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Por Redacción - 16 Julio 2010
De una profunda crisis que dura más de dos años y que ha arrasado con los viejos conceptos y formas de hacer negocio, el consumidor que no desaparece, renace reforzado. Las empresas deben estar preparadas para afrontar con éxito su nueva relación con el cliente del futuro.
Esta es sólo una de las conclusiones del estudio realizado por Método Helmer a través de su Observatorio Permanente de Tendencias, FUTUR:E, y que presentó en primicia en Barcelona Víctor Huertas, Socio Fundador y Director General de la compañía.
El estudio define la futura relación consumidor-marca, en la que se imponen los valores humanos, la preocupación por el entorno y la necesidad de compromiso. Premisas que nos acercan al Persumer, una nueva figura que se está gestando y cuya denominación nace de la fusión de Persona + Consumer.
Una relación de tú a tú
El Persumer reclama otro tipo de relación con las marcas a las que exige una comunicación de tú a tú y sin rodeos, mucho más implicada en su vida, sus problemas y su cotidianidad. El consumidor post-crisis quiere sentir a la marca más cercana, comprometida con su mundo y con capacidad para ofrecer alternativas nuevas, valientes y firmes.
Un perfil claramente opuesto al consumidor tradicional, al que las empresas estaban acostumbradas a dirigirse hasta hace bien poco y con el que mantenían una comunicación unidireccional y de carácter pasivo. Las complejas circunstancias que han llevado a la crisis introdujeron incertidumbre y desconfianza, creando un perfil de consumidor inseguro y caracterizado por un vacío existencial.
Sin embargo, el estudio realizado a lo largo de 2010 por Método Helmer con consumidores-innovadores, FUTUR:ERS, determina cómo el escenario ya está cambiando y se observan nuevas formas de entender la relación con las marcas.
El futuro consumidor sale reforzado de la crisis. Ha mantenido una postura cautelosa frente al consumo y crítica con las marcas. Y en esta línea se define el Persumer, un cliente que conoce su poder, su lugar en la relación marca- consumidor, y se considera el protagonista de esta relación.
Su espíritu crítico le pone en situación de poder elegir y se decantará siempre por aquellas marcas que percibe como bien definidas, que son claras y que no se andan con rodeos. La credibilidad es un valor en alza en este nuevo escenario y las marcas deben apostar por esa cercanía y claridad si quieren llegar a un Persumer que es exigente y maduro.
Atreverse a ser auténticos
Las marcas deben atreverse a innovar y a llegar al futuro consumidor de una forma renovada y diferente. Es momento de retomar la creatividad como una herramienta fundamental para la renovación de la marca, que le ayude a transmitir una imagen distinta, bien diferenciada y más auténtica. Según se desprende del estudio, las marcas deben reinventarse para resultar sostenibles y atreverse a ser diferentes, innovando no sólo en sus mensajes, sino en los canales para comunicarlos.
Es preciso romper moldes predeterminados y atreverse a explorar nuevas formas de comunicación. Lo diferente es ahora bien acogido, no hay parámetros cerrados sino propuestas flexibles que buscan abiertamente sorprender al consumidor del futuro.
El Persumer es un TODO, un ente completo que siente, que se emociona, que decide, etc… y demanda que las marcas que se dirijan a él conozcan todas sus circunstancias y sepan anticiparse a sus necesidades y deseos. En esa nueva relación más directa y cercana, el consumidor post-crisis quiere experimentar la diferencia y autenticidad de la marca. Dejará de ser fiel a las marcas para convertirse en un adicto a las experiencias que éstas les proporcionan.
Las claves de la nueva relación
El estudio “The Next Best Brand” define con claridad cuáles son los deseos del consumidor que renace tras la crisis. El éxito futuro de cada marca depende en gran medida de su acierto en manejar las nuevas demandas del Persumer dentro de una relación renovada que debe ser más audaz, despierta y directa.
La primera premisa a tener en cuenta es que Internet se convierte en una herramienta vital de relación con el consumidor post-crisis y de cercanía con su entorno vital. Ahora más que nunca, quién no está en internet no existe.
Del estudio se desprenden además 10 premisas claras que el nuevo persumer demanda a las marcas. Del uso que hagan de éstas demandas dependerá su relación:
Calidad en la comunicación (que implica alejarse de los superfluo); originalidad (el Persumer no busca marcas, sino soluciones); simplicidad (comunicación de la esencia, en contra de la sobre-información existente); flexibilidad (saber adaptarse a cada rol y cada momento del cliente); transparencia (comunicación clara, sin photoshop, sino bien definida), valentía (arriesgarse a ser diferente), sostenibilidad (los mercados forman parte de un todo, y deben ser sostenibles con el resto), humildad (las marcas también tienen defectos, deben mostrar su lado humano), credibilidad (las marcas deben mantener la coherencia entre lo que se vende, lo que se dice y lo que se hace) y, por último, el compromiso social y ecológico.
