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Por Redacción - 24 Febrero 2025
La forma en que los consumidores interactúan con las marcas también ha evolucionado y demanda de experiencias omnicanal ha aumentado significativamente.
Una experiencia omnicanal es una estrategia que integra todos los puntos de contacto de una marca, como tiendas físicas, sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales y correo electrónico, ofreciendo al consumidor una experiencia consistente y fluida sin importar el canal que utilice. Esto permite a los clientes interactuar con la marca de manera continua a través de diversos medios, creando un flujo sin interrupciones de información y servicios entre ellos.
La tendencia es clara. Los consumidores actuales, esperan poder interactuar con las marcas en múltiples canales y, lo que es aún más importante, que estas interacciones sean coherentes. De hecho, el 85% de los consumidores comienza una compra en un dispositivo y la finaliza en otro, lo que resalta la importancia de una experiencia integrada entre canales. Los compradores que utilizan varios canales en su proceso de compra suelen tener un valor promedio de compra un 30% mayor que aquellos que usan un solo canal. Además, el 71% de los consumidores quiere poder acceder a su historial de compras independientemente del canal que elijan. Entre los millennials, un 60% espera una experiencia de marca consistente, sin importar si interactúan en línea, por teléfono o en persona.
La posibilidad de investigar productos en línea antes de comprarlos en una tienda física y la opción de devolver productos comprados online en tiendas físicas son dos de los principales factores que impulsan este comportamiento. Además, un número importante de compradores utiliza sus teléfonos móviles dentro de las tiendas para comparar precios y leer reseñas antes de tomar decisiones de compra.
El auge de las redes sociales en el proceso de compra también ha sido destacado. Facebook y YouTube son las plataformas preferidas por los consumidores para descubrir y explorar productos, mientras que Instagram y TikTok, aunque populares, no tienen el mismo impacto en el descubrimiento de productos. La influencia de los anuncios en redes sociales sigue siendo un motor de compra significativo, especialmente entre los consumidores más jóvenes, como la Generación Z, que toma decisiones impulsadas por lo que ven en las publicaciones de las marcas.
Por otro lado, este cambio en el comportamiento del consumidor está impulsando una mayor inversión en marketing. Como consecuencia, una gran mayoría de los especialistas en marketing planea aumentar sus presupuestos para este año. Este incremento en la inversión responde a la creciente demanda de estrategias de marketing más efectivas y adaptadas a un entorno omnicanal. Las marcas están reconociendo que los consumidores esperan experiencias más integradas y personalizadas, lo que impulsa a las empresas a ser más creativas y a apostar por nuevas tecnologías. Sin embargo, también se prevé que algunas grandes empresas, como Google, puedan verse obligadas a replantear su enfoque en tecnología publicitaria debido a recientes disputas legales.
Las empresas que adoptan estrategias omnicanal efectivas disfrutan de una notable ventaja en términos de retención de clientes. De hecho, logran retener aproximadamente el 89% de sus clientes, en comparación con solo un 33% para aquellas marcas que carecen de una integración fluida entre sus canales. Esta diferencia resalta la importancia de ofrecer una experiencia coherente y accesible en múltiples puntos de contacto, como tiendas físicas, sitios web, aplicaciones móviles y redes sociales.
El impacto de la omnicanalidad también se refleja en la satisfacción del cliente. Las marcas que brindan experiencias consistentes a lo largo de todos sus canales experimentan un aumento del 23% en la satisfacción de los clientes. Esto se debe a que los consumidores valoran enormemente la posibilidad de interactuar con las marcas de manera continua y sin fricciones, ya sea en línea o en persona, lo que fortalece la lealtad y fomenta relaciones a largo plazo. Además, una estrategia omnicanal bien ejecutada permite a las empresas personalizar la experiencia de compra, aumentar la eficiencia operativa y mejorar las oportunidades de ventas, lo que contribuye directamente a su crecimiento y competitividad en el mercado.
La omnicanalidad está demostrando ser crucial para las empresas que buscan aumentar la lealtad y satisfacción del cliente. Al ofrecer experiencias consistentes en varios canales, las marcas no solo mejoran su relación con los consumidores, sino que también pueden aumentar sus ventas y optimizar su eficiencia operativa. Los compradores valoran la conveniencia y la flexibilidad, y las empresas que pueden ofrecer estas cualidades tienen más probabilidades de destacarse en un mercado cada vez más competitivo.
