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Es probable que todos los consumidores tengan una historia sobre el momento en el que rompieron relaciones con una empresa: ese momento en el que ya no lo aguantaron más y se fueron a la competencia. Hay quien dejó una operadora de telecomunicaciones harto de ciertos problemas, quien tuvo aquella experiencia con aquella aerolínea que hizo que la metiese en una lista negra o quienes ya nunca más van a aquella tienda porque una mala experiencia colmó su paciencia. Lo que hizo que dejasen a una o a otra marca es diferente en cada caso, pero lo que está claro es que todas las historias tuvieron un momento de ruptura.

Y es que los consumidores tienen una suerte de momento de no retorno, un punto en el que poco importa lo que la marca haga a partir de entonces. Se han hartado y ya no quieren saber nada más de ellos. Es el momento en el que se rompen relaciones y en el que la marca ha perdido al consumidor para siempre.

Ese momento crítico es terrible por tanto y, durante mucho tiempo, requirió mucha mano izquierda por parte de los profesionales de las empresas para intentar evitarlo. Ahora, sin embargo, las empresas están usando un arma 'secreta' en su gestión de la atención al cliente y en su búsqueda por determinar cuándo el consumidor está a punto de llegar a ese nivel. Como ocurre con muchas otras áreas del marketing, esa solución es la inteligencia artificial.

Las compañías emplean la inteligencia artificial para hacer una suerte de seguimiento y proyección de la reacción de sus consumidores a la atención al cliente y para así ser capaces de determinar qué, cuándo y dónde los consumidores llegarán al ese momento de no retorno. Esto les permite ser capaces de evitarlo y de evitar caer en ello, pero también tiene un efecto muy pernicioso en la atención al cliente.

El uso de la inteligencia artificial, que analiza en profundidad The Wall Street Journal, ha servido también para que los consumidores sientan que la atención al cliente que reciben es mucho peor que nunca. Esto es, los consumidores sienten que los están mareando más que nunca y, en cierto modo, eso es lo que está ocurriendo. La IA hace que las empresas los lleven por nuevos derroteros, lo que hace que se evite ese punto de no retorno, sí, pero también que la sensación general sea mucho más negativa.

Los consumidores están hartos de las empresas, algo que estas deberían tener muy en cuenta porque el fastidio y la negatividad son actores más potentes que los valores positivos. No hay más que pensar en una de las historias que el Journal cuenta: la empresa que hace los postes que permiten valorar la atención prestada en diferentes servicios del aeropuerto tuvo que diseñarlos para que fuesen más resistentes. Las opiniones negativas, aunque menos en cantidad, tenían un efecto físico en los dispositivos: los consumidores las daban con furia.

Cómo se usa la IA

La inteligencia artificial se ha integrado en la atención al cliente y ha modificado el modo en el que se reacciona a los consumidores y a sus demandas. Las empresas la están empleando ya para muchas cosas.

Así, por ejemplo, la IA sigue los tiempos de espera que los consumidores toleran antes de que les respondan o la cantidad de anuncios que están dispuestos a ver antes de abandonar o la de pasos que tienen que son capaces de soportar antes de cerrar una compra online. También se emplea para monitorizar la voz de los consumidores y comprender cómo reaccionarán a las cosas.

Por ejemplo, las operadoras de telecomunicaciones (en el Journal ponen el ejemplo de AT&T) emplean ya IA para analizar el comportamiento y la personalidad del consumidor y conectarlo así con un agente de atención al cliente que encaje con ellos. Esto es, la selección del agente no es al azar, sino la de aquel que, por su modo de hablar, logre conectar mejor con el consumidor que está llamando a atención al cliente. La IA no desaparece en el momento en el que el consumidor conecta con un agente, al menos en algunas compañías. En estas, sigue presente, analizando el ritmo al que hablan o su tono de voz para medir cómo de enfadados están (y que así los agentes sepan qué decir o incluso puedan desviar la llamada a compañeros más efectivos a la hora de tratar con esos consumidores).

De hecho, el poder del análisis de esta información en tiempo real es tal que un directivo ya deja claro en sus declaraciones al Journal que la voz será la próxima gran mina de datos.