PuroMarketing

Los responsables de la plataforma defienden que los usuarios valoran la experiencia de cliente sin anuncios
Por qué Netflix se aferra a un modelo de acceso a contenido libre de anuncios 

Cada cierto tiempo, algún analista apunta que Netflix tendrá que acabar incluyendo anuncios y el tema se acaba convirtiendo en uno de esos que se cuelan en las noticias económicas y de empresa. Los puntos que suelen utilizar los analistas para llegar a sus conclusiones tienen cierta lógica. Netflix invierte muchísimo dinero en generar contenido - y lo hacía hasta no hace mucho echando mano de deuda - y los precios de acceso a sus contenidos no son tan altos.

¿Puede mantener el ritmo de creación de contenidos que ha seguido hasta ahora sin cambiar su modelo de negocio y sin meter publicidad tradicional - de la de pausa publicitaria y visionado de anuncio - en su plataforma? Los analistas que llegan a las conclusiones de que los anuncios son inevitables acaban señalando que no. Los responsables de Netflix, por el contrario, insisten en que sí y en que su plataforma seguirá sin tener anuncios.

Cada vez que la compañía presenta resultados financieros, el tema vuelve a salir. Netflix acaba de hacerlo, presentando los resultados de su último año fiscal. Los datos han sido bastante positivos. Netflix ha logrado cerrar 2020 superando, por primera vez, la barrera de los 200 millones de suscriptores (es, al final, una de las compañías a las que los comportamientos de consumo pandémicos le favorecen de una manera o de otra) y lo ha conseguido a pesar de que la competencia ha aumentado. Cada vez hay más servicios VoD.

Solo en 2020, a pesar de ello, Netflix captó a 37 millones de nuevos usuarios y tiene ahora mismo 203,7 millones de usuarios en todo el mundo. A pesar de que el coronavirus ha frenado la producción de series y películas, a Netflix no le frenará por completo la parrilla. Tiene 500 títulos en postproducción o listos para llegar al mercado y prevé lanzar una película original cada semana durante 2021.

Y, por supuesto, cuando habla de eso acaba hablando de la publicidad y de la competencia. Netflix ha tenido que explicar a la prensa al hilo de sus resultados cómo ve la amenaza de Disney+ (nada mal, creen que hay mercado para todos) y qué esperan de la publicidad. Reed Hastings, el co-CEO de la plataforma, ya ha dicho muchas veces que no piensan en publicidad y los responsables de la plataforma han vuelto a repetirlo. Netflix no va a tener anuncios, pero ¿por qué siguen aferrados al modelo sin publicidad?

Blindar la experiencia de cliente

La clave está en la experiencia de cliente. Greg Peters, el chief product officer, ha señalado que "la simplicidad" del modelo con el que Netflix llega a los consumidores "sin anuncios, sin pagos adicionales, con una suscripción" es lo que hace que funcione con el consumidor. Es "muy, muy poderoso y muy, muy satisfactorio", indica. Netflix quiere seguir apostando por esa idea y por esos valores. Netflix se está centrando en producir contenidos - más variados y más diversos para llegar a una audiencia global - y fidelizar con ello a sus espectadores potenciales. Con ello es con lo que se posicionan frente a sus competidores.

En definitiva, la compañía ha encontrado una experiencia de cliente que el consumidor valora y ante la que responde muy bien y no va a hipotecarla. La decisión de Netflix se puede leer, de forma paralela, como una visión de negocio al hilo de lo que importa para el consumidor del siglo XXI.

Podrían hacer más dinero y más rápido, pero con eso romperían la experiencia de cliente y su conexión con los usuarios (y, podemos añadir, no tener anuncios 'de siempre' no quiere decir que no se pueda hacer publicidad: siempre quedan formatos alternativos como el product placement).

La gran cuestión es ¿están dispuestos a pagar los consumidores por todos estos contenidos? Un estudio de J.D. Power sobre el mercado estadounidense señala que, ahora mismo, la media que cada consumidor paga por servicios VoD es de 47 dólares al mes, un 24% que a principios de año, cuando se pagaban 38 dólares.

Los consumidores se han dado de alta en más servicios. Ahora un 49% tiene 4 o más servicios, frente al 39% que los tenía en abril. Netflix está presente en el 81% de los casos. Es decir, 8 de cada 10 usuarios de plataformas de streaming lo son de Netflix.