Por Redacción - 27 Febrero 2025
Cuando la competencia se presenta en sus formas más agresivas, muchas empresas buscan diferenciarse a través de estrategias que no dependen únicamente del coste de sus servicios o productos. En este sentido, la excelencia en la atención al cliente ha demostrado ser un factor clave que puede incluso superar la ventaja de un precio más competitivo. Numerosos estudios han confirmado que la experiencia del cliente influye significativamente en las decisiones de compra y en la lealtad hacia una marca.
El trato que recibe un cliente impacta directamente en su experiencia de compra, siendo determinante en el 70% de los casos. En consecuencia, un 86% de los consumidores está dispuesto a pagar hasta un 25% más por un servicio superior. Además, el 73% de los consumidores considera que la experiencia del cliente es un factor decisivo en sus compras, situándolo por encima de la cuestión económica. Esto se traduce en un mayor ingreso para las empresas que priorizan la calidad del servicio, generando hasta un 8% más de ingresos en comparación con su competencia.
Aumentar la tasa de retención en un 5% puede incrementar las ganancias entre un 25% y un 95%, un margen que difícilmente se logra mediante descuentos o reducción de precios. Además, retener a un cliente es significativamente más rentable que adquirir uno nuevo, ya que el costo de captación puede ser hasta cinco veces mayor. La satisfacción del cliente también influye en la recomendación de la marca, con un 38% más de probabilidades de ser referida por aquellos que han recibido un servicio excepcional.
En este sentido, destacar el hecho de que el 89% de los consumidores ha optado por cambiar de empresa después de una mala experiencia de servicio, sin importar el precio. Cuando una compañía soluciona eficazmente un problema de atención, la lealtad del cliente puede aumentar hasta en un 21%. Además, el 67% de los clientes señala una mala experiencia como motivo principal para dejar de comprar, mientras que solo el 14% lo atribuye al precio. Por ello, las compañías que priorizan una estrategia centrada en el cliente logran ser un 60% más rentables en comparación con aquellas que basan su competitividad únicamente en el precio. Además, un 93% de los consumidores es más propenso a volver a comprar en negocios que destacan por brindar un servicio excepcional.
Los beneficios de una estrategia basada en la excelencia en la atención al cliente también se reflejan en los resultados financieros de las empresas.
Esto evidencia que la inversión en una mejor experiencia no solo impacta la satisfacción del cliente, sino que también se traduce en un mayor éxito financiero. Se ha demostrado que las compañías líderes en experiencia del cliente superan a sus competidores en rendimiento bursátil en un 80%. Además, el 64% de los consumidores prioriza la experiencia por encima del precio al tomar decisiones de compra. Empresas con estrategias sólidas de atención al cliente disfrutan de un retorno sobre activos un 55% mayor en comparación con aquellas que no lo priorizan. Las empresas mejor valoradas en experiencia del cliente logran generar 5.7 veces más ingresos que sus competidores.
Estos datos ponen de manifiesto que ofrecer un servicio de alta calidad no solo permite justificar precios más elevados, sino que también fortalece la lealtad del consumidor, aumenta las recomendaciones y prolonga la relación con los clientes. En consecuencia, la inversión en excelencia en el servicio no solo mejora la percepción de la marca, sino que también asegura una mayor estabilidad financiera y competitividad a largo plazo. La atención al cliente no es simplemente un valor añadido, sino una estrategia de crecimiento sostenible que puede definir el éxito o fracaso de una empresa en el mercado actual.
