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El monitoreo o también llamado monitorización de los medios sociales y sitios de calificación y revisión también es utilizado para hacer felices a los huéspedes de hoteles, en concreto para detectar quejas y solucionar sus problemas. Los esfuerzos se abonan pero qué tan efectivos son realmente? Este artículo trata del el impacto que el internet y las redes sociales tienen en la industria hotelera y que requisitos deben ser tenidos en cuenta para escoger una herramienta útil para la monitorización de medios y poder brindarle soluciones a los huéspedes y al mismo ganar su fidelidad
El internet y sitios de calificación
Con los años, las redes sociales y sitios de calificación han sido siempre una plataforma ideal y una herramienta ampliamente utilizada por los huéspedes de hoteles para compartir sus experiencias agradables o desagradables. Los responsables de hoteles a menudo utilizan las redes sociales por ejemplo Facebook y Twitter para el monitoreo de la reputación de sus hoteles. Algo muy similar se puede decir de los sitios de clasificación que da una indicación del nivel de satisfacción del cliente con respecto a un hotel y de la calidad de sus servicios. No hay duda internet y las redes sociales brindan una plataforma increíble para aumentar el prestigio de los hoteles.
¿Cómo las redes sociales hacen felices a los huéspedes de un hotel?
Nos damos cuenta que la supervisión y observar los comentarios de los huéspedes y viajeros y responder a través de plataformas como Tripadvisor, por ejemplo, no lo es todo para fidelizar a los huéspedes de hoteles. Son las emociones y experiencias positivas que estos vivieron en sus vacaciones o como huéspedes y al mismo tiempo las pueden compartir y discutir con sus amigos, familiares, personas queridas y contactos en las redes sociales como fue demostrado en el II Foro de Marketing Online y Distribución Hotelera TourisMKT organizado por el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH). El problema que representa el seguimiento sistemático de la opinión de los usuarios en la red es la permanente innovación de plataformas que cada vez son más heterogéneas.
¿Cómo la monitorización de las redes sociales puede mejorar la reputación de su hotel y mantener la fidelidad de los huéspedes?
Los clientes insatisfechos suelen por lo general no publicar sus malas experiencias y si lo hacen esto se difunde con menos impacto. No obstante se les debe tener en cuenta y ofrecerles sinceras disculpas por la desafortunada experiencia en su estadía en el hotel y si es posible ofrecerles una oferta de consuelo. En este caso se debe mostrar la voluntad de mejorar los servicios. Pero para poder hacerlo es necesario implementar un panel de control para realizar un seguimiento de los comentarios con una herramienta que sea capaz de recoger con potentes máquinas de búsqueda (Crawlers) por medio de palabras claves (Keywords) esta información que al mismo tiempo puede ser muy escasa y difícil de encontrar manualmente. En todo caso cada comentario negativo que se ignore puede llevar a la pérdida de un cliente por definitivo e impedir que otros usuarios visiten su hotel.
¿Qué se debe tener en cuenta para escoger una herramienta de monitorización?
Haciendo énfasis a las recientes evaluaciones de herramientas de monitorización llegamos a la conclusión que para la implementación de herramientas eficaces de fidelización sobre todo en la industria hotelera y de servicios se requiere de una aplicación con potentes máquinas de búsqueda, manejable, abierta y rápida. Es decir:
Pero uno de los aspectos más importante es la complejidad de la información que puede detectar y procesar la herramienta de monitorización.
Es decir estas deben permitir la configuración de varias palabras claves en combinación con varios operadores del tipo "OR", "AND NOT", "Page" como por ejemplo: (Habitación OR Hotel OR Room) AND (Barcelona OR Europa); Page:Foro OR Reviews; Typ:Image.
