Por Redacción - 15 Enero 2013
Según el estudio anual elaborado por la consultora española de Marketing IZO, sólo el 4% de las principales compañías españolas ofrece una
Experiencia de Cliente diferencial, mientras el resto pasa desapercibida o genera malas experiencias a sus clientes.
Este estudio anual se elabora a partir de encuestas online realizadas durante los meses de julio y octubre del 2012 en las que se evaluaron más de
26.000 opiniones de consumidores.
El estudio BCX mide y analiza la Experiencia de Cliente ofrecida por las compañías iberoamericanas de forma integral, generando un indicador
estratégico del posicionamiento de compañías, sectores y países (Índice BCX), así como evaluando de forma detallada los elementos
estructurales de la experiencia: atributos de la experiencia, experiencia con los canales, análisis de los momentos de la verdad, atributos
emocionales y el impacto de todos ellos en los comportamientos y decisiones futuras de los consumidores (Customer Value).
El interés creciente de las compañías por orientar su estrategia global hacia la Experiencia de Cliente a lo largo del último año se reflejan en los
casi 5 puntos porcentuales que ha subido el índice con respecto a 2011, a pesar de lo cual, el mercado español ha sido el más castigado por los
consumidores.
Tanto a nivel global como en España, el estudio nos deja algunos datos significativos:
- A nivel global, más de un 23% de las compañías analizadas presenta niveles altos de experiencia. Por el otro
lado, todavía existe un 16% que está generando frustración en sus clientes.
- El producto es la dimensión de la experiencia mejor valorada por los clientes, lo que indica que las compañías
han estado tradicionalmente más enfocadas en el producto que en otros aspectos de la experiencia.
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Las interacciones, que es el aspecto menos valorado en la mayoría de los sectores, presenta mayor correlación con los
comportamientos del cliente que la marca en todos los aspectos (incremento en gasto, recomendación y satisfacción), a excepción de la
duración de la relación.
- De los sectores analizados en España, sólo Distribución (básicamente supermercados) y algunas empresas de Seguros no han salido mal paradas. Por el
contrario, Energía y Telecomunicaciones han sido los peor valorados, principalmente por sus centros de atención al cliente.
- Los usuarios que utilizan un único canal para contactar con las empresas están 10 puntos menos satisfechos que los que utilizan
dos, y 13 menos que los que utilizan tres. La apuesta por la atención multicanal en tiempo real se presentan, a la luz de estos resultados, como claves
diferenciales para una buena Experiencia de Cliente.
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El teléfono es el canal preferido para notificar incidencias, la oficina o tienda para realizar compras y contrataciones, y la web
para informarse sobre las novedades que ofrecen las compañías. La tendencia actual a diversificar la atención al cliente en diferentes canales
funciona siempre y cuando gire en torno a una misma estrategia de orientación hacia el cliente. Ya no sólo se trata de satisfacer al cliente con
una atención correcta sino de generar experiencias memorables y emocionales que lo vinculen con la marca.
- Aunque su uso es todavía minoritario, las aplicaciones móviles y las redes sociales son los canales que generan una mayor
satisfacción con la compañía
- Un 43% de los clientes declara que estaría dispuesto a pagar más por el mismo producto a cambio de una mejor experiencia. La
Experiencia de Cliente se configura como el valor diferencial para fidelizar a consumidores y usuarios.
El estudio BCX evidencia el enorme potencial de generación de ingresos en la base de clientes actual si las compañías se orientan a entender las
necesidades de sus clientes, declarando sólo un 3% de los encuestados que su gasto con la compañía permanecería igual si la compañía supera sus
expectativas (el resto aumenta su gasto hasta un 40%) . Está claro que ingresos y Experiencia de Cliente tienen, cada vez, una relación más directa.
