El 77% de las empresas ya invierten en IA para mejorar la experiencia del cliente
Por Redacción - 20 Junio 2025
Entre el 23% de las organizaciones que aún no han implementado esta tecnología, un 63% tiene previsto hacerlo durante el próximo año con un objetivo principal: la resolución en el primer contacto.
El tamaño de la organización influye en la velocidad de adopción, siendo los centros con mayor plantilla los que presentan niveles más altos de implementación de IA en este ámbito.
La Inteligencia Artificial Agéntica se ha erigido como una fuerza transformadora en el ecosistema empresarial, redefiniendo la interacción entre compañías y clientes. Hemos sido testigos de una evolución notable, donde los primitivos bots conversacionales, que ofrecían respuestas meramente mecánicas, han dado paso a agentes de IA autónomos. Estos sistemas avanzados no solo comprenden el contexto de la conversación, sino que también son capaces de interactuar con una sofisticación y empatía que antaño resultaban inalcanzables, acompañando al usuario a lo largo de su recorrido con la empresa de una manera fluida y natural.
Un estudio reciente, impulsado por IFAES, Inconcert y la Asociación Española de Expertos en la Relación con el Cliente (AEERC), entre otros colaboradores, arroja luz sobre esta consolidación. Este informe, que ha recabado la visión de más de un centenar de empresas y directivos de sectores tan diversos como las telecomunicaciones, la sanidad, la educación, la banca, los seguros, el retail y la alimentación, revela una tendencia innegable: un significativo 77% de los ejecutivos ya está invirtiendo activamente en soluciones de IA para potenciar la experiencia del cliente. Más aún, entre el 23% de las organizaciones que aún no han abrazado esta tecnología, un esperanzador 63% tiene planes firmes de implementarla en los próximos doce meses, una cifra que subraya el ritmo acelerado al que la IA agéntica se está posicionando en el corazón de las estrategias empresariales.
La IA Agéntica representa un salto cualitativo considerable en la mejora de la experiencia del cliente. Al ser un sistema de inteligencia artificial que interactúa directamente con los usuarios, su protagonismo como herramienta para fortalecer la relación entre las empresas y sus consumidores es cada vez más evidente. Entre las áreas donde esta tecnología está demostrando su utilidad y eficacia de manera más palpable, y donde se espera un impacto más significativo, destacan la resolución de incidencias en el primer contacto, abarcando un 67% de los casos. La reducción de los tiempos de espera, con un 64%, y la mejora de la satisfacción general del cliente, alcanzando un 45%, también figuran como beneficios cruciales. Estas cifras no solo validan la inversión, sino que también anticipan un futuro donde la interacción cliente-empresa será notablemente más eficiente y satisfactoria.
Paolo Boni, CEO de Inconcert, enfatiza que las soluciones con IA agéntica han marcado un punto de inflexión decisivo en la experiencia del cliente. Esta tecnología integra una capacidad de decisión autónoma, posibilitando interacciones que son intrínsecamente naturales, empáticas y altamente eficaces. El resultado palpable es una atención tan fluida que el usuario se siente completamente cómodo y confiado, incluso sabiendo que está interactuando con un software.
Además, esta tecnología ofrece un valor añadido sustancial para los equipos humanos, quienes pueden supervisar y gestionar las conversaciones en tiempo real desde un panel centralizado. Esto les permite intervenir cuando sea necesario y, crucialmente, acceder a información de gran valor gracias a un avanzado sistema de análisis de emociones, patrones y comportamientos del cliente. Todo este entramado se articula garantizando de forma continua la seguridad de los datos, un pilar fundamental en la confianza del consumidor.
A medida que la IA Agéntica se afianza en las empresas, las expectativas de los encuestados son elevadas. Un notable 77% espera poder gestionar un mayor volumen de interacciones manteniendo, o incluso mejorando, la eficiencia operativa. Además, un 74% confía en que esta tecnología se traducirá en una reducción significativa de los tiempos de espera y una mayor rapidez en la respuesta a los usuarios. La posibilidad de ofrecer una atención continua, 24 horas al día, 7 días a la semana, es valorada por un 64% de las organizaciones, un beneficio que resuena profundamente en un mercado que exige disponibilidad constante.
El estudio también identifica las soluciones de IA más demandadas por las empresas para optimizar la experiencia del cliente. Los bots con flujos conversacionales, diseñados para automatizaciones básicas, lideran con un 66% de adopción. Les sigue de cerca la IA conversacional que interactúa directamente con el cliente, con un 61%. Los asistentes de IA que apoyan a los agentes humanos en tareas de back office alcanzan un 60%, mientras que las herramientas de Speech Analytics, que automatizan la gestión de calidad, ya son utilizadas por el 52% de las organizaciones. Esta diversidad de soluciones subraya la versatilidad de la IA agéntica y su capacidad para abordar diferentes facetas de la relación con el cliente.
Finalmente, el tamaño de las organizaciones emerge como un factor influyente en el ritmo de adopción de estas innovadoras soluciones. El estudio revela que las empresas de menor envergadura tienden a invertir menos en este tipo de tecnologías. Entre las organizaciones que aún no han iniciado procesos de implantación de IA, los contact centers con menos de 30 agentes representan el grupo más numeroso, con un 43%. Les siguen aquellos con entre 30 y 100 agentes, que constituyen el 31%. Esta segmentación sugiere que, si bien la IA agéntica es una prioridad creciente, las barreras de entrada o la percepción de la necesidad pueden variar según la escala operativa de la empresa.
