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Las redes sociales han supuesto un cambio radical en la forma de comunicarnos, no solo con nuestros amigos y familiares, sino también con las marcas. La mayoría de los consumidores sigue en las plataformas sociales alguna firma, interactúa con sus contenidos y cree que este canal puede ser el ideal para preguntar alguna cuestión o hacerles llegar una queja. O al menos eso parecía hasta hace muy poco.

Porque resulta que después de múltiples informes que demostraban que muchas empresas están ignorando los comentarios que sus clientes les envían a través de las redes sociales o que casi ninguna cumplía con el tiempo de respuesta que a los usuarios les parecía aceptable, parece que los consumidores se han cansado de clamar en el desierto y prefieren recurrir a otros canales más efectivos a la hora de comunicarse con las empresas.

Así lo revela una nueva encuesta de Nyce Systems, donde los consumidores aseguran que las redes sociales son uno de los últimos sitios a los que acudirían en busca del servicio de atención al cliente. De hecho, el número de consumidores que utilizan las redes sociales para resolver cuestiones de ese tipo ha disminuido en los últimos dos años, a pesar de que las plataformas sociales se han popularizado muchísimo en este tiempo. Si en 2013 el 42% de los internautas decían haber recurrido, durante los meses precedentes, a las redes sociales para solucionar dudas o problemas, este año solo el 35% afirmaron lo mismo.

¿Y por qué los consumidores no quieren utilizar este canal?

Principalmente debido a la lentitud, ya que el 33% considera que tardan demasiado en solucionar los problemas mediante esta vía. Su limitada funcionalidad y su falta de adecuación a tareas complejas son otras razones citadas frecuentemente. Además, de todos los canales analizados, son los social media los que cuentan con una mayor tasa de abandono (es decir, que los propios usuarios deciden dejar ese canal y optar por otro de forma frecuente, normalmente porque ven que así no dan solucionado el asunto).

La resolución rápida de las cuestiones, lo más valorado por los consumidores en atención al cliente

El informe también desvela otros datos interesantes sobre lo que esperan los consumidores del servicio de atención al cliente: como ser dirigido directamente al departamento que podrá solucionar su problema, sin que lo mantengan en espera y le transfieran de línea en línea, o que el trabajador que le atiende tenga acceso a las pasadas interacciones del usuario con la marca para poder ofrecer un servicio personalizado. Pero en definitiva, lo más importante, lo que realmente valoran los clientes, es que las cuestiones sean resueltas de forma casi inmediata (y esta es la principal exigencia en todos los grupos de edad, todos los sectores y todos los países analizados).

Por otro lado, hay que pensar en sí se está logrando cumplir con esa y otras exigencias cuando resulta que la satisfacción con el servicio de atención al cliente ha decrecido en todos los canales durante los últimos años (salvo, curiosamente, en las apps y redes sociales). Además, los consumidores no tienen mucha confianza en que las empresas tengan en cuenta el feedback que les hacen llegar a través de este servicio: solo el 25% cree probable que la compañía tome alguna acción en función de sus comentarios.

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