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Por Redacción - 20 Enero 2016
Las redes sociales se han convertido en una herramienta más del proceso de compra: allí se descubren nuevos productos, se reciben opiniones de otras personas sobre la calidad de los mismos o se dirigen preguntas a las marcas. Y cuando se trata de la compra de artículos tecnológicos, una de las redes sociales con mayor influencia es Twitter, tal y como se comentó en la última edición del Consumer Electronic Show: los early adopters amplifican el lanzamiento de cada nuevo smartphone comentándolo en Twitter.
Ahora un informe de Twitter, MarketShare y Millward Brown, del que se hacen eco en Social Times, indaga en cómo los usuarios de Twitter usan esta plataforma social en sus decisiones de compra de los servicios de telefonía, y el primer dato que sorprende es que más de la mitad de los usuarios de Twitter (el 53%) se consideran a sí mismos "early adopters" (es decir, consumidores que quieren probar todas las novedades tecnológicas antes que nadie). El porcentaje dobla a la media de no-usuarios de Twitter que se consideran asimismo early adopters, y prueba el potencial de esta red social para las marcas de tecnología.
Como en muchas otras decisiones de compra, la mayoría de los consumidores recurre a Twitter para preguntar dudas o ver si otra gente está comentando sobre el producto que quieren comprar. Así, el 34% de los clientes de servicios de telefonía e Internet acuden a Twitter para escuchar las experiencias de otros usuarios, y el 33% quiere recibir también ofertas y promociones a través de esta vía. Hay que tener en cuenta que se trata de un mercado donde la fidelidad es baja: el 50% de los usuarios de Twitter están dispuestos a cambiar de provedor durante este año.
Twitter debe ser también un eficaz canal de atención al cliente
La mayoría de los encuestados aseguraron que estaban abiertos a nuevas experiencias de servicio al cliente a través de la propia plataforma, y el 76% también reconoció que estaba más dispuesto a recomendar una marca tras una interacción de atención al cliente amable y personalizada.
Estos datos muestran la importancia de las redes sociales para dar un buen servicio a los clientes, y reafirman los resultados de otro estudio de Twitter en el que se mostraba que el 37% de los consumidores ha recurrido alguna vez a esta red social para ponerse en contacto con una empresa (de hecho, Twitter acapara el 80% de las solicitudes de atención al cliente en todas las redes sociales).
Ahora bien, a pesar de que una mala atención a menudo tiene repercusiones económicas para la compañía, las empresas tienen mucho qué mejorar: durante 2015 aumentó un 45% el porcentaje de respuesta de las compañías, pero sigue siendo muy bajo, ya que solo el 9% de los usuarios recibe una contestación.
Está claro que Twitter ha supuesto toda una revolución a la hora de contactar con las empresas, pues la conversación es pública y en tiempo real. Pero hay que tener en cuenta que los clientes son cada vez más exigentes: quieren flexibilidad, atención personalizada y disponibilidad 24 horas al día y 7 días a la semana.
Las empresas, mientras tanto, van un paso por detrás. Y eso a pesar de que para ellas, atender a través de Twitter también tiene muchos beneficios: información en tiempo real de los clientes, y un canal rápido y de bajo coste para complacerlos. Según Twitter, resolver una cuestión en Twitter le cuesta a la empresa un 80% menos que hacerlo a través del teléfono.
