Los asistentes de IA se convierten en los nuevos aliados de las ventas para la campaña navideña de 2025

La inteligencia artificial se posiciona como una fuerza transformadora en el comercio minorista, redefiniendo no solo la manera en que los consumidores descubren y adquieren productos, sino también la estrategia que las empresas deben adoptar para mantenerse relevantes.

Las proyecciones de Salesforce, basadas en un análisis exhaustivo de más de mil quinientos millones de consumidores a nivel global, anticipan que los agentes digitales y los asistentes basados en IA impulsarán un notable 21% de todos los pedidos online durante la próxima temporada navideña, lo que se traduce en un volumen de ventas cercano a los 263 mil millones de dólares. Este pronóstico refleja una aceleración sin precedentes en la adopción de tecnologías de IA como ChatGPT y Gemini en los hábitos de compra, evidenciando un cambio fundamental en el comportamiento del consumidor.

El ascenso de la búsqueda generativa marca una nueva era para el comercio electrónico. El tráfico proveniente de asistentes de IA ha experimentado un crecimiento interanual del 119% en la primera mitad de 2025, superando con creces la tasa de conversión de otros canales como las redes sociales en hasta siete veces. Este fenómeno no es casualidad; la confianza de los consumidores en las recomendaciones generadas por la IA ha escalado vertiginosamente, pasando de un 46% en mayo de 2025 a un impresionante 86% en la actualidad. Esta profunda confianza subraya la necesidad crítica para las marcas de adaptar sus catálogos, promociones y estrategias de comunicación digital para interactuar eficazmente con estos nuevos motores de búsqueda. La búsqueda generativa se perfila como un canal de descubrimiento de productos que trasciende las fronteras del SEO tradicional, obligando a las empresas a reevaluar su enfoque para captar y retener a los clientes.

Mientras la tecnología impulsa el cambio en el ámbito digital, el consumidor contemporáneo también exhibe una mayor conciencia social y económica. Un creciente 46% de los compradores se muestra dispuesto a regalar productos reutilizados, lo que podría llevar al mercado de segunda mano a alcanzar los 64 mil millones de dólares. Este interés por la sostenibilidad y el ahorro se entrelaza con una persistente preferencia por la experiencia física. A pesar de su afinidad con la tecnología, la Generación Z sigue valorando la tienda física, con tres de cada cuatro jóvenes planeando visitar establecimientos durante eventos clave como el Black Friday. Sorprendentemente, sus previsiones de gasto en tiendas físicas son tres veces superiores a las de sus compras online, lo que reafirma el papel crucial de las tiendas físicas como un complemento vital, y no un sustituto, para las estrategias digitales.

Las empresas minoristas, a su vez, están ajustando sus estrategias en respuesta a estos cambios. Ante el aumento de los costes logísticos, se prevé una reducción del 2% en el uso de códigos promocionales. Las marcas se están alejando de las tácticas agresivas de descuento para enfocarse en ofrecer una experiencia de marca fluida y coherente a través de todos los canales. El uso de agentes de IA no solo impacta las ventas, sino que también transforma la atención al cliente. Se espera que la adopción de estos asistentes de IA en este ámbito crezca un 39%, disminuyendo las interacciones con clientes en un 2.5% y permitiendo a los equipos humanos centrarse en consultas de mayor complejidad y valor añadido. Este enfoque no solo optimiza los recursos, sino que también humaniza el servicio al cliente, liberando a los profesionales para atender las necesidades más significativas de los consumidores.

Las palabras de Enrique Mazón, Regional Vice President Commerce Cloud Iberia en Salesforce, resumen el momento actual con claridad: estamos presenciando un cambio estructural en la forma de consumir. Las marcas que comprendan y optimicen su presencia en el ecosistema de búsqueda generativa estarán mejor posicionadas para conectar con la nueva generación de consumidores omnicanal, marcando una diferencia decisiva en el éxito de su negocio. La inteligencia artificial no es simplemente una herramienta, sino el catalizador de una nueva forma de pensar sobre el comercio y la conexión con los clientes.