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Por Redacción - 24 Enero 2019
Si algo han aprendido las empresas y sus responsables en los últimos años es que la experiencia del cliente es crucial y determinante. Los consumidores quieren que las empresas se preocupen por ellos y que trabajen para posicionarse mucho mejor en las diferentes áreas en las que tienen que conectar con ellos. Esto es especialmente importante en los servicios de atención al cliente, donde habitualmente los consumidores están ya de por sí más enfadados y menos receptivos a la marca (uno llama a atención al cliente habitualmente cuando tiene un problema). Saber convertir esto en una experiencia positiva resulta crucial.
Pero la atención al cliente no solo se ha vuelto cada vez más importante sino que además es uno de los terrenos en los que las novedades en tecnología tienen un impacto mayor. Tanto la inteligencia artificial, como el boom del big data o la aparición de nuevas herramientas de automatización, han hecho que las cosas hayan cambiado y que la industria esté dejando en manos de la tecnología cada vez más gestiones y más puntos clave de la atención al cliente.
¿Qué ocurrirá en el futuro inmediato por tanto en la atención al cliente teniendo en cuenta cómo impactan estas dos realidades? En un análisis de Forrester, sus analistas señalaban tres megatendencias que marcarán la agenda y lo que hacen las empresas en este terreno.
La atención al cliente dejará en manos de la automatización y de la inteligencia artificial aquellas cuestiones que resulten menos importantes o que sean siempre similares. Como explican en el análisis, tanto la automatización como la IA se encargarán de asumir aquellas funciones que son repetitivas o que se pueden predecir. O bien se encargarán de ellas por completo o bien ayudarán a reducir el peso de las mismas. De este modo, estas tecnologías no solo añadirán valor y reducirán el trabajo, sino que permitirá gestionar las cargas de trabajo de manera más eficiente.
Los agentes de atención al cliente, por tanto, podrán centrarse en lo que resulta más importante y más decisivo, en lugar de perder tiempo con estas cuestiones.
Por tanto, no es sorprendente descubrir la siguiente megatendencia que Forrester ha identificado en servicio al consumidor. El trabajo de los empleados de este sector va a cambiar, gracias al impacto de las nuevas tecnologías. Dado que la inteligencia artificial se encargará de gestionar las rutinas, los agentes de atención al cliente pueden centrarse en los casos que se salen de la norma o en aquellos que resultan más sensibles, apuntan.
Esto también implicará un reajuste en los perfiles de quienes trabajan en atención al cliente. Forrester predice que los agentes más generalistas desaparecerán, porque sus trabajos quedarán en manos de las nuevas tecnologías. Al mismo tiempo, los agentes que están entre ellos y los más especializados posiblemente cambien sus funciones y empiecen a ser testeadores de la tecnología que da el servicio.
Por otro lado, aparecerán nuevos perfiles y nuevos puestos de trabajo. Se crearán nuevos contact centers en los que trabajarán perfiles mucho más tech, como data scientists, desarrolladores de aplicaciones o especialistas en automatización, que mantendrán el sistema en marcha, y también se creará la figura del "superagente". Serán agentes de atención al cliente mucho más expertos, centrados en áreas concretas.
Y todos estos cambios también implicarán que las empresas valorarán más a sus agentes de atención al cliente y el trabajo que realizan. Como explican en el análisis, por un lado, serán trabajadores mucho más especializados que harán trabajos mucho más concretos.
Por otro, tendrán que gestionar problemas y peticiones más complejas y que requerirán más tiempo de trabajo. Tendrán que ser además mucho más capaces de demostrar mano izquierda porque, ante temas más sensibles, los consumidores estarán mucho más sensibles y más frustrados. Todo ello hará que sean vistos de un modo diferente por sus gestores.
