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  • Gestión de crisis de reputación para principiantes

    Gestión de crisis de reputación para principiantes

    ¿Que debe tener en cuenta las empresas para no poseer crisis en redes sociales?
    Tags: crisis | marketing | twitter | facebook | Publicado por Giovanni Patrón
    09-10-2012 (14:07:25)
    Gestión de crisis de reputación para principiantes

    Las crisis en redes sociales son publicaciones de alcance masivo, que es replicada por varios usuarios en diversas plataformas y cuyo contenido afecta directamente a la imagen y la reputación de la marca o del producto comercializado. Puede sucederle a cualquier persona, y sobre todo a cualquier empresa con presencia en las redes sociales. Alguien escribe un mensaje despectivo que pueden leer miles de personas, el rumor se propaga y es difícil de frenar.


    Lo referente a las crisis en el socialmedia, muchas veces son muy fáciles de solucionar con una correcta conversación con el cliente que está siendo el foco iniciador de la crisis, tan solo es necesario utilizar las palabras correctas, es por ello que los que manejan las cuentas de las empresas deberían tener algún conocimiento de marketing relacional y como actúa la psicología del consumidor ante una situación de insatisfacción; si el personal no se encuentra capacitado y todavía posee la creencia que la gestión de la marca en redes sociales es simplemente sentarse a jugar en facebook inevitablemente la reputación de la marca va a caer por los suelos; es por ello que es admirable que cada día más personas estén estudiando gestión de redes sociales ya que este campo es tan importante como lo es un cargo gerencial.


    Algunas crisis si son complejas, y en ese caso, no podemos exigirle a la persona que nos administra la marca que solucione un problema de la empresa, para ello es necesario un pronunciamiento oficial de los altos cargos de las empresa para evitar que siga creciendo el problema, se debe reconocer el error, pedir las disculpas correspondientes y por sobre todo evitar echar la culpa a los demás y hacerse cargo del asunto para solucionarlo de la manera más rápida posible.


    Por un lado tenemos a los clientes que se quejan de manera directa con la empresa, a ellos les debemos mucho, porque generalmente estos clientes al sentir que sus problemas son escuchados y solucionados vuelven a comprar y en mayor cantidad a la empresa.
    Luego vienen los clientes que se quejan públicamente ante la menor insatisfacción extremando cualquier detalle que pudo haberse escapado a la empresa y haciendo énfasis sobre el mismo a modo de generar una horda de burla entre todos los seguidores.


    En estos casos lo más recomendable es verificar la veracidad de la situación expuesta por el cliente, un ejemplo clásico sería el encontrar un pelo en la comida;


    Muchas veces esta situación toma proporciones que las empresas no se dan cuenta y no miden, piensan que solo un cliente no tiene poder de derribar toda la estructura de la empresa, sin embargo, ese cliente posee un celular con conexión a internet, y el mismo está en varias plataformas sociales compartiendo contenido con varios cientos de otros amigos y estos a su vez con otros, entonces ¿qué sucede? La empresa destruye su reputación en cuestión de minutos por no prestar atención a lo que sus clientes están diciendo sobre ella.


    El peor de los casos de crisis de socialmedia son generados por los TROLL, personas que solo tienen intención de dañar la imagen de cualquier empresa, persona o marca a cualquier costo, y además tienen mucho tiempo libre para realizarlo y darle seguimiento a sus acciones de desprestigio.


    Los Troll además poseen un conocimiento elevado de socialmedia por lo general, saben cómo entrar en la conversación sigilosamente para no ser detectado hasta que tira la bomba y lo comparte en todas las plataformas a modo de viralizar el contenido en cuestión de minutos por los demás usuarios incautos que creen que tan solo es un inocente cliente estafado.

    ¿Que debe tener en cuenta las empresas para evitar crisis de reputación en las redes sociales?


    Lamentablemente esta pregunta no posee una respuesta acertada debido a que las crisis siempre se presentarán en algún momento para las empresas, lo mejor que pueden hacer las mismas es contratar una agencia que se encargue de crearle todas las plataformas en redes sociales que la misma requiera según su actividad, pero ¿para qué?


    Es un hecho que en nuestro país el uso de las redes sociales de manera profesional aún está en pañales, muchos siguen utilizando las plataformas como si ellas les pertenecieran y lo que hay que saber es que esto no es verdad, las reglas del juego cambian constantemente, los permisos, las prohibiciones que las plataformas pone, todas ellas violadas diariamente tanto por personas como por las empresas que no dedican su tiempo a leer lo que se puede y no se puede realizar en dichas plataformas.


    Una empresa que no tenga presencia en la web no es una empresa que esté libre de cualquier crisis, sino todo lo contrario, es la que más arriesgada está a sufrir todos los desmanes que pueda imaginar sin siquiera enterarse y poder actuar.


    Una simple queja sobre el mal servicio de un local que no tiene presencia en facebook puede desatar la clausura del mismo; es por ello que hoy en día guste o no guste a la empresa está obligada a tener presencia para poder actuar en caso de crisis, y eso que no estamos tocando los beneficios que trae esto.


    El seguimiento de los focos de las crisis


    Antes que nada ante una situación de crisis debemos identificar a los focos y sujetos generadores de este suceso y realizarles un seguimiento exhaustivo para ver hasta qué punto el mismo posee influencia sobre los demás usuarios en la web. Una vez identificado el foco de la crisis es cuestión de tomar cartas en el asunto, es ahí donde ingresa el equipo de gestión de crisis monitoreando las cuentas de los clientes y de los Trolls.

    ¿Como afrontar los mensajes negativos?


    El punto más importante de la nota es esta pregunta, ¿cuantas veces no hemos visto casos en donde las marcas empiezan a discutir con sus clientes y hasta se toman con ellos de manera personal?


    Ese es el mas grave error que sucede generalmente al dar todo el poder de nuestras marcas a personas sin capacitación previa, además del polo opuesto de tratar de gestionar uno mismo las plataformas sin siquiera entender la dinámica de cada una de ellas.
    Muchos dirán, que lo que tanto sentarse a pasar el rato en la compu? Como ya lo hemos mencionado, la gestión de redes sociales es tan importante como un cargo gerencial, y además no es gratis como se piensa, puede llegar a tener costos elevados si se desea ingresar a lo grande y ser un ícono en cada plataforma.


    Siempre existirán personas que no estén de acuerdo con la marca y buscarán alguna excusa para hacértelo saber, es por ello que se debe controlar a este tipo de personas que desea llamar la atención de la siguiente manera.


    • No borrar los mensajes negativos: De hacerlo, se podría generar una reacción aún mayor, y si tus clientes están descontentos con tu servicio, pasarán a estarlo también con tu actitud, debes demostrar con una respuesta firme que no cederás ante el intento de desprestigio y hacer notar a tus demás seguidores que eres una empresa firme que está a las órdenes de consultas serias.
    • La rapidez es el Rey: El tiempo de respuesta no debe exceder los 10minutos, especialmente para aquellos cuyo reclamo y enojo es evidente, para ello el manual de crisis debe estar a mano en todo momento y de esa manera saber responder ante tales situaciones.
    • Claridad:No confundir a los usuarios con frases irónicas, promociones de muchos pasos, respuestas ambiguas y otras cuestiones que se den para la doble interpretación, en redes sociales se debe ser claro y conciso siempre. Por sobre todo, no tomarse como algo personal la ira del cliente contra la marca, ese error es frecuente.
      Es recomendable el uso de imágenes para explicar las promociones y los nuevos anuncios de la marca, hoy en día pocos poseen tiempo para leer, lo visual es lo que impera.
      Admitir cuando nos equivocamos: Situaciones en la cual la empresa o el gestor de marca mete la pata por así decirlo suceden más veces de lo que debería, sin embargo esto no debe ser motivo para alterarnos, una disculpa honesta y sin culpar a nadie y por sobre todo rápida alivia cualquier tipo de tensión y ahuyenta a los posibles Trolls que viven al pendiente de los errores de los demás
      Como podemos observar, el gestor de marcas era una persona sin capacitación que no entendió la dinámica de la plataforma y que lamentablemente ha arruinado toda la reputación de la marca en cuestión de minutos.

    Ganarse una reputación lleva mucho tiempo, esfuerzo y dinero. No debemos dejar que las marcas sean representadas por personas sin capacitación, sale muy caro el desprestigio y hasta llega a arruinar empresas.


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  • 1 Comentarios
    • Publicado el 16-02-2013 por Francesco Ochoteco
      No soy de comentar los artículos que leo pero del otro lado hay alguien que dedicó su tiempo para mi sin pedir nada a cambio.
      ¡EXCELENTE ARTICULO! muy bien redactado, claro, concreto y útil. Muchas gracias por el aporte, ya lo compartí con mis contactos.
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