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  • Las redes sociales tienen un alto potencial como canales de atención al cliente

    Las empresas que ignoren las redes sociales como canal de atención al cliente, perderán clientes

    El 59% de los consumidores se acercan a las marcas, intentan conectar con ellas para conseguir un mejor servicio
    11-09-2012 (09:48:14)
    Las empresas que ignoren las redes sociales como canal de atención al cliente, perderán clientes

    Señores, nos encontramos en la era 2.0; la ya manida frase "Buenos días, le atiende? ¿en qué puedo ayudarle?" debería dejar paso a "Contacta con nosotros a través de Twitter" o "Hazte fan y deja tu comentario?." Las redes sociales tienen un alto potencial como canales de atención al cliente, del que la mayoría de las empresas todavía no son conscientes. El 59% de los consumidores se acercan a las marcas, intentan conectar con ellas para conseguir un mejor servicio ¿vas a hacer caso omiso de su petición?

    ¿Sabías que el 78% de los clientes no completa el proceso de compra debido a un deficiente servicio de atención al cliente? Se trata de una triste realidad que las empresas parecen ignorar. Las redes sociales ofrecen una ventana abierta a la comunicación, a la cual los clientes no dudan en asomarse. Al otro lado esperan encontrar a la empresa, para poder entablar conversación y que, de igual a igual, atienda su petición. Pero esta situación no se da en la mayoría de las ocasiones, es entonces cuando el cliente se encuentra con un vacío donde la única respuesta obtenida es la de su propio eco.

    Una inadecuada gestión de la atención al cliente por parte de la marca o empresa podría suponer la pérdida de hasta el 85% del volumen de negocio. En cierto modo es lógico, es imposible confiar en alguien que no está cuando lo necesitas. Si la empresa no atiende las peticiones de sus usuarios, corre el grave riesgo de perder al cliente para siempre; además de que su reputación online se vea seriamente comprometida. ¿Estás dispuesto a correr el riesgo, con tal de no llevar a cabo una adecuada gestión de tus redes sociales como canal de atención al cliente?

    No responder en Twitter es como no atender una llamada por parte del servicio de call center. Ésta es la situación actual; donde la mitad de los usuarios se quejan de no haber obtenido respuesta al dirigirse a la empresa a través de los canales sociales.

    Por suerte, parece que los vientos soplan a favor de los canales 2.0. Está previsto que el servicio de atención al cliente a través del Social Media aumente hasta en un 53% en el próximo año, confiemos en que esa tendencia se cumpla y las empresas por fin se constituyan como organismos cercanos, que bajen de su pedestal y derriben el gran muro que todavía separa a las empresas de sus clientes. ¿Aprovechas ya las redes sociales como canal de atención al cliente en tu empresa?


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  • 2 Comentarios
    • Publicado el 12-09-2012 por Manuel Zaplana
      No sería tan rotundo en la afirmación del título. Desde luego que las redes sociales juegan un papel importante en la conexión con los clientes pero una buena atención no tiene porque estar basada en este medio ni creo que la tendencia sea esa. El cliente espera encontar "una persona" que resuelva rápidamente su problema, no hablar con contestadores automáticos ni iniciar una conversación en twitter. Otro tema es que el cliente quiera COMPARTIR su experiencia o presionar a la marca haciendo uso de las RRSS. Opino que una buena atención al cliente está basada en un trato directo y personalizado, algo que las RRSS pueden reforzar pero no sustituir.
    • Publicado el 14-10-2012 por Mauricio Lorca Muñoz
      "Las redes sociales tienen un alto potencial como canales de atención al cliente, del que la mayoría de las empresas todavía no son conscientes."
      Como cliente de muchas compañías (especialmente de servicios) coincido plenamente; uso muy a menudo estos canales para enviar reportes de fallas, solicitudes de servicio o pedir información y generalmente tengo una respuesta rápida y certera.
      Una buena práctica es que captan el requerimiento y, si uno lo solicita, alguien del área correspondiente llama por teléfono para "humanizar" el contacto y obtener mayor información, por lo que las redes sociales, al menos en mi caso, tienen una utilidad insospechada por las empresas más pequeñas.
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