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¿Son las críticas negativas de los consumidores un daño irreparable?

Publicado por Inma Jiménez en Social Media Marketing hace 3 años
Social Media Consultant Community Manager,Content Manager y Blogger Profesional
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No cabe duda alguna de que una de las cosas más positivas que han traído las Redes Sociales para las empresas y las marcas es la exposición y la visibilidad. Gracias a las Redes Sociales es más fácil llegar a las marcas, antes inaccesibles, y hablar de tú a tú con ellas, algo impensable hace algunos años.

Las marcas se han visto obligadas a seguir una estricta política de transparencia y de honestidad con sus usuarios, además de tener como su prioridad más absoluta el crear comunidad alrededor del producto o servicio que ofrecen.

El consumidor ya no quiere confiar en una marca inaccesible que no conteste a sus preguntas, sus dudas o sus quejas, ahora necesita saber que puede comunicarse con ella de forma cómoda y rápida para ellos, y que la marca responda. Esa es la prioridad.

Pero, al mismo tiempo, la mayor ventaja puede plantearse como el mayor inconveniente. Sí. Digamos que la visibilidad y la exposición al usuario pueden ser un arma de doble filo. Y muy afilado.

¿Qué ocurre si un usuario no está satisfecho con nuestro servicio o producto? La respuesta es fácil, lo va a compartir con otros usuarios en las diferentes plataformas sociales. Y, dado el caso, ¿qué consecuencias puede tener para nosotros un comentario negativo de un usuario?

La consecuencia inmediata es la alerta del usuario. Es decir, si estamos viendo los perfiles de una marca y vemos un comentario negativo, lo primero que tendemos a hacer, porque somos así, es buscar a ver si hay más usuarios que ratifiquen ese comentario negativo. Primer punto en contra: ponemos en duda la fiabilidad de la marca.

Generalmente, cuando un usuario postea un mal comentario, se suele producir el efecto Unión, por decirlo así, que consiste en que tras el primer comentario otros usuarios descontentos se animarán a realizar su crítica hacia nosotros, por lo que estamos obligados a estar preparados para responder bien y rápido, ya que de lo contrario el comentario será como una bola de nieve, que irá creciendo y nos creará un buen problema.

Por lo tanto, ¿son irreparables los daños que nos puede ocasionar un mal comentario?

Depende de cómo sea nuestra gestión. Por el simple hecho de tener un mal comentario en nuestros perfiles no significa que vayamos a tener una crisis de reputación, de hecho, como ya he dicho en muchas ocasiones, nos da la oportunidad de demostrar que estamos preparados para responder. Obviamente un mal comentario no es plato de buen gusto para nadie y puede tener repercusiones serias, pero a no ser que lo gestionemos de una manera inadecuada no supone una tragedia, sino una forma de atraer hacia nosotros a alguien que no está satisfecho. De hecho, un comentario negativo no debería ser ningún problema, siempre habrá gente a quien no les guste algo de lo que hagamos o digamos, sólo hay que ser lo suficientemente hábil como para inclinar la balanza de nuestro lado.

¿Si son irreparables los daños? No, lo único irreparable es el no saber reaccionar a tiempo. La reputación es algo muy importante, se pierde una vez, no hay más, pero somos profesionales y un usuario descontento no tiene por qué crear un daño irreversible a nuestra imagen. Depende de nosotros mismos.

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