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En la lista de los últimos usuarios del mundo de que se han sumado a la tendencia implantando una herramienta de CRM, se está empezando a ver una mayor variedad de entidades y de organizaciones, lo que ayuda a comprender por qué esta solución es tan importante y cuán elevado es su potencial. Gobiernos locales, organizaciones sin ánimo de lucro o el sector de la educación están empezando a incorporar esta herramienta a las soluciones de software que emplean cada día.

Este tipo de nichos de mercado no son los primeros que vendrían a la mente al pensar en el CRM, ya que no se ven como un segmento tan orientado a cliente. Sin embargo, el que sectores tan diversos estén comenzando a ver el potencial del CRM y a sacarle provecho es una muestra más - y muy tangible - del potencial que tienen estas herramientas, cómo pueden cambiar por completo la relación que se mantiene con los usuarios y la posición que se ocupa en el mercado, al tiempo que permiten ser mucho más eficientes y efectivos en lo que se hace y en cómo se hace.

Las herramientas de CRM, customer relationship management por sus siglas en inglés, se han convertido en una pieza clave para conectar con el mercado y, sobre todo, para asegurar que la relación que se mantiene con los consumidores es aquella que debería ser. En un mercado en el que cada vez hay más competencia y más ruido y en el que resulta más complicado que nunca llegar al consumidor, el CRM es una pieza clave para posicionarse en ese entorno y para llegar a las audiencias a las que hay que llegar.

El futuro del CRM

El peso del CRM no parará además de crecer. Los estudios de las diferentes firmas de análisis de mercado hacen predicciones para los próximos años de crecimiento y señalan que en el futuro inmediato cada vez más compañías, grandes y pequeñas, usarán estas herramientas. Como apuntan las conclusiones de un análisis de Grand View Research, en 2025 el mercado global del CRM estará valorado en 81.900 millones de dólares. El impacto de mejora de la eficiencia operacional, de reducción de los costes en marketing, la optimización de los ciclos de ventas y la mejora de las cifras de ingresos, de retención de consumidores y de captación de nuevos clientes hacen que las empresas las adopten cada vez más.

De igual modo, a medida que el mercado se va haciendo más complejo y que las empresas tienen que ser capaces de moverse en más entornos cada vez más intrincados, como es el caso del universo móvil, el CRM se convierte en una herramienta crucial. Permite conectar con los consumidores, sean quienes sean y estén donde estén, y seguirlos en sus diferentes espacios de consumo, sin que la relación 'se rompa' manteniendo la coherencia en los diferentes canales. La herramienta se convierte en la vía para simplificar un mercado cada vez más complejo y evitar la pérdida de oportunidades.

No es solo importante contar con un CRM en la empresa; ha de contarse con el más adecuado para las necesidades de la compañía y que a la par conecte más con las exigencias del mercado en el que esa compañía tiene que moverse. Al fin y al cabo, el CRM no es exactamente una pieza nueva de software y las primeras herramientas de esta naturaleza aparecieron hace ya décadas. Lo que es nuevo es que estas se han ido ajustando a los cambios y a lo que el consumidor requiere. Un CRM actual, adaptado a los últimos cambios y a las últimas necesidades del mercado, no solo hará más fáciles las cosas a los equipos de ventas, marketing y servicios, sino que también permitirá que la experiencia de los consumidores sea mucho más gratificante.

Orientado al consumidor

"¿Está el CRM sirviendo a tus consumidores o solo a tu gente de gestión y de ventas?", invitaba no hace mucho a reflexionar Giles House, vicepresidente ejecutivo y Chief Product Officer de SAP Sales Cloud, en un análisis sobre el presente del CRM y su enfoque por parte de las empresas. "La actualidad marca que el CRM sirva a todos, al consumidor, al gestor, al vendedor. Se convierte en la columna vertebral y el panel de control que te permite comprender realmente a tu consumidor y ofrecerle la experiencia que está demandando", añadía.

Y es que el consumidor tiene que ser el objetivo principal de lo que el CRM permite hacer: sus exigencias y sus necesidades se han vuelto más decisivas que nunca. Los consumidores dan más importancia de la que han dado jamás antes tanto la confianza que marcas y empresas generan, como a los servicios y calidad que ofrecen.

No solo hacen que las cosas se puedan decantar hacia una u otra compañía en las decisiones de compra, sino que también se han convertido en una herramienta obligatoria para la supervivencia general de las marcas. Son la llave para destacar en un mercado cada vez más competitivo, la vía para sobrevivir al cada vez mayor número de acelerados cambios o el camino para conseguir la fidelidad y la lealtad de esos consumidores.

Los consumidores dan por sentado que las empresas les ofrecerán aquellos elementos que harán que se sientan más seguros con ellas y que harán que la experiencia no solo de compra sino también de consumo sea óptima. Las empresas no tienen más remedio que jugar con esas normas del juego. Para conseguirlo, el CRM se ha convertido en su aliado clave.

SAP Customer Experience LIVE

Comprender esta realidad y las necesidades a las que obliga resulta crucial. El tema será el que centrará el próximo evento SAP Customer Experience LIVE, que se celebrará en Barcelona entre el 10 y el 11 de octubre y para el que ya está abierta la inscripción. Durante dos días, expertos de diversas áreas permitirán descubrir la importancia del CRM, de la buena experiencia de cliente o de cómo ajustarse a esas nuevas necesidades del mercado (y sobrevivir con éxito a ello) en más de 250 sesiones, entre las que se encuentran demostraciones, charlas, casos de éxito o acceso one-to-one con expertos.

Como explican en la presentación de las jornadas, es una oportunidad para "mantenerse por delante de la competencia" y de adquirir "experiencia real gracias a expertos de la industria".Además de las sesiones y de los encuentros, el evento también contará con zonas en las que se podrán descubrir de primera mano las nuevas innovaciones y las nuevas experiencias que están cambiando la industria y la relación con los consumidores, como puede ser el caso, por poner un ejemplo, de la realidad aumentada.