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Los clientes ya están utilizando el autoservicio de forma cotidiana

El autoservicio es el canal de atención al cliente más rentable

Formas de autoservicio como los cajeros automáticos, máquinas expendedoras, gasolineras de autoservicio e incluso en las mismas tiendas, forman parte de nuestro día a día. Es posible que actualmente, todo el mundo consulte por Internet antes de hacer cualquier compra.

A menudo no queremos contactar con otras personas para que nos ayuden a tomar una decisión. No a todos nos gusta esperar turno para hacer una consulta. Algunos prefieren evitar el contacto humano y tomar la vía del autoservicio, porque saben lo que quieren y cómo hacerlo y probablemente, querrán hacerlo fuera de su horario laboral.

Para este tipo de clientes, es importante responder sus peticiones en menos de 24 horas. Si es así, estos clientes apreciarán nuestro trabajo, estarán más satisfechos y lo más probable es que vuelvan a comprar nuestro producto o servicio y quizás compartan su experiencia positiva con otras personas a través de las redes sociales. ¿Cierto o no?

Los días en los que estaba bien visto contestar a un cliente pasadas las 24 horas han quedado atrás hace ya mucho tiempo. La regla de “si reaccionamos en 24 horas, estamos haciendo un gran trabajo” es oficialmente historia. Esta es otra conclusión importante extraída del estudio de Steven Van Belleghem en colaboración con SSI acerca de cuán importante se ha vuelto la rapidez en la resolución de problemas. La mayoría de consumidores se están volviendo cada vez más impacientes y esperan una respuesta ¡en menos de 4 horas! Es una pesadilla para los departamentos de atención al cliente o para cualquier call center. Es el cliente y no la empresa, la clave fundamental de cada negocio. Las empresas no pueden sobrevivir sin sus clientes, mientras que estos podrán sustituir tus productos o servicios por otros.

El autoservicio es inmediato y funciona según el horario del cliente. Nunca hay que esperar o hacer cola. Esto es lo que necesita el cliente.

Las empresas amplían sus negocios al canal online y esto provoca otro tipo de problemas. Una base de clientes que crece rápidamente en todo el mundo es un desafío encubierto. Es un reto sustancial que se lo está poniendo aún más difícil a muchas empresas para ofrecer un servicio de atención al cliente las 24 horas. Sin embargo, una excelente atención al cliente debería estar siempre disponible, incluso cuando tú no lo estás. Entonces, ¿qué pueden hacer las empresas al respecto? ¿Qué podemos ofrecer al cliente cuando no estamos online?

La respuesta es obvia en cuanto la conoces. Simplemente apártate del camino del cliente y proporciónale una gran solución de autoservicio.

Antiguos prejuicios y temores sobre el impacto de estas soluciones, han hecho que muchas empresas rechazaran implementar soluciones de autoservicio. Ahora, estas empresas sufren las consecuencias de no haber entendido las ventajas de este canal.

El autoservicio es el canal de atención al cliente más rentable. Además, en cada momento puedes saber qué quiere tu cliente, qué pregunta, qué le preocupa… esto es el sueño del marketing. Imagina; saber lo que quieren tus clientes; es el elemento clave del éxito, no para vender tus productos, sino ¡para vender lo que tus clientes quieren!

Cuando los clientes resuelven sus propios problemas, los tickets se desvían, se reduce su volumen, y el paso a los agentes de atención al cliente sólo tiene lugar en los casos en los que esté realmente justificado. Otra ventaja del autoservicio es que el cliente se ayuda a sí mismo sin llegar a molestar a tu equipo con todas las preguntas triviales, y puedes dedicar todo tu tiempo a trabajar en el producto. Esto supone un ahorro extraordinario para las empresas, ya que los agentes de atención al cliente ya no tienen que contestar preguntas repetitivas y elementales.

Si cumples las expectativas de tus clientes permitiendo que utilizan otro canal de comunicación con tu empresa que en realidad quiere, ganarás. Esta es la situación de win-win, todo el mundo está satisfecho.

Si no ofreces un soporte de autoservicio como una forma de ayudar a tus clientes a ayudarse a sí mismos, ¡te vas a quedar atrás!

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