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Los consumidores tienen altas expectativas en atención al cliente en redes sociales
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    Las redes sociales se han convertido en una parte muy importante de la vida de los consumidores. Esta afirmación, que suele repetirse en todos los artículos que analizan cómo las redes sociales han cambiado la vida de los consumidores y cómo han modificado las estructuras de relación social, no es, por más repetida, menos válida o menos necesaria de recordar. Las redes sociales han tenido un efecto directo sobre los consumidores y sobre lo que dicen y hacen. Ahora lo compartimos todo, lo decimos todo y lo contamos todo, o eso es lo que parece, y, sobre todo, esperamos que las conversaciones y las relaciones sean diferentes. Damos por hecho que nuestros amigos compartirán fotos de prácticamente cualquier cosa en las redes sociales y damos por hecho igualmente que las marcas estarán ahí todo el tiempo esperando a recibir nuestros mensajes y decididas a responderlos.

    Y ahí es donde se crea un punto de tensión (y uno muy elevado) entre las marcas y los consumidores. Unas hacen una cosa, pero los otros esperan mucho más de ellos. O lo que es lo mismo: las expectativas que se tienen sobre lo que ocurrirá en las redes sociales son muy elevadas (al fin y al cabo, han introducido elementos como lo inmediato y la rapidez en el día a día de los consumidores) mientras que lo que ocurre está bastante lejos de esa realidad (las marcas no son capaces de ser tan inmediatas y tan rápidas).

    Esto está creando un foco de tensión bastante elevado en las relaciones entre consumidores y marcas. Por un lado, y a pesar de que los estudios han ido demostrando que las redes sociales no son el mejor escenario para lograr una atención al cliente de calidad, los consumidores siguen dirigiéndose a los escenarios sociales para conectar con las marcas. Por otro lado, las marcas están perdiendo el tiempo haciendo que las redes sociales no sean canales rápidos de atención al cliente.

    Así lo acaba de demostrar un estudio de Conversocial, que señala que a pesar de todas las expectativas de los consumidores no paran de aumentar mientras las acciones de las marcas siguen sin estar a la altura. El peso que se le da a las redes sociales y la importancia que reciben es, además, cada vez más elevada entre los consumidores más jóvenes.

    Las redes sociales, primer punto de contacto

    Así, para los miembros de la generación Y o Millennials tanto internet como las redes sociales son la principal fuente preferida de contacto con la marca. Un 24% de estos consumidores escoge internet o un chat online como fuente preferida de atención al cliente y otro 24% elige las redes sociales. La tercera fuente favorita es la mensajería electrónica (desde email a mensajes de texto), que es elegida por el 21%. Tras ellos van las apps para smartphone (19%) y solo en último lugar se posiciona el teléfono (12%).

    Cierto es que el teléfono gana (y en algunos casos ampliamente) en los demás grupos demográficos. La Generación Silenciosa (los nacidos antes de 1944) lo escogen como primera opción en un 90% de las veces y los baby boomers (1945 a 1960) en un 64%. Los miembros de la Generación X se quedan con esa opción en el 29% de las ocasiones. A pesar de ello, hay que tener en cuenta que los más jóvenes emplean cada vez más la red y, sobre todo, que ellos son los que están creando las tendencias que luego marcan al resto del mercado.

    Además, a estos datos hay que sumar que el teléfono móvil se está convirtiendo en una parte indispensable de la vida, en general, de los consumidores, que lo emplean para prácticamente todo y que son muy activos en redes sociales en esos escenarios concretos. Y cuando más activos sean en redes sociales en sus móviles, más potencial existe para que lo empleen para conectar con las marcas.

    En ese entorno, además, se están produciendo más movimientos que hacen que las cosas se estén volviendo mucho más eficientes en cuestiones de atención al cliente. Los consumidores quieren que las marcas estén cada vez más presentes en escenarios que antes estaban muy limitados a la vida privada. Las herramientas de mensajería instantánea, como puede ser Whatsapp, son espacios que los consumidores emplean de forma masiva y en los que están cada vez más dispuestos a que estén presentes las marcas, para así obtener una atención al cliente rápida y eficiente, aunque eso suponga perder un poco de espacio personal.

    Aprenderás a integrar el medio on-line estratégicamente en tu plan de marketing con una visión 360º
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