masificación.
El informe, bautizado como La era de la distracción, perfila a una sociedad saturada por el exceso de información y las constantes notificaciones, una población que anhela desesperadamente vínculos más auténticos y con significado. La vida cotidiana de las personas está invadida por una media de 25 avisos no laborales diarios en sus dispositivos móviles principales, una cifra que contribuye a la abrumadora acumulación de más de 1000 correos electrónicos personales sin leer.
Esta constante marea digital conduce a una fatiga emocional palpable, donde la saturación se convierte en un muro que dificulta la conexión genuina, sumergiendo a las personas en un estado de desconexión. En este contexto de sobresaturación, tal como apunta Sam Richardson, Director de Executive Engagement para EMEA y APJ en Twilio, las marcas que logran establecer una verdadera conexión son aquellas que adoptan un rol secundario, permitiendo un espacio de calma y ofreciendo un valor real solo cuando son bienvenidas, posicionándose no como protagonistas, sino como aliados confiables.
Del marketing de la masa a la intimidad de la conexión
Los datos recopilados por Twilio envían una señal inequívoca a las corporaciones: la exigencia de un trato más humano y empático. Más de la mitad de los consumidores, un 52%, demanda un lenguaje que priorice a las personas, y un 48% manifiesta su rechazo a ser catalogados simplemente como "usuarios finales". Esta objeción subraya una profunda aversión a la despersonalización, pues cuando las empresas reducen la identidad individual a una mera cifra en una base de datos, el 63% de los afectados admite una mayor propensión a desvincularse por completo. La frialdad del dato choca con la calidez de la experiencia humana, generando una brecha que solo el reconocimiento individual puede cerrar.
No obstante, esta fatiga de la audiencia no es un callejón sin salida, sino que representa una oportunidad singular para aquellas marcas dispuestas a cambiar el enfoque.
Existe un interés significativo por parte de los consumidores, un 39%, en acoger positivamente a las marcas que consigan forjar auténticas comunidades. Sin embargo, la realidad es que el 77% de las personas afirma no haber participado en experiencias de este tipo durante el último año. Este deseo insatisfecho revela un campo fértil para la innovación en la interacción. Los consumidores valoran cada vez más las vivencias que les permiten entablar contacto con otros seres humanos, y no solo interactuar con la imagen corporativa a través de una pantalla. Eventos efímeros o pop-up, actividades diseñadas exclusivamente para miembros, demostraciones en vivo y encuentros presenciales, son ejemplos de iniciativas que trascienden lo digital, ofreciendo momentos de conexión compartida que fortalecen lazos más allá de la transacción comercial.
A pesar de que a menudo se responsabiliza a la tecnología de ser la principal fuente de distracciones en la vida moderna, el informe de Twilio arroja una luz distinta sobre su potencial. La herramienta digital, cuando se implementa con una estrategia clara y criterio, se revela como un poderoso catalizador para las relaciones interpersonales. Un significativo 78% de los consultados reconoce que la tecnología juega un papel crucial al facilitar y mantener el contacto con amigos y familiares. Profundizando en esta idea, un 43% de los individuos encuestados incluso sostiene que las aplicaciones de videollamada y mensajería contribuyen a una mayor conexión a nivel emocional. Esto indica que la cuestión no radica en la existencia de la tecnología, sino en su propósito y aplicación.
