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Estamos a las puertas de un nuevo año, un nuevo periodo se abre a nuestro paso, donde se consolidarán tendencias y comenzarán a perfilarse nuevas. En este 2014 seremos testigos de un importante avance en el comercio electrónico, gracias a la madurez del sector y el impulso de los dispositivos móviles.
El estudio sobre comercio electrónico realizado por Walker Sands en Estados Unidos muestra que apenas 1% de los consumidores jamás ha comprado online; de otra parte, el 62% de los encuestados realiza sus compras online al menos una vez al mes. Un dato muy significativo que demuestra cómo el ecommerce se ha posicionado como una forma habitual de comprar. Los datos de eMarketer refutan estas conclusiones también en Reino Unido, donde el comercio electrónico supone un 11,7% del total (45,40 mil millones de libras), y en 2017 se espera que llegue hasta el 16,7%, lo que implica un volumen de compras superior a los 70 mil millones de libras.
Prueba de una mayor madurez del sector es el constante crecimiento del mcommerce. El desarrollo de la tecnología móvil implica la plena conectividad de los usuarios, quienes permanentemente tienen al alcance de su mano la posibilidad de adquirir ese producto que les interesa. Los datos de eMarketer indican que el porcentaje de las ventas de mcommerce subirá un 36,1% respecto al año anterior; con un volumen de 56,72 mil millones de dólares. Una tendencia que continuará creciendo en los años sucesivos, hasta alcanzar los 113,57 mil millones de dólares en apenas 3 años.
¿Qué productos prefierencomprar onlinelos clientesconsumidores?
El informe de Walker Sands muestra que los productos de electrónica (69%), libros (67%) y moda (63%) son los más presentes en la cesta de la compra online. En el lado opuesto, a la hora de comprar artículos de lujo (6%) los clientes se muestran más reacios a completar la transacción a través de internet. En el caso concreto de Amazon, el 29% de sus clientes nunca compraría un producto de esta categoría.
Aspectos a mejorar por parte de los retailers para fomentar el comercio online
Con el fin de mejorar la rentabilidad de su negocio online, los retailers deben trabajar para mejorar la experiencia de compra del cliente, y ofrecer servicios de valor añadido. Según la encuesta de Walker Sands, el 80% considera que proporcionar el envío gratuito de sus pedidos les animaría a comprar más, junto con las devoluciones y cambios también sin coste (64%). De otro lado, un 66% valora la rapidez y eficacia a la hora de servir el pedido, exigiendo que éste se haga efectivo al día siguiente de la compra; incluso un 41% aplaudiría el hecho de poder disponer de su compra en el mismo día.
Otros factores determinantes están relacionados con la confianza online y facilidades a la hora de completar el proceso de compra. Un 42% tiene muy en cuenta el hecho de que la empresa le garantice un sistema de pago seguro, garantías para poder devolver el producto (39%), o la posibilidad de probarlo virtualmente (37%). Un hecho especialmente útil en el caso de la moda.
Estas ventajas y comodidades se traducen en beneficios para la empresa. Un 30% de los encuestados indica que gastaría más de 1000 dólares en sus compras online si le garantizan el envío y devolución gratuitos; mientras que solo un 10% admite que haría lo mismo, si no contara con esas ventajas.
El hecho de contar con una estrategia integrada multicanal favorece positivamente la conversión. El 64% de los clientes utiliza su dispositivo móvil para buscar información sobre productos o tiendas; por tanto, la optimización para móviles se convierte en característica obligatoria. El 52% de los encuestados prefiere comprar en aquellas tiendas que cuentan con un site adaptado a estas pantallas inteligentes; un 59% valora especialmente la posibilidad de poder comprar vía móvil aquellos productos que tiene delante en la tienda física.
La personalización es un factor decisivo a la hora de facilitar una experiencia de compra satisfactoria. No en vano, es uno de los puntos fuertes de Amazon. El 44% de los encuestados tiene muy en cuenta las sugerencias que éste le muestra, basadas en sus intereses y experiencias previas de compra.
El papal de las redes sociales
Las redes sociales contribuyen a ampliar la presencia de la marca en la mente del consumidor, y fomentar el engagement. 3 de cada 5 clientes interactúa con marcas a través de los canales sociales; especialmente Facebook (55%), aunque no conviene dejar de lado Twitter (21%), ni por supuesto Pinterest (10%), cuya influencia sigue siendo decisiva a la hora de fomentar la conversión. El 17% de los encuestados por Walker Sands afirmó haber conocido algún producto gracias a la red social de los tablones.
No nos engañemos, los clientes siguen principalmente a las marcas con la esperanza de beneficiarse de ofertas y algún tipo de ventajas exclusivas (78%). Tras esta toma de contacto inicial, la marca ha de ser capaz de mantener su interés en ella por parte de su público objetivo. Las redes sociales son asimismo un lugar para estar al día de novedades, tendencias y conocer nuevos productos (65%), o para enterarse de qué compran los demás (19%). La influencia y recomendaciones del prójimo son más relevantes que nunca. Otra importante función que cumplen las redes sociales, y cuya relevancia se hace cada vez más patente es la de ejercer como canal de atención al cliente, como vía de comunicación directa y efectiva. El 24% de los clientes las utiliza con este objetivo y espera que las marcas estén ahí cuando se las necesite.
Definitivamente, 2014 será el año donde el comercio electrónico se consolide como modo habitual para comprar. Una actividad para la cual los clientes, cada vez más experimentados, se servirán con mayor frecuencia de sus dispositivos móviles, exigiendo una experiencia de compra satisfactoria, donde la vocación de servicio al cliente sea el aspecto diferencial.
