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¿Estarán preparados los consumidores para que las marcas tomen esas vías de comunicación?
Los consumidores, menos reticentes a que las marcas usen las apps de mensajería
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    Las aplicaciones de mensajería se han convertido en una parte fundamental en el día a día de los consumidores, que las emplean de forma recurrente para conectar con sus contactos. Ahora hablamos en todo momento con familia y amigos y lo hacemos echando mano de estas herramientas, tanto que las cifras de uso de las mismas son cada vez más elevadas y sus números de usuarios superan muchas veces a los de algunas redes sociales muy populares.

    Cuando ocurre algo así, se suele producir un efecto paralelo y suele ocurrir algo muy relacionado con ello. Una vez que los consumidores han entrado en masa en un escenario y una vez que todo el mundo parece estar empleando una herramienta para conectarse entre ellos, las marcas empiezan a mostrarse cada vez más y más interesadas. Si todo el mundo está en ese escenario, las marcas también querrán estar en el mismo y también querrán participar en esas conversaciones y emplear esas vías para llegar a esos consumidores. Es una relación casi directa de causa-efecto. Pero ¿estarán preparados los consumidores para que las marcas tomen esas vías de comunicación?

    Lo cierto es que, habitualmente, los consumidores son muy reticentes a la irrupción por parte de las marcas de sus nuevos canales de comunicación o de los escenarios en los que hasta ese momento no estaban presentes. Lograr conectar con ellos y lograr que acepten esa irrupción tiene que hacerse, por tanto, de una manera muy eficiente y de un modo que logre que las cosas sean mucho más fluidas y resulten poco molestas. Las marcas tienen que lograr ser especialmente eficientes y tienen que ser capaces de hacerlo todo de un modo que resulte orgánico, natural y que tenga un cierto valor añadido.

    En el caso de las apps de mensajería podrían contar, además, con un elemento a su favor de entrada y es que los consumidores parecen ser bastante receptivos a la presencia de las marcas en estos entornos.

    "Estamos en los albores de un momento transformador, ya que el comportamiento del consumidor está dictando un cambio hacia el compartir contenido y experiencias de forma íntima frente al compartir en público", explica a AdWeek Tom Edwards, chief digital officer de la firma de marketing Epsilon. Estos cambios implicarán no solo que cambien las dinámicas de las conversaciones sino también el escenario de las mismas, haciendo que los consumidores pasen de concentrar sus mensajes en las redes sociales a hacerlo en la mensajería social. Y esto tendrá un impacto directo en cómo se emplearán las aplicaciones de mensajería.

    La firma ha hecho un estudio (sobre una muestra estadounidense) preguntando a los consumidores por cómo usan estas apps y por el modo en el que las emplean para conectar con sus contactos. Facebook Messenger es la app más usada (el 100% de quienes usan apps de mensajería la emplean) aunque no es la que tiene una mayor frecuencia de uso (ahí gana Snapchat). Pero lo interesante del estudio no es solo cómo se usan las apps sino más bien el peso que se les quiere dar en cuestiones de relación con las marcas. Los consumidores están cada vez más dispuestos a emplearlas para conectar con las compañías y para hacer acciones comerciales.

    Comprar en la app

    De hecho, cada vez son más los consumidores que estarían dispuestos a comprar empleando esas apps de mensajería y que estas se convirtiesen así en la vía de relación con la marca. Así, un 84% de los millennials, un 72% de los miembros de la Generación Z, un 75% de los X y un 77% de los boomers que usan Facebook Messenger estarían interesados en poder cerrar compras a través de la aplicación usando PayPal. Un 58%, un 60, un 65 y un 63%, respectivamente, lo estarían de hacerlo con tarjeta de crédito.

    Pero los consumidores no solo comprarían cosas usando la app, sino que también estarían dispuestos a recibir muchos más elementos de las marcas y a permitir por tanto una relación mucho más fluida entre marca y consumidor a través de la aplicación. En lo que respecta a recibir cupones cuando se entra en la tienda, el 69% de los consumidores aceptaría de forma positiva la idea (el porcentaje es un poco más bajo en los millennials y los boomers, pero aun así tiene un elevado índice de aprobación).

    Lo mismo ocurre con la idea de que Facebook Messenger se sincronice con el mail para mandar mensajes asociados a la compra, que tiene un índice de aprobación del 56%. Un 53% aceptaría recibir notificaciones de ofertas entrando en una tienda y un 46% que le den descuentos para el cine que está cerca.

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