En una época como la actual marcada por una crisis que no acaba de dejarnos, el cliente, consumidor, usuario o como prefiramos llamarlo, debe ser más que nunca bien atendido porque, según datos de la American Management Association (AMA), 'un cliente insatisfecho comenta a una media de 10 personas su descontento'. Pero -y aquí lanzo el primero de los interrogantes que merecen una profunda reflexión-, ¿de verdad sabemos qué opinión tienen nuestros clientes de nuestra marca o empresa?

La AMA revela otro dato demoledor: las empresas no reciben ninguna queja del 90% de los clientes que han perdido. Por lo tanto, ¿cómo gestionamos nuestra relación con nuestros clientes? ¿Somos capaces de establecer una conversación con ellos que nos permita identificar qué es lo que realmente necesitan?

El cliente no informa a las empresas de sus experiencias de compra (ni positivas ni negativas) porque tiene la sensación de que éstas van a ser una fuente de molestia adicional y una pérdida de tiempo. Y las excusas más habituales para no quejarse, felicitar, sugerir o preguntar a la empresa son del tipo:

• De todos modos, nadie me hubiera hecho caso…


• No sabía a quién quejarme ni dónde quejarme


• Habría tenido que esperar mucho tiempo antes de obtener una respuesta


• El Departamento de Atención al Cliente tiene un horario muy limitado


• No estaba muy seguro de cómo hablar de la situación

¿Crees que muchos de tus clientes se pueden sentir así con tu empresa? ¿Qué haces para fomentar esa conversación con el cliente? Si 5 de cada 6 clientes dejan de serlo por considerar que el personal es apático o poco servicial, ha llegado el momento de entronizar al cliente y que sea él el centro de todas nuestras acciones.

Invítale a conversar

Un claro objetivo es conseguir que sean más los clientes que nos comunican sus experiencias de compra porque sus opiniones serán, sin duda, vitales para poder ofrecerles un mejor servicio, fidelizarles y que se conviertan en los mejores embajadores de nuestra empresa. Unos consejos útiles para que el cliente se sienta como un Rey:

• Cuantos más canales de comunicación le brindes, mejor. Que la sección 'Contacta con nosotros' salga del escondite y ocupe un lugar primordial en tu web permitiendo que te pueda enviar sus comentarios de una forma fácil y rápida; déjale escribir en tu muro de Facebook; crea -si aún no la tienes- una cuenta en twitter y conversa con tus clientes…


• Que la conversación sea bidireccional. No hay nada más frustrante para un cliente que no ser escuchado. Dale respuesta a sus opiniones en el menor tiempo posible. En tu relación con el cliente, ¡el tiempo es mucho más que oro!


• Pregúntale. Pídele su opinión sobre tus productos y servicios a través de encuestas y las redes sociales. Gestiona debidamente el feedback de tus clientes, sacando conclusiones y tomando decisiones.


• Es de bien nacido: Hay que hacer caso al viejo refrán: dale las gracias una y mil veces a tu cliente. Sin él, no eres nada.