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Por Redacción - 28 Octubre 2019
¿Qué es lo que quieren los consumidores y qué es lo que hará que confíen en las marcas y en las empresas? Muchos son los elementos en los que las compañías deben trabajar para conectar con sus clientes y para establecer una relación sólida con ellos, de confianza. Entre ellos, está el hacer la vida más fácil a los consumidores, el crear buenas experiencias de cliente y el, en definitiva, estar disponible cuando el consumidor lo necesita.
Y es que, al final, la pieza clave en la relación entre marca y consumidor es la de estar ahí cuando el consumidor necesita que la compañía lo esté. Poco importa haber abrumado con mails y campañas al cliente, haber lanzado muchísimos anuncios y muchos mensajes, si cuando el consumidor precisa que la marca responda se encuentra con el vacío. La atención al cliente es por tanto crucial y, dentro de ella, lo es el saber qué tipo de atención espera y busca ese consumidor.
Los consumidores quieren poder hablar con las marcas y esperan que estas les ofrezcan canales para hacerlo de un modo que sea fácil y directo. Como acaba de demostrar un estudio elaborado por LivePerson, los consumidores de todo el mundo quieren poder hablar de un modo directo con las compañías. Quieren que estas ofrezcan canales de comunicación que eliminan intermediarios y que logren respuestas directas.
El estudio señala que los consumidores buscan y exigen mensajería directa, sea como sea y sea a través de las herramientas que sea. En la lista, los consumidores meten desde apps de mensajería como Whatsapp, a asistentes de voz pasando por apps móviles especializadas o servicios en la web de la compañía. Lo importante es que permitan conseguir una respuesta.
Las estadísticas que arroja el estudio lo dejan claro. Dos tercios de los consumidores quieren poder enviar mensajes directos a las marcas. Los consumidores, especialmente entre las demografías más jóvenes, quieren que la manera de entablar esa comunicación sea, además, cómoda y fácil. Buscan poder recibir respuestas directas a sus problemas y dudas.
La respuesta inmediata es, de hecho, un elemento de valor que aumenta la confianza y la visión positiva de la marca o empresa en cuestión. Un 90% de los consumidores encuestados reconoce que es más probable que consuma con aquellas empresas que responden a sus dudas de forma inmediata. Un 49% reconoce incluso que es más probable que gaste más con aquellas marcas que le permiten gestionar vía mensaje esas cuestiones en lugar de obligarles a hacer una llamada de teléfono.
El estudio también deja claro que los consumidores aún no han aceptado del todo la automatización y la inteligencia artificial en lo que a gestión de la atención al cliente se refiere. Todavía se prefiere la atención al cliente humana frente a la que ofrecen los bots.
Todo ello vuelve a dejar claro que las empresas tienen que invertir en crear una buena experiencia de cliente no solo durante el proceso de compra sino también antes y después, que suele ser el momento en el que los consumidores suelen tener dudas, preguntas y peticiones. Lo tienen que hacer, además, de una manera que funcione con eficacia y rapidez y que resulte cómoda a sus clientes.
