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Es probable que, para una parte bastante importante de los consumidores, haya que hacer memoria pensando en cuándo fue la última vez que hicieron una llamada o la recibieron y, sobre todo, cuándo fue la última vez que cogieron el teléfono a una marca (y mucho más si fueron felices con ello). El boom del internet móvil en los últimos años y el hecho de que cada vez es más habitual contar con teléfonos inteligentes han tenido un impacto en el modo en el que nos comunicamos.

Las apps de mensajería no solo son cada vez más populares, sino que además están presentes de forma cada vez más amplia entre más y más nichos de consumidores. A medida que cada vez más personas las emplean, es más fácil comunicarse usándolas de forma única y exclusiva. Si hasta tu abuela emplea Whatsapp, no tiene para muchos ciudadanos ya más sentido llamar.

A eso se suma que el efecto que las empresas y sus campañas de telemarketing han tenido entre los ciudadanos no ha sido muy positivo. Hace unos años, no coger el teléfono podría parecer un sacrilegio. Si alguien te llamaba, era porque necesitaba decirte algo. Ahora es más bien si alguien te llama es porque quiere venderte algo y mejor pasar de ello.

La crisis de la llamada de toda la vida

La idea no es nueva. Un análisis de hace unos meses en The Atlantic ya ponía sobre la mesa esta realidad. Los ciudadanos - y consumidores - habíamos dejado de sentir que se tenía que coger el teléfono cuando nos llamaban. Los consumidores habían movido sus comunicaciones relevantes a otros terrenos y, al menos en Estados Unidos, las llamadas de telemarketing habían crecido en los últimos años, haciendo que cada vez fuese más probable que si alguien te llamaba fuese para intentar venderte algo.

Los datos demuestran ahora de un modo concreto que eso es lo que está ocurriendo. Un estudio, sobre una base estadounidense y centrado en las llamadas a dispositivos móviles, ha demostrado que la mayoría de las llamadas no son contestadas. Los ciudadanos solo están cogiendo la mitad de las llamadas que reciben y, si el número es desconocido, las posibilidades de que se coja el teléfono se desploman incluso más.

Según las conclusiones del estudio State of the Phone Call de Hiya, los consumidores responden al 70% de las llamadas si las hace alguien que esté en su lista de contactos (pero aun así resulta interesante que no se responda a tres de cada diez llamadas realizadas por un conocido). Los números se desploman, sin embargo, cuando no es un conocido quien llama.

Por qué no respondemos a las llamadas de las empresas

Los datos son mucho menos positivos cuando se analizan los datos genéricos: solo se responder al 53% de las llamadas que realizan empresas cuando estas tienen su número visible (y habría que señalar que ahora los móviles en ocasiones cruzan los números con los datos que reciben vía Google y muestran a quién se asocia). Cuando la empresa llama con número oculto, es mucho más probable que no se responda a la llamada. Solo se descuelga el teléfono al 24% de las llamadas. 3 de cada 4 quedan, por tanto, sin respuesta.

"A medida que nuestros teléfonos se ven inundados por robocalls, mucha gente no quiere contestar en absoluto", explica uno de los responsables del estudio, señalando que en medio de este rechazo a responder al teléfono se pierden muchas veces llamadas que son sin embargo importantes. En EEUU, según los datos del estudio, las llamadas de robocalls aumentaron en un año en un 46%, haciendo que exista más spam telefónico que en el pasado.

Si a eso se suma que los millennials y los miembros de la Generación Z odian tener que hacer llamadas de teléfono (tanto que se ha convertido en una estrella decadente en la atención al cliente), se tiene una foto más completa.

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