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Los consumidores necesitan más de un año para olvidar una mala experiencia de atención al cliente

Este comportamiento despreocupado hacia la experiencia del cliente solo puede traer consecuencias negativas

Por Redacción - 19 Marzo 2014

Los consumidores tardan más de un año en olvidar los errores y deficiencias en la atención al cliente. Las exigencias y expectativas de los clientes van en aumento, especialmente fomentada por el desarrollo de las nuevas tecnologías y la entrada en la era digital.

Según la encuesta realizada por Thunderhead a más de 2.000 consumidores en Reino Unido, 1 de cada 4 necesita más de un año para olvidar una mala experiencia con una empresa, mientras que un 23% afirma que nunca volvería a confiar en dicha empresa.

Un dato negativo que perjudica la percepción de los clientes sobre las marcas es que más de la mitad de ellos (52%) considera que la relación con las marcas no ha mejorado en los 3 últimos; incluso un 25% afirma que ha empeorado. El 60% indica que el contacto directo con la marca ha sido prácticamente el mismo en este tiempo, mientras que un 66% cree que su conocimiento sobre la marca también ha permanecido igual. Lo ideal habría sido que la empresa hubiera favorecido el acercamiento con sus clientes, y hubiese trabajado para fomentar su fidelidad y estrechar el vínculo con la marca.

Este comportamiento despreocupado hacia la experiencia del cliente solo puede traer consecuencias negativas. Así, el 30% de los encuestados afirma que no dudaría a la hora de hablar de su mala experiencia en su entorno. Bien sea en persona, por teléfono u online, el alcance de esta insatisfacción llegaría de media a unas 18 personas. Un escenario que únicamente acumula insatisfacción y se traduce en mala imagen para la marca, con la consecuente pérdida de ingresos.

La vocación de servicio y los esfuerzos por proporcionar una experiencia integrada al cliente brillan por su ausencia. El estudio recoge que el 92% de los cliente se queja de que, cuando se dirige a una empresa, ésta les requiere información personal en reiteradas ocasiones. Algo que resulta verdaderamente incómodo, denota incoherencia a nivel interno, y desinterés por el cliente. Ante esta situación, el 21% admitió su deseo de abandonar a dicha empresa y optar por la competencia.

Otro aspecto relevante es la celeridad en la respuesta. Los clientes esperan que las empresas atiendan sus peticiones a la máxima brevedad, cuanto estos lo requieren. El 12% afirma que cambiaría de empresa si ésta no le responde en tiempo y forma, mientras que un 25% consideraría seriamente esta opción. Asimismo, la personalización en el trato es fundamental para mejorar la calidad del servicio. El 87% de los encuestados indicó que tiene una percepción negativa sobre aquellas empresas que le ofrecen un trato genérico e impersonal.

Tal como reflejan los datos, los clientes necesitan sentir que son importantes para la empresa. Por ello valoran que la empresa cuide la relación, y trabaje para mantener su fidelidad. Al mismo tiempo, se muestran intransigentes cuando la empresa comete algún fallo, o necesitan su ayuda; exigiendo una atención personalizada, ágil y efectiva.

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