La omnipresencia de internet está suponiendo grandes cambios en el servicio al cliente de las empresas, según un nuevo informe de la consultora eMarketer titulado “Servicio al cliente multicanal: las mejores prácticas para construir la lealtad del cliente en el negocio de distribución”.

Los consumidores de hoy en día tienen a su disposición toda una serie muy variada de herramientas de servicio al cliente, siendo las más actuales el chat en vivo, las redes sociales y los smartphones, además de otros canales ya tradicionales como el correo electrónico o la atención teléfónica. Lo que al final supone un importante nivel de exigencia para los comercios si quieren estar a la última. Los consumidores son muy exigentes y enseguida castigan a los comercios que no cumplen sus expectativas, y a premiar a los que si.

Los resultados de un estudio del primer trimestre de 2012, realizado por Temkin Group, una empresa de consultoría y análisis sobre experiencia del cliente, mostraba que los clientes eran leales a las empresas que ofrecían un buen servicio. Un 86% de las respuestas de los participantes en el estudio que afirmaron encontrarse muy satisfechos con el servicio recibido, estaban dispuestos a volver a utilizar los servicios de estas empresas, mientras que solo un 9% reconocieron que volverían a comprar en ciertas empresas aunque no se encontraran satisfechos con el servicio recibido.

Otro beneficio del buen servicio es que los clientes se convierten en auténticos evangelizadores de las empresas y las recomiendan a otras personas. Un estudio de American Express de 2012, encontró que el 48% de los usuarios de internet hablaban continuamente del buen servicio y de las buenas experiencias con las empresas. El estudio también mostró que el porcentaje de personas dispuestas a hablar de sus malas experiencias era prácticamente el mismo.

Pero los clientes tienen expectativas diferentes, y preferencias sobre el servicio al cliente distintas, dependiendo de donde se encuentren en el proceso de compra y del tipo de preguntas que se hayan hecho. Un estudio mundial de 2012 sobre experiencia del cliente, patrocinado por Capgemini, encontró que los social media eran más importantes en la primera fase, o fase de aprendizaje sobre productos y promociones, mientras que los smartphones estaban más considerados a la hora de la entrega y en los momentos posteriores a la venta.

En cuanto al chat en vivo, los consumidores lo apreciaban como una herramienta que les permite obtener respuestas inmediatas a preguntas sencillas, y en el lugar en el que se producen, ya sea una página de un producto o en el momento de cerrar la compra. Los comercios, por otro lado, ven al chat en directo como una Buena herramienta para cerrar y generar ventas, aumentar la satisfacción del cliente y también para eliminar cierto tráfico que, de otra manera, se derivaría hacia los más costosos centros de contacto.