En las empresas dedicadas al negocio con otras empresas, el nivel de calidad de servicio que se entrega a sus clientes es gran parte un alimentador de las estrategias de Branding de las mismas.

Monitorear constantemente los niveles de servicio entregados e implementar planes de mejora continua son uno de los pilares claves en la reputación de una empresa. En los negocios BtoB las decisiones de compra y fidelidad con un determinado proveedor pasan por muchos factores racionales y uno de ellos es la experiencia de otros cercanos.

¿Cómo monitorear el servicio que entregamos a nuestros clientes?

Es muy sencillo, ante todo efectuar un mapa de cual es el ciclo de nuestro servicio, identificando claramente las interacciones en donde el cliente es enfrentado, y cuales son los procesos claves que pueden mejorar la experiencia de ese cliente en cada punto de contacto.

Identificar y esquematizar de forma definida cuales son los procedimientos existentes y sus puntos clave, para luego generar indicadores de medición.

Al quedar definidos cuales son los aspectos claves, debemos investigar cuales de esos aspectos son realmente relevantes para el cliente, y comenzar un estudio preliminar de forma de establecer el punto de partida.

De ahí organizar un monitoreo constante y definir plazos para ir paulatinamente introduciendo mejoras.

El ciclo de mejoras continuas, en los procesos conducirá a un mejoramiento en los niveles de servicios entregados a nuestros clientes, pero no hay que olvidar que lo importante aquí no es sólo mejorar el servicio, sino que nuestros clientes lo perciban y se interioricen de los cambios que hemos realizado en su beneficio.

Comunicar es la clave, se deben realizar acciones de prensa y comunicación con el fin de que tanto los clientes como el mercado sepa de que nuestra empresa está orientada al servicio al cliente y que constantemente realiza intervenciones en sus procesos para mejorar su calidad de servicio.

Fijar algunos hitos, transparentar resultados de estudios, y sobre todo generar algunos casos de éxito y testimoniales de qué tan bien lo estamos haciendo.

Trabajar como uno de los puntos fuertes de la estrategia de medios, la calidad de servicio y la preocupación de la empresa sobre ese punto.

Con esta visión y convencimiento que mejorar los niveles de calidad de servicio estamos contribuyendo al Branding de la empresa, estaremos creando una marca con Valor con sólidas bases y largo plazo.

Lo importante no es sólo mejorar, sino Comunicar de que estamos mejorando y como ha crecido la satisfacción de nuestros clientes al hacerlo.

Olivier Carrillo Rosales
Marketing & Comunication Consultant
Periodista, Master en Administración de Empresas (MBA)