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Si son demasiado inteligentes el consumidor los recibirá con recelo, pero si son demasiado ineptos tampoco le gustará la experiencia
Cuando la atención al cliente está en manos de la inteligencia artificial: el difícil equilibro que deben alcanzar los chatbots

Cada vez son más las compañías que dejan en manos de la inteligencia artificial funciones de atención al cliente. De hecho, la sobrecarga sobre sus departamentos de atención al cliente durante la pandemia, cuando muchos consumidores se quedaron en sus casas, compraron más online y hablaron mucho más con los servicios de atención al cliente en remoto. Ante la sobrecarga de trabajo, muchas empresas dieron más peso a sus bots y a sus otros servicios basados en inteligencia artificial (IA).

Pero dejar la atención al cliente - ya sea de forma principal o en parte - de la inteligencia artificial obliga a tener en cuenta muchos nuevos factores. Está la cuestión demográfica y si tus consumidores tendrán los conocimientos tecnológicos suficientes para interactuar con un chatbot y no con una persona de carne y hueso. Está también la cuestión de comodidad. ¿Se sienten cómodos tus compradores hablando con un robot?

Aquí las cuestiones de edad no son necesariamente tan relevantes, ya que la comodidad o la incomodidad puede venir marcada por muchos factores. La propia naturaleza de la tecnología hace que algunos consumidores sientan cierto rechazo. Además, también hay que tener en cuenta cómo se reacciona a cómo son esos chatbots.

Según acaba de apuntar The Wall Street Journal, partiendo de los datos de un conjunto de estudios realizados por investigadores de la universidad de Stanford, las empresas se enfrentan a una especie de espada de doble filo. No pueden hacer sus chatbots demasiado inteligentes, porque eso espantará a los consumidores.

Al mismo tiempo, sin embargo, tampoco pueden hacer que sean demasiado básicos, porque si lo hacen los usuarios no harán el esfuerzo de emplearlos. Deben encontrar el equilibrio, el término medio, pero eso no es siempre fácil.

Lo que descubrieron los investigadores

En dos de los estudios, los participantes tenían que interactuar con chatbots, que les eran descritos con diferentes términos que apelaban a diferentes grados de sofisticación de 'personalidad'. Podían ser desde "profesionales entrenados" a niños de guardería o adolescentes con poca experiencia, pasando por otros perfiles.

Después, los participantes en el estudio debían explicar si volverían a usar ese agente. Los datos dejaron claro que, de forma bastante llamativa, los usuarios daban puntuaciones más elevadas a aquellos chatbots que no eran descritos de un modo que hiciese que pareciesen muy llenos de confianza, pero sí generaban cierta calidez. Esto es, se prefería que el chatbot tuviese la personalidad de alguien joven que está empezando a la de un ejecutivo que todo lo sabe.

En un tercer estudio, se estudió cuáles eran los chatbots que generaban más rechazo. En general, las probabilidades de que alguien usase un chatbot caían si este se percibía como incompetente.

¿Cómo deben ser entonces los chatbots para que funcionen para las empresas? Los investigadores creen que deben presentarse de una forma amistosa, pero que no se deben hacer promesas abrumadoras de eficiencia. Si las compañías hacen grandes promesas, los consumidores serán despiadados si el chatbot no hace bien las cosas, pero aceptarán la situación si este reconoce de alguna manera que está aprendiendo.